从思考到创造 2024-04-23 11:36
扫码打开虎嗅APP
本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，题图来自：视觉中国
等了一个礼拜，也没等到结果，所以这位大妈就没事啦？航班延误两小时也无所谓？其他旅客就只能自认倒霉？
就在这件事发生的前一天，4月15日，民航局召开“依法整治机闹，维护航空安全秩序”专项行动第三阶段推进会，总结专项行动第一、第二阶段的工作情况，部署推进第三阶段的工作：
散会第二天，就发生了这起轰动全国的“舆情”。
据有关报道和曝光的视频画面，4月16日，在桂林航空GT1013航班上，一位大妈登机后径直躺在座椅上，声称自己病情严重，不能坐起，对乘务员的耐心沟通置若罔闻。
因其疑似隐瞒自身病情，不符合乘机条件，机长决定拒载，大妈拒不下机，机场公安登机劝阻未果，该事件致使航班延误了两个多小时。
现场视频显示，大妈称“谁今天把我整下这个飞机，我让他负全责，我直接到他们家去让他养着”。
据网友留言称，这起闹剧致使航班延误了2个多小时后，该旅客并没有下飞机，不知何故，机组又同意其继续搭乘，事件最后的处理结果我们不得而知。
等了好几天，桂林航空和桂林机场公安也暂时没有就此事发布任何官方声明。
有网友评论道：“说明耍赖还是有用的。”
《民法典》第八百一十九条规定：承运人应当严格履行安全运输义务，及时告知旅客安全运输应当注意的事项。旅客对承运人为安全运输所作的合理安排应当积极协助和配合。
《公共航空运输旅客服务管理规定》第三十一条指出：“旅客的行为有可能危及飞行安全或者公共秩序的，承运人有权拒绝运输。”
《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》第十条第（二）款规定：机长在履行飞行中安全保卫职责时，对扰乱航空器内秩序，妨碍机组成员履行职责，不听劝阻的，可以要求机组成员对行为人采取必要的管束措施，或在起飞前、降落后要求其离机。
民航局曾下发《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》要求航空公司进一步加强客舱秩序管理。
《通知》指出：当前个别旅客乘机时不按指定座位入座、不遵守客舱秩序，甚至不服从机组管理的现象逐渐增多，扰乱了航空器内正常的管理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其蔓延，不但会助长社会的不良风气，更有可能影响飞机的配载平衡，直接危及飞行安全。
《通知》中明确，保证客舱安全是客舱乘务员的主要职责，乘务员应本着“安全第一”的原则，做好客舱内秩序的管理工作。对于旅客霸座扰序，拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，应果断启动预案，采取进一步措施。
《通知》要求，对于不配合管理、拒不听从指令的情况，应果断采取中止行程等有效措施。飞行机组、空保人员、地服人员必须积极协同和配合乘务员管理和维持客舱秩序行为，机场公安等外部力量应对客舱秩序管理工作给予支持。
针对旅客不按照指定座位入座等不服从客舱秩序管理、影响运行安全的行为，如情节严重且造成恶劣影响的，航空公司可以将相关人员列入民航失信人员名单。
回到实践中，法律法规和行业规章其实已经说得非常明确了，但在实际操作过程中，这个度其实很难把控。事件如果处置不力，还容易多面不讨好，比如同航班行程受到影响的旅客带来的投诉压力，涉嫌歧视特殊旅客的舆论压力，让自家员工白白受委屈和伤害的基层评价压力，机场警方和航司管理层还容易被认为懒政怠政不作为的外部压力……
最后的处置结果往往就是，航司、机场自认倒霉，自己承担各种损失，企业和员工一起吃哑巴亏。
去年7月份，民航局召开“依法整治机闹行为维护航空安全秩序”专项行动动员部署会，就深入开展整治“机闹”专项行动进行动员部署。
把严打“机闹”上升为重要政治任务，印象中以前是从来没有过的，可见此次民航高层的重视程度非同一般。
但我当时也提出了两个担忧。今天再看桂林航空这位大妈的事情，真想说一句果不其然。
一是由于机场公安管理体制改革等各类原因，各地机场公安机关与民航系统政令的契合程度，航司、机场与机场公安之间的协作机制最终能够前进到哪一步？是否能够达到本次打击“机闹”专项行动所期待的那样？这些问题目前还不清楚。
二是个别旅客用“态度不好”投诉民航工作人员和机场公安民警的安全管理行为和执法行为，以及民航企业用服务绩效考核来强力约束民航安检员、航空安全员这些安保岗位正常依法履职的这个老大难问题如果得不到改善，局方对各类投诉“来者不拒”，不论投诉是否有效是否合理一律转给企业的和发布排名的机制给航司、机场严格落实安保规章带来巨大压力，一定会给严厉打击“机闹”专项行动带来了一定的阻力。
就像在这次的事件中，一线机场民警也相当不易，在处置现场同样面临着巨大的压力，很多网友说得轻松，但难道我们真的能像美联航一样把人拖下去？届时舆论又会不会反转？
这不是说“严打”就真的能打，如果出现舆论问题和其他社会问题，谁又来为一线机场公安民警同志说句话呢，会不会到头来又给现场处置的同志扣上一个“不会灵活处置”的帽子？
这一次，就在局方召开整治机闹专项行动第三阶段推进会的第二天，桂林航空事件就引爆全网，算是又给我们行业一记提醒。
“机闹整治”这项工作依然任重道远，就和“三超行李”整治一样，不要只是刮一股风。
第三阶段究竟比第一阶段改进了多少？究竟有没有落到实处？一线员工最有发言权。我们不再想听口号，更想看疗效。
本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥
