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2019-09-20 18:53
“爸爸的选择”,你纸尿裤漏了

题图来自:东方IC


纸尿裤为什么会漏?


今天写纸尿裤,是因为最近遭遇了一次闹心的消费加售后体验,与一个国内的纸尿裤品牌有关,这个品牌叫做“爸爸的选择”。


纸尿裤这种产品,家中没有老人、残疾人和婴幼儿的朋友,可能比较陌生。


简单说,这东西是卫生巾和一次性内裤的、二合一的一次性卫生用品,给无法自主控制大小便的人使用。


不同于成人纸尿裤,婴幼儿纸尿裤的用户无法自主表达使用感受,每个孩子的生长阶段、体型、活动情况、大小便情况差异较大并不断变化,所以在孩子成长的过程中,有时不得不放弃原有的品牌或产品线,更换其他品牌。


我家一岁半的孩子换用“爸爸的选择”这个品牌的纸尿裤,就是因为今年春末夏初,之前使用的进口产品太厚不透气,需要更加轻薄的产品。更换使用一段时间的状况是令人满意的,也没有发生漏屎漏尿或者红屁股的情况。


但在9月中旬,我从某东再次购入四袋该品牌XXL拉拉裤(较大婴幼儿穿的一体式纸尿裤)后,家里老人反映,新的产品臀部明显变窄,外层衬布几乎取消,造成孩子穿上后运动时,纸尿裤会卡进屁股沟,从而极易漏屎漏尿。


我在查看某东和某宝的“爸爸的选择”官方旗舰店后,发现类似的负面评价已经大量出现,均集中在产品改款带来的使用不便、漏屎漏尿问题上。官方400客服电话给我的答复是,此次改款是“应用户要求”,但会考虑用户意见,“马上改回来”。


我国现行的推荐性国家标准中,与纸尿裤相关的三份标准,仅规定了产品的尺寸、吸水材料、渗透、检验等关于尺码、性能和安全的指标,对产品款型并无统一规范。换言之,纸尿裤的设计,是各个厂家按照自己的理解开展的。


但有一点非常确定,就是作为一种设计与功能性强关联的产品,纸尿裤的改款应该慎之又慎。何况这次改款,从任何角度来看,都是出于降低成本,而非“应用户要求”。


“爸爸的选择”是如何回应的


本人于9月16日发了一条朋友圈,表达了对“爸爸的选择”产品及企业的失望。当日,有几位朋友分别将此事转告了“爸爸的选择”创始人王胜地先生。


9月19日下午一点半,“爸爸的选择官方旗舰店”公众号推送了官方的道歉信,由王先生亲自起草,大致传达了如下信息:


1.本次改款属于产品升级,总的来说是用料更加厚道了,但由“小内裤”改成“丁字裤”引起了争议。


2.改款的原因是“我”(指王胜地先生本人)认为外衬和原来宽度的护臀无用,且浪费材料。


3.改款后部分用户更换不勤、孩子尿的急或者没穿好的情况下会漏尿。


4.“爸爸的选择”是一家很努力、很注重产品与用户体验的公司,招募了很多人才。我们很不容易,但我们很坚持。


5.这次改款是出于成本压力,回归了16、17年的设计,是愚蠢的,不满意的客户可以退换。


6.真诚接受判官的批评(并附上了我一位朋友截给王总的、我的朋友圈截图)


7.“我”(王胜地先生)高血压犯了,怕万一病情加重,所以及时道歉。


产品经理和公关怎么看


应该说,我这种用户是最容易打发,也是最难打发的。


容易和难的原因相同,因为我在提出问题的同时,对企业没有任何诉求,甚至连退换货的要求都没有。我只是对这种任意修改设计以节约成本的行为,非常失望而已。但,看到企业如此回应,令我更加失望。


一方面,纸尿裤生产厂家应该有个基本常识:款型是用户选择纸尿裤、拉拉裤的重要依据。随意修改款型,在我接触过的四五个纸尿裤品牌的多条产品线中,闻所未闻。


婴幼儿产品无小事,因为当事人不会表达。漏屎漏尿带来的困扰,不仅仅是家人洗几次衣服和床单这么简单。婴儿哭闹以及无端增加的工作量,会让本已经疲惫和承受压力的家人更加焦虑,这一点,只有家中有过孩子的人才能理解。


作为山东人,由于看到该企业工厂地址在山东德州,我一度以为“爸爸的选择”是一家山东企业,并为自己能支持家乡企业而感到小小的荣幸。当然,企业归属地不应该是选择产品的重要因素,至少看起来现在还不到时机。


另一方面,我自己作为产品经理,尤其是经历过制造业的产品经理,能够理解实体产品在成本控制方面的压力。然而,用户是真金白银地为产品买单,因此用户不应该为压缩成本带来的产品缺陷买单。


正常情况下的产品改款,难道不应该基于用户反馈与数据分析?然而阅读完道歉信,我没看出这次设计修改,有什么成本之外的客观决策依据。王总传达出来的意思是:我不需要用户觉得,我只要我觉得。


再者,以本人因写作而与媒体、公关行业打交道的心得,这封道歉信也是毫无诚意的,甚至可以认为是产品事故之后的公关事故。因为,这种道歉信,不真诚,或者根本就没想道歉。


道歉信只需要提到:


1.是针对什么事


2.这个事我的错在哪


3.我该怎么赔偿用户


4.我该怎么改进


援引一位资深的公关人士对这封道歉信的看法:道歉信的本质,是要认清事实问题,向受到伤害的用户真诚的道歉或者赔偿。而不是诉苦,说环境不好、说压力大。身体不好,也不是推脱责任的理由。


这位王总借道歉信大谈自己创业艰辛,以及几年来的成就。我认为,做企业甚至做人,没有谁是容易的,借道歉之名谈困难、宣讲产品,这样的道歉,不做也罢。


并且,这封道歉信还有一个硬伤:是谁授权王总将朋友私下发给他的朋友圈截屏,不加处理地发出来的?这到底是在道歉,还是在挂人呢?



原图并没有给评论区的人打码,是我后加的码。


企业出现产品事故后的道歉,是一种事后补救的公关动作,本质上与婴幼儿便溺后,纸尿裤起到的作用,是一样的。“爸爸的选择”这次的道歉,恰如他们那条缩水过的、毫无诚意的纸尿裤。


穿这样的纸尿裤,屎尿怕是确实漏出来了。


本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。

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