12月30号，东航MU6707航班从北京大兴飞成都天府，原计划18点起飞，后因天府机场天气原因，起飞时刻延误至23点05分，终于熬到快起飞了，就发生了这么一件事，导致航班最终取消：

据网友爆料，这位男子给自己和孩子买了公务舱，给保姆买了经济舱，然后以“保姆要照顾孩子”为由，要求当班空乘同意其保姆也免费升至公务舱，如果不同意就需要空乘全程带孩子，且需保证孩子不乱动不能哭，孩子哭闹就要投诉。

这一无理要求被拒绝后，便开始大闹客舱。

当班安全员第一时间出面处理，沟通无效后，机长决定将其拒载，并请机场公安上飞机。哪怕机场公安来了后，所有人都不想当着小朋友的面过于严肃，一直温和劝导，但这名男子却始终不依不饶。

然后，周围旅客也都看不下去了，纷纷指责这名男子，这名男子及其保姆却始终硬刚，最终，这名男子一行都被机场公安带走。

而那天晚上，天府机场天气不好，双流机场接收的备降飞机过多，这个航班就取消了。

后续，据小道消息，这名男子的行为被定义为“机闹”，会被采取措施。

经过就是这么个经过，有个别网友在评论中指责东航的处理方式太拖沓、太磨叽，但我觉得有些片面了。

我当然无比希望航空公司在处理这种问题时能够强硬起来，每个航班上的空警安全员、乘务员都能有足够的底气面对这种无理取闹的旅客，但很现实的是，我们目前可能没有这个环境——不单单是东航，也不单单是民航，各行各业的一线都很卑微。

所以，他也就只敢在国内航班上这么嚣张吧。外航他大概率是不敢的，若是在美国起飞的美国飞机上，那更不敢。

其实作为乘务员，很多人都遇到过这样的旅客：给自己买头等舱，给孩子买经济舱，然后上飞机要求免费给孩子升舱，不同意就闹，就威胁投诉。如果碰上一个软弱的乘务长，她可能还真的会同意，但这种同意无疑会使我们空乘人员的工作环境更加恶劣，在这里呼吁大家千万不要这么做。

但我们客舱机组又能怎么样呢，我们只能“劝”，不仅如此，我们还只能温柔地“劝”，还得弯着腰鞠着躬地道着歉：

“对不起啊先生，按规定我们不能让她免费升舱。”

“对不起啊先生，升舱的话需要付费的。”

“对不起啊先生，我不能帮您带孩子。”

看视频里，连机场公安都要考虑执法形象，对这种旅客强硬不起来。毕竟也只是机闹，不是杀人放火，那我们客舱机组成员又何德何能，有多大的胆子敢对旅客强硬呢？

对吧，这真的很无奈，这真的很不好，但也真的很现实。

其实在2023年，民航局曾召开“依法整治机闹行为维护航空安全秩序”专项行动动员部署会：

当时我就表达过担忧：

如果个别旅客用“服务态度”投诉民航工作人员的安全管理行为，用“服务绩效”考核来强力约束安检员、安全员这些安保岗位正常依法履职，如果民航局对各类投诉“来者不拒”，将压力分发给各航空公司，那将来一定会给打击“机闹”专项行动带来阻力。

不过，虽然没有实质证据，但我能感受到现在局方对来自旅客的不合理投诉已经不是很在意了，航空公司自身也对“那种投诉”也不是很在意了，大家可以就事论事地对旅客的投诉进行复盘讨论，这是一个好趋势。

方方面面终于都认识到，不管你工作做得多到位，安全与服务之间的矛盾永远都会有，“那种投诉”也永远都会在，你想让所有旅客都“绝对满意”是不可能也不科学的。

将来当“安全与服务”发生冲突导致的投诉压力，不再一层层传导至一线空勤人员身上时，“整治机闹”以保障其他旅客和航空公司的权益，才能有一个更好的土壤和环境。

再说回事件本身一个有很多人关心的问题：这个航班从延误到取消，东航有没有责任，要不要给旅客赔偿？

我们还是就事论事地说，一开始延误，是由于天府机场的天气原因。众所周知，天气原因导致的航班延误，航空公司不会给旅客赔偿——后来晚上23点航班终于可以起飞了，又跳出来这名男子，东航也按程序处理了，也报警了，但天府机场的天气也持续恶化，最终航班取消，如此算下来，是这名男子导致的后续延误和取消。

所以我觉得应该由这名男子来赔偿旅客的损失和航空公司的损失，但我们业内，似乎一直没有向旅客追责追偿的传统，只会认倒霉——这也不对，但也很现实。

这个航班上的旅客，遇到这种事打乱了行程计划固然很冤枉，但作为航空公司，本次事件中的东航，其实也很冤枉。机组人员把该做的能做的都做了，也找不出更好的问题解决方案。

民航管理干部学院的安保专家刘楠男老师曾在《规划治理||我国民航业整治“机闹”问题的现实困境及解决路径》一文中提到：

猛药去疴，重典治乱。对于心智正常的成年旅客，立法惩罚是行之有效的制约方式，也是一些国家整治“机闹”问题的必经过程。  

在我国民航实践中，多数“机闹”行为是适用《治安管理处罚法》予以处罚的，该法对“机闹”行为的处罚上限是十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

这与其他国家对类似行为的处罚力度相比明显偏低。

对于客舱吸烟行为，韩国最高可罚款100万韩元，美国最高可罚款1000美元，澳大利亚最高可处罚5500澳元，英国最高经济处罚达到2500英镑。    

这些国家对于“不听从乘务员指示”等其他“机闹”行为的处罚也远高于我国，如韩国立法对这一行为视为犯罪，将处以500万韩元和1年监禁的严厉制裁。

鉴于航空器内，特别是空中发生的违法事件的社会危害性较地面治安事件更大，建议我国立法机关加大对飞行中的航空器这种特殊社会空间的保护力度，对空中治安违法事件设置从重处罚情节，适当提高对“机闹”者的经济处罚数额，或者将严重“机闹”行为认定为犯罪，让“机闹”者因代价过大而不敢以身试法。

依法整治机闹，我们还有很长的路要走。但我相信，我们一直在路上。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥