腾讯想做个好人

作者丨天使不投资人

头图丨视觉中国

2019，腾讯提出新的愿景与使命：科技向善。此前，腾讯的愿景是“最受尊敬的互联网企业”，使命则是“通过互联网服务提升人类生活品质”。而去年架构调整后提出的“提升品质”这个使命，仅半年就悲剧地被“替换”掉了。

在95后、00后心目中，腾讯这家公司的形象，恐怕与80后、90后不大一样。有没有过“一边充值一边骂腾讯”的经历，对这家公司的认知会迥然不同。毕竟，曾经的QQ是个自带彩虹宝钻，点亮面板图标能骗学生半年零花钱的鬼畜产品。

因此，“科技向善”并非谷歌早年“Don't be evil”的翻版。谷歌提出“不作恶”的背景，是销售人员与研发人员的冲突，或可能的冲突；作为一家技术主导的企业，谷歌态度鲜明地站在了研发一边，表示不会为了赚钱而作恶——谷歌近年表现出在美国科技企业中尤其突出的亲政府立场后，也就不再提这茬儿了。

而腾讯早年一直以产品为主导，其产品充值广度即便放在今天也堪称奇迹，此时强调“不稀罕钱”，恐怕不太可信。腾讯的科技向善，是且只能是商业的、发展的——即便科技向善的英文是“Tech for Social Good”。

一个愿景，怎么这么拧巴，这么扭扭捏捏？

科技向善的意涵，在腾讯研究院，腾讯几位高管的讲话及各路自媒体的发挥中，普遍与商业关系不大，令人无感。这些解释集中于两个层面：

1. 慈善。这是吃瓜群众、包括多数互联网从业者看到“科技向善”的第一反应。有些人理解为与商业无关的、纯粹的慈善活动，有些人理解为腾讯近年的“投资不控股”（这在业内跟做慈善没太大区别）策略。但无论如何，说用慈善引领公司，恐怕腾讯得真的“没有梦想”了才会这么做。

   
   

2. 自省。这是腾讯研究院及各位高管的较为官方的解释。大意是说，科技在改善生活时也带来了原来没有的麻烦，比如信息过载、网络谣言、网络暴力、网络犯罪、数据安全、大数据杀熟、AI逼人失业等。让科技解决自身的问题，而非解决人类社会原有的问题（与“慈善”的核心区别），才是“向善”的重点。但腾讯集团PR尚未做出更详细的释义，现阶段主要放任自媒体涂抹。

腾讯内部提出“科技向善”的概念，始于2017年。真正首次公开则已是2018年1月20日腾讯研究院的活动上（该次活动主题为“科技向善：过载/Overload”），腾讯公司前CTO张志东发表讲话。而“科技向善”大规模曝光，已经是2019年1月11日，腾讯研究院“科技向善”的第二次年会（科技向善：刷新/Relaunch）了，彼时腾讯SVP郭凯天发表讲话；此前不久，张小龙也公开表示“善良比聪明更重要”。

马化腾曾亲笔写过同名文章《科技向善》，发表在《经济学人》特刊《The World in 2019》上，但当时Pony对“科技向善”的解释较为保守，仅涉及慈善层面。

真正的“官宣”要到2019年5月4日，马化腾在朋友圈借一条无关紧要的新闻以“新远景与使命”的口吻，首次认可了研究院的努力。

但“科技向善”真的“官宣”了吗？

其实数位高管对向善内核的解释不尽相同，甚至随着时间推移发生过不少变化（从慈善到自省）。腾讯研究院的地位在腾讯内部相对非核心，绝不可能代表腾讯。至于正规的、完整的解释，腾讯集团PR从未给出过——甚至连官网都懒得改：

你可以亲自登录腾讯官网查看，相信你也不会认为这是腾讯的工作疏漏

一个愿景的提出，前后花了一年半，有那么复杂吗？已经找了那么多自媒体写稿，PR还是不会梳理吗？Pony和Tony在腾讯一言九鼎，这二位的发言都无法给个准信儿，“科技向善”又能成多么宏大的命题？

首先，科技能不能是善的？当然不能。

“技术不好也不坏，也不是中性的”，科技六大定律中开宗明义的首条，科技的立场由环境和使用者所决定——我们常用核武器来佐证。当前大环境下，科技本身就引发了各种各样的“新恶”；科技巨头身为垄断者，就如被贫民唾骂的华尔街一样，成为新型犯罪受害者、网络“老实人”及“数字难民”憎恨的目标。向善之举，有助于科技公司摆脱这一困境。

但是，科技本身没那么复杂，“善”则没那么简单。腾讯不是一家鸡血型公司，企业文化一直主张客观中立，可不想背个“我来定义善”的大锅。因此，腾讯的善，必须找到一个在人类社会中较为客观的落脚点，成为一种公认的“善”。

或者说，正义。

“向善”的社会逻辑：请把纠纷留给科技

科技向善从一开始就有强烈的GR倾向。6月12日，《学习时报》发表文章《科技向善应成为数字社会的共同准则》，作者司晓。

作者司晓是位法学博士，如假包换的腾讯研究院院长，通称Jason。年初我与Jason就“科技向善”的话题进行交流时，还特意问过“科技向善”与传统的“CSR”（企业社会责任）有何区别。而就他在《学习时报》上发表的文章来看，Jason已经不再刻意区分科技向善与CSR的区别，而将其视作CSR的一部分：

科技向善既可以看作是科技公司义不容辞的社会责任，也是未来新的机会与优势。毕竟在面对数字社会带来的种种挑战时，只有那些积极主动寻找创新性解决方案、严格恪守为用户创造价值的公司，才能在下一轮竞争中获得更大的优势与长远发展。

Jason的法学背景在很大程度上决定了“科技向善”的起点。实际上，Jason任主编的《腾讯研究院未来译丛》系列书籍中，有一本名为《数字正义》（作者：[美]伊森·凯什，[以色列]奥娜·拉比诺维奇·艾尼）的书，讲述了和上述引文接近的部分观点。

这些观念令我想起在科技领域已经屡次发生的事情：纠纷不是科技公司带来的，但能够主动解决纠纷的科技公司，将率先取得优势（需要说明的是，下文部分观点借鉴了《数字正义》）。

虽然无奈，数字世界终究成了“法外之地”

年轻网民可能不敢相信，电商平台成立之初是没有客服的。1992年以前，网上商业活动属于违法行为，大多数网络活动是政务和学术交流。当然彼时网民也很少——早期互联网以美国国家计划命名为“阿帕网”ARPAnet，而阿帕网在1990年才退出历史舞台。

总之，商业解禁后，电商鼻祖eBay于1995年成立，直到1996年它真的只是一个“平台”，买家卖家在上面发生了什么冲突，任由他们自己去打，无论eBay还是用户，都没觉得这有什么不对。当时网民的观念近似于：你在商场买到假货会去找物业吗？

但不到一年，eBay就意识到，如果没人帮忙解决纠纷，电商就不比线下好到哪儿去。于是，eBay就雇佣了一个（没错，就一个）员工专门处理所有纠纷，在规模扩大后才开始建立自己的客服中心，而这也帮助eBay从一个初生牛犊成长为商业明星。

今天的电商不会走这条弯路了，实际上他们的解决方式都更精明：亚马逊会根据用户是否Prime会员、是否亚马逊常客、是否不常退款、该订单是否不太贵来智能判断能否一键退货、换货，连客服都省了；至于阿里巴巴，有统计表明99%以上的冲突无需阿里客服介入——买卖双方都担心自己在阿里平台的好评度，或说信誉等级。

电商只是一个“科技解决科技纠纷”的缩影。今日社会，我们绝大多数的冲突存在复数的、多层次的解决方法：一些纠纷可以在当事人间达成谅解，不能解决的则由小范围内的第三方帮忙调解，闹大了的会进入媒体视野给个“公论”，争议巨大的会进入诉讼程序，多数民诉等不到开庭就会庭外和解，而需要检方提起公诉的纠纷更是少之又少……

尤其在数字领域。

试想，在使用科技产品时，你有没有遇到过bug，或者隐私被泄露、身份被出卖，或者数据错误、数据丢失？这些问题有没有导致你遭受过经济损失？你会因为遇到bug状告软件公司吗？在网上受到骚扰，你会像在街上受到骚扰般报警吗？

很显然一般人不会这么较真儿。但即便你真就较真儿了，也会遇到层层阻碍：我们先不说那些横亘在弱势群体——低收入者、单亲家庭、残疾人、农业户口——面前的天然阻碍，即便对于普通人，法院结构森严、法律知识复杂、诉讼成本高昂都是把我们挡在“正义”外的一道道墙。

糟糕的是，科学技术成了另一道。

我们在此无意探讨彭林诉华为一案谁对谁错，但从近期热传的那个视频，我们可以看出“普通人对抗大公司”有多少难关：自己取证没有法律效力，专业检测机构不做个人业务，公证处嫌麻烦不敢接活儿……老回在视频中慨叹：“买点油，买点粮，买点豆腐，都要成为专家。”但手机和软件又何止粮油这么简单！

诞生于中世纪、成型于近代的法院，一直是社会“正义”的代表，但科技社会中，绝大多数纠纷不可能、也不该一股脑推给法院。司法系统不可能把有限的时间和精力投入无限的纠纷解决和裁判中：任何有效率的司法系统，只会希望将案件减少到最低水平，让法院只处理有必要处理的纠纷，避免靡费公帑——刘强东不被提起公诉，克里斯滕森敢一边陈述杀害章莹颖细节一边拒绝认罪，都是出于这一逻辑。

而在愈发复杂的社会中，法院能触及的平民也就越来越少。另一方面，各学科本身的高墙就在“拒绝”（哪怕不是主观的）司法，又怎么能要求司法全面而积极的刺探、深入和接管呢？

因此社会各界需要形成自己的纠纷解决机制，而科技公司无疑是其中重要的一环。科技公司们所做的，就要像上文电商案例一样——将麻烦留在域内。

解铃还须系铃人

数字时代的纠纷就像工业时代的污染：工业发展本身带来了巨大好处，因此那些污染的“小问题”，在积累多年后才被重视。与污染不同的是，数字时代还没开始多少年，麻烦便已间不容发。

互联网给当代社会带来的问题，一点儿都不弱于工业时代

一方面，和工业污染范围有限不同，互联网与科技简直“无处不在”。线上与线下的界限日趋模糊，物联网融入生活后，交通、医疗、市政、安全等等诸多领域，都有科技公司的身影。而科技产品本身引发的问题也越来越多，有统计称，仅在20世纪90年代末，美国医疗软件的错误就导致了数百起死亡；而早在2002年，美国国家标准技术研究所便表示：软件错误每年造成595亿美元经济损失，且该数字将毫无疑问地不断增长——再次强调，2002年。

而另一面，由于信息技术发展迅速——在政府看来简直快过头了，科技领域无论生产资料（尤其用户和数据）还是知识，都被大公司垄断，政府在这方面的积累非常少。因此，一旦数字领域的纠纷交给传统方式解决，就总会出现令人啼笑皆非的场景：快播王欣和FB小扎都被检方或官员质问过“那你能背下代码吗”这样的愚蠢问题。

只是闹笑话倒还好，更糟的是，政府介入往往会引发对企业、对用户堪称灾难的后果：美国政府对华为一系列神操作近在眼前；谷歌和FB因为隐私和数据安全问题饱受质疑，结果欧盟赶鸭子上架了令人抱头喊no的GDPR（见《人间不配互联网》），美国更狠了，直接考虑“拆分科技巨头”。

回到腾讯自己，其游戏业务受到重挫，背景是什么？政府吼了这么多年防沉迷，未成年过载解决了吗？为什么一部分成年人在喊“管管游戏，救救孩子”，另一部分喊的却是“管管孩子，救救游戏”？

匹夫无罪，怀璧其罪。造谣、威胁、污言秽语的是网民而非社交网络，制假售假的是商家而非电商平台，搞错数据的是记录者而非传播者，这些事情在线下都拎得清，但一到线上就完全变了样子：互联网企业之善，正是互联网企业之恶：边际成本低、可复制的互联网模式，意味着其错漏同样容易传播和增长。孤立的错误一旦进入数字领域便不再孤立；在危害个人之余，更会借着规模扩大而干扰研究、分析和决策，从而影响国家和社会。

这不意味着科技公司就是倒霉蛋，实际上他们已经从这个时代获得了太多：财务上是爆炸的市值和收入，文化上是时代宠儿、社会焦点，政治上更是经天纬地、遥控人心——不然FB和Twitter也就不会陷入政治指控了，别忘了连续两位美国总统的胜选都与社交网络脱不了干系。

当他们获得权利，他们应尽义务。法谚云：无救济则无权利。如果用罗尔斯《正义论》的观点来概括，身为数字时代“自然贵族”的科技公司，有必要为了社会福祉付出牺牲，“同意放弃那些不能有助于每个人的期望的利益”。

腾讯并不是唯一的先知先觉者。电商平台珠玉在前，其他“垄断者”们多少也有了动作。Steam曾被诟病缺乏差评处理手段，无法解决开发者与玩家的纠纷，后上线了评论筛选机制；各种App面临法律滞后，纷纷在用户注册时摆出30000字用户协议，有啥事儿咱关起门讲；电子竞技游戏的外挂和人渣影响游戏体验，于是普遍推行了举报和小黑屋，恩怨留在游戏内；维基百科常有立场不同的编辑冲突，便上线了复杂的编辑规范和自检、纠错机制，让算法代替人维持秩序。

自我开展以“正义”为名的救济，让数字时代的正义触达弱势群体、触达更多人，是为了避免在科技问题上愈发普遍的“外行领导内行”、乃至纠纷发生时的“外行裁决内行”。具体方法则是，在科技领域内部建立纠纷解决机制和裁决系统，构建科技自己的善，和科技自己的正义，即：

Code is the law, code is the process. 法律代码化，（司法）程序代码化。

自下而上的规则可以僭越自上而下的规则吗？如果前者用来规范99.9%的纠纷，触及了绝大多数人群，将正义带给被卡夫卡小说《审判》中的“守门人”挡在法院门外的众多弱者，它就会比传统的“正义”更可靠、更亲民。

科技公司能补过吗？

腾讯能否解决政府质疑它的所有问题？没人敢打包票，但我可以给大家讲一个故事，关于多方争论未休的游戏防沉迷：

腾讯不是只有年轻人玩的五颜六色的手游，要注意QQ游戏大厅也有许多传统的棋牌游戏。AI时代兴起后，AlphaGO一炮而红，众多棋牌AI也纷纷注册玩家ID，潜入棋牌平台“自我学习”。

久而久之，有棋友发现，假如自己一时手热杀得兴起，便会在连胜几局后碰到一个强到不可理喻的对手，几秒之内自己就会被杀得片甲不留。不管挑战该对手多少次，也只会完全毁灭自己的兴致，最终狼狈下线。

棋友群都在交流：那个XXX是不是AI？由于大家都是在大玩特玩、水平增长后遭遇AI，又总是在兴致最高点被AI无情处刑，有人开玩笑说：这AI莫非是腾讯的防沉迷手段？

腾讯当然否认，我相信腾讯也不会应用如此不成熟且有争议的技术。但不可否认的是，AI做到了政府、社会、家长努力多年都没做到的事：实力劝退，让玩家不再沉迷。

假如你相信科技的可能性，相信人类社会只要不断发展总能找到老问题的解决方式，你就不会怀疑“科技正义”即“科技向善”的潜力。

于是我们要回答另一个问题：为什么要这么做呢，为什么要把重点放在建立ODR（在线纠纷解决机制）上，而非其它呢？

有一件事其实很让BAT受伤——往年说到科技巨头，大家口中都是阿里腾讯，怎么一到川皇制裁，就变成华为了？

在当前经济周期下，单纯的互联网公司真的不太算盘儿菜，尤其那些跨国业务比较有限的。所以腾讯也把重点放在别的事务上了，也就是去年架构调整时同样由马化腾官宣的“产业互联网”。

产业互联网，形式上是互联网向产业的延伸，“脱虚向实”，说白了产业是重点，互联网只是添头，不然就延续“双创”时的烂大街说辞“互联网+”了。

互联网企业这些年都不太好过，倒不是针对具体的企业，而是搜索引擎、电商和游戏在中国的增长，本身都已大幅放缓。而新的增长点也尚未到来，目前还没看到哪家大公司把未来堵在VR、AR、AI、区块链……这些新概念上，哪怕前几年或多或少火过。

快速增长无望时，传统企业会说他们“优化结构”“提升效率”“改善逻辑”“修炼内功”……轮到互联网，这词儿就换成了“科技向善”。说白了，增长慢的最大原因就是人口红利消退、获客成本暴涨，这年头，谁能伺候好老用户，谁就不至于“负增长”；谁屡屡让老用户失望，谁的流失用户就是别人家的“增长”。

因此，能战胜腾讯的只有另一个腾讯，能战胜谷歌的只有另一个谷歌。我们期待一个尊重“被遗忘权”的谷歌，期待隐私安全、不涉政的Facebook，也同样期待防沉迷措施有效的电子游戏——如果有一个腾讯能比今天的腾讯更好，那么即便没有新用户可供争夺，新腾讯也会自然胜出。

互联网公司野蛮生长的过程中，为用户铺下了移动互联网时代的条条高速公路。但如果回头审视这些条件极佳的基础设施，我们会发现那上面跑着特斯拉，跑着奔驰宝马，跑着面包车夏利车，时不时有几辆自行车混进去，还有一些马车、驴车造成了严重的拥堵。

为今日之数字领域建立适合的交通规则，而非急于扩展新路的里程，才是各大巨头眼前最关键之事。