如何满足激增的家庭医生需求？

题图｜视觉中国

文章摘要：

1. 平安家医四大维度全面升级，应对激增需求

2. 9万亿市场规模，大众需求与发展现状存在矛盾
   

3. 头部平台发展分化，平安健康为何遥遥领先？

2024年6月17日，平安健康（1833.HK，股票名称：平安好医生）举行了平安家医升级发布会，宣布对其两大核心枢纽模块之一的「平安家医」进行全面升级。

作为平安健康在家庭医生领域的关键承载，「平安家医」致力于帮助用户实现“省心、省时、省钱”的一站式家庭健康管理服务，以用户需求为核心，打造有品质的主动健康管理服务体系。

四大维度升级，打造一站式家庭健康管理服务

本次发布会上，平安健康的首席执行官李斗围绕「平安家医」的服务全景，重点介绍了公司在标准、队伍、服务以及能力这四个维度的各项升级举措。

• 标准升级：在家庭医生的职责、服务范围、培训要求、服务质量评估等维度全面对标国际标准，响应国家政策，按国家团体标准规则制定了详细的家庭医生健康服务条目，并首创全球家医团体标准。

  
  

• 队伍升级：对家庭医生队伍进行职业资质和服务品质的提升，即1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织（WONCA）双重认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科医学分会指导、澳大利亚皇家全科医学会（RACGP）认证的5A家医服务标准路径。

  
  

• 服务升级：平安家医针对客户需求，从开启服务、主动健康管理、数字化慢病管理、疾病全程管理的各环节进行全方位的服务升级。

1. 在开启服务后，客户可在购买家医权益后激活并签约绑定家庭医生，家庭医生通过与客户的图文或音视频面对面交流了解其健康信息，为之建立专属健康档案，并结合客户健康状况制定个性化的健康计划书。

2. 在主动健康管理中，平安家医通过自动档案，进行体检全流程管理，提供优质解决方案，实现应检尽检、应治早治；通过匹配健康档案，家医制定专属健康计划书，并以音视频回访形式持续跟踪。

3. 数字化慢病管理里，平安家医通过数字化+人工智能的方式构建L1~L3慢病管理闭环，改善“慢病难管”的痛点；以HIoT医健物联网平台、体征指标管理模型和端到端解决方案为三大基座，提供L1~L3分层数字医疗产品。

4. 疾病全程管理则是针对疾病人群的痛点，达成院前精准就医，院中高效治疗，院后安心康复的效果。一方面，家医通过分析病因，整理资料并提供就诊卡，帮助客户完成就医；另一方面，家医根据客户上传的线下就诊单，提供康复计划书，帮助客户更好控制病情。

• 能力升级：借助平安健康的顶级医疗网络、全流程服务体系和AI赋能下的前沿医疗科技能力，提供 全球领先的医健服务能力。

9万亿市场规模，大众需求与发展现状存在矛盾

为何平安健康要进行这样一番服务升级？

中国拥有十分庞大的医疗健康市场，市场规模接近9万亿人民币，并且还保持着每年超过10%的增长速度。实际上，医疗健康支出是继食品、教育之后的中国家庭第三大消费支出，每年的家庭医疗支出高达1.3万元。

然而，我国亚健康人群普遍，并且存在慢性病多发、重疾年轻化、专业管理少、费用负担大、治疗等待久等难题，而由于健康意识薄弱、缺乏专业指导、看病求医麻烦、诊疗方案不明等原因，广大人民群众的迫切需求尚无法得到满足。

医疗资源稀缺和服务落后也面临巨大考验。发达国家的人均医生比例约为千分之三，而我国则只有千分之二，并且医护缺口高达1600万以上。此外，还有医疗资源的分配不均，医疗服务标准缺乏参考，服务水平参差不齐等问题。

据《后疫情时代家庭医生趋势洞察报告》显示，80%的用户认为有必要获得1个家庭专属全科医生，76%的用户希望获得主动连续的医疗管理服务，用户希望获得的服务主要集中于线上问诊、上门检测、健康科普、线下就医等关键领域。

因此，国家正在推动卫生健康事业高质量发展，将保障人民健康放在国家优先发展的战略地位。相关政策也为家庭医生服务领域的发展提供了重要支持。

2016年，中共中央、国务院印发了《“健康中国2030”规划纲要》，为推动健康中国建设、提高人民健康水平提供了宏伟蓝图和行动纲领。

2022年，国家卫健委、财政部、人力资源和社会保障部、国家医保局、国家中医药局、国家疾控局联合发布《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》，进一步加快推动家庭医生签约服务发展。

2023年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》，推动全面建立中国特色优质高效的医疗卫生服务体系，提供全方位全周期健康服务。

此外，各地方也出台了不少相关的产业支持、实施措施和规范政策，北京、上海、广州、深圳等地均颁发了家庭医生签约服务领域的相关政策性文件。

不过，尽管有着巨大的市场空间以及相关政策支持，但大众需求与发展现状的矛盾仍然存在，这也是平安健康对「平安家医」进行深化升级的契机。

头部平台发展分化，平安健康领先一大步

最近几年，中国互联网医疗服务领域的竞争呈现为平安健康、京东健康和阿里健康“三足鼎立”的局面。不过，即便有着市场和政策的加持，在家庭医生服务领域，头部平台的发展依然开始出现分化趋势。

日前，有行业媒体报道称，京东健康旗下的京东家医事业部被整体裁撤，原部门负责人谭天弘转岗，部分员工离职，少部分在内部转岗。

5月29日，京东健康对此事回应道，为更高效利用医疗健康服务资源和更大化发挥专业角色的服务价值，将原家庭医生事业部的C端业务及职能合并至互联网医疗事业部；B端业务及职能合并至企业业务事业部。

作为京东健康医疗服务业务板块商业化的起步点，家医事业部于2020年8月上线，服务产品覆盖日常咨询、健康管理、专科问诊、疑难重症等场景。在京东健康内部，京东家医事业部是一个与互联网医疗事业部平行的核心部门。

此前，京东家医通过向用户收取会员费等方式，走出了与其他依赖广告、电商发展的创业公司不同的道路。然而，现实往往事与愿违，即便坐拥3000万京东PLUS付费会员，原本被寄予厚望的京东家医仍然无法形成良性可持续的发展。

核心问题在于，京东家医无法为用户提供充分的服务价值感，因而难以激发其购买欲望。此外，在缺乏保险端雄厚资源的情况下，京东健康也很难充分体现家医服务的核心价值：为保险用户提供预分诊和资源链接，实现有效控费，减少理赔诉求，并为医院医生精准引流。

相比之下，成立已有十年之久的平安健康，则在家医服务上早已深耕多年，在行业“大浪淘沙”的情况下成功坚守至今，并且还能“百尺竿头，更进一步。”

作为保险业巨头平安集团布局医疗养老生态的旗舰平台，平安健康早在2014年成立时，便主打名医问诊和家庭医生的概念，为用户制定个性化的健康管理方案。

来自母公司平安集团在金融保险端、金融银行端等F端支付方的丰富资源赋能下，平安健康拥有领先其他平台的显著优势。通过平安集团导入的大量种子用户和数据，平安健康也是行业里最早开始、最早完成自建医生团队的头部平台。

数据显示，截至2023年12月31日，平安健康拥有约5万名内外部医生团队，合作医院数近4000家，合作药店23万家，合作健康服务供应商近10.3万家，合作体检机构超2000家，可为用户提供7x24小时全天候的专业健康服务。

据平安健康披露，今年大年初一至初八期间，平安家医的医疗与健康服务人次日均超8.6万次，累计服务超65万人次。其中，极速问诊服务的30秒接诊率达92.9%，累计获得超8万次患者真实评价，好评率高达99.2%。

作为平安健康的王牌医健服务品牌，平安家医此前是其“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”模式中的战略重点，在经过两年业务调整后，现如今已与养老管家共同构成了平安健康管理式医疗模式的双核心枢纽，战略地位再上一层。

基于多年积淀的医疗服务经验，平安健康通过深耕线上、线下医疗健康资源，持续助力平安集团“综合金融+医疗养老”模式落地。

信息显示，平安健康来自平安集团综合金融渠道的付费用户数已超过3800万人，但对于平安集团高达2.3亿个人金融用户来说，当前平安健康的渗透率仍只有16.6%，潜在增长空间巨大。

平安家医与养老管家两大服务枢纽串联到线、到店、到家到企的三到服务网络，打通线上线下、为用户提供完整医养服务旅程。在这一点上，相较于其他平台，平安健康实现了更深层次的服务价值，在业务层面领先了一大步。

据平安健康披露的数据，目前平安家医的会员覆盖已达到1300万人，2023年平均使用频次达到了3.7次，较2022年提升了0.8次；养老管家服务则覆盖了全国54城，多元化服务场景的推动下，2023年ARPU接近1600元。

技术水平遥遥领先，AI赋能医疗实力

值得注意的是，平安集团还是全球医疗健康专利申请数量最多的公司，拥有全球领先的医疗数据库之一。除了金融保险资源之外，其医疗科技实力也是全球范围内顶尖的企业。

平安健康也一脉相承，一直高度重视医疗科技的能力建设与积累，通过信息化、数字化及AI赋能提高运营效率，并为医疗健康管理服务注入新动能。

公司持续建设医疗AI技术。通过对海量医学专业知识库、医学问诊数据库和电子病历资料库的深度学习，平安健康的医疗AI已覆盖1500万问题、3.6万种疾病库，实现了100%服务环节AI赋能。

针对家医服务升级带来的三大挑战：患者数据整理难、医学知识查找难、医疗质量管理难，平安健康通过AI+助力平安家医，对医生工作台及大模型进行升级。

在医生工作台层面，平安健康采取了三大策略应对这些挑战：

• AI整理数据生成健康档案：6大数据来源（线上线下、院内院外）+2大标准（RIM、FHIR）+千人千面画像（识别异常、趋势、风险）

• AI实时提供医学知识辅助：基于平安医博通多模态医疗大模型，12个AI应用业务模型全面覆盖咨询、诊断、诊疗、服务的各类真实业务场景

• AI 进行100%全量质检：在线问诊质控（重症锁屏、情绪监控）+电子病历质控（100%实现核查电子病历）+处方质控（100%智能化审核与管理）

总体上看，在庞大的市场需求和政策支持下，平安家医作为平安健康的王牌医健服务品牌，把握发展契机，实现家医服务能力的全面升级。

在头部平台发展分化的背景下，平安健康有望凭借其强大的服务能力、资源优势和技术实力，牢牢占据家医服务领域的制高点。