智能时代，可把我妈害惨了

本文来自公众号：新周刊（new-weekly），作者： 许汝南，题图来自：视觉中国

还有很多人不会网络购票，就忙着取消车票了？

贫穷是一部分人奋斗终生都摆脱不了的枷锁，而衰老是我们每个人终将抵达的宿命。

如果不顾一切地推进全面智能社会发展，忽略不能发声者的诉求，以牺牲一部分人的便利来换取另一部分人的便利，这难道不是赤裸裸的歧视？

互联网堪称21世纪最伟大的发明，二维码更是改变生活的创举。托它的福，如今我们出门基本用不上现金，不必再早起排队买票……对于许多人而言，的确大幅节省了时间成本。

但真要推行全民无纸化，会如我们想象中那么美好吗？

最近有这么一个消息，说我国即将全面取消纸质车票，还是出自12306技术部主任单杏花之口。

“无论旅客是在12306网站上还是APP上，还是售票窗口，或者自动售票机上买票，我们车站窗口不再出具纸质车票。”

社交媒体上齐刷刷都是“谢谢你，纸质火车票，再见了”，没成想却是一场乌龙。

中铁路12306工作人员辟谣称，这番话出自2018年12月24日中国铁路科技创新成就展中的介绍，当时海南环线正在试行电子客票。至于未来是否将全面推行电子客票，工作人员称并没有相关时间表。

但不可否认，智能化服务的推广是大势所趋。今年7月起，上海至南京、成都至重庆、广州至珠海（湛江西）、昆明至大理至丽江等4条城际高铁线路，已陆续开展电子客票试行。

一乘客正在购买沪宁高铁的电子客票。

看得见的好处，会吸引更多人奋力追逐、玩命叫好。但赞歌之外又有谁能留意到，每天依然有人站在完全陌生的机器前一筹莫展，却还得不到任何帮助。

不说别的，谁没有在节假日的车站遇到过那么几个卡在检票口又急又慌的老人家？

中国第一条高铁自2008年开始运行，至今已经过去11年。但放眼全国，也仅有东南地区的铁路网络较为密集，西南地区几乎一片空白。

在高铁票价普遍较高、铁路网尚未涵盖全国的情况下，这么着急推行电子客票，是对大家无师自通的能力太自信，还是对国人的旅行消费能力有什么误解？

春运已经够堵了，请别再添堵。

01

买不了票排不上队，不够“智能”的群众太难了。

所谓的电子客票，即取消纸质车票，乘客在网站、APP上购买车票后，通过扫描二维码、持身份证等有效证件、刷电子身份证、刷脸等方式进站乘车。

如果是在高铁站现场买票，乘客可以得到一张带有车次、车厢号、座位号等信息的购票单，但这不能作为乘车凭证。

这就奇了怪了，给我个小票不能用来乘车，你给我干啥呢？这又不是吃饭结账，何况我还没“吃”呢。

但凡亲自买过票、取过票，就不会做出这拍脑门的决定。

对于不熟悉智能操作的人来说，网上购票本身就是一个大难题。

要下载APP，要注册账号，网站要选对图形验证码，要录入乘客身份证，要分辨出福田站、深圳站、深圳北站、深圳西站、深圳坪山站有什么区别。

热门线路要记得提前一个月抢票，要是买了候补还得盯着最后能不能成功“上位”。

换成是年轻人第一次买，都得做上不少功课，何况是平均学习能力较差、记忆力逐渐衰退的老年人。

即便请后辈代劳购票，取票进站也是全看造化。偌大的进站大厅，走个好几百米才能找到取票机。轮到自己的时候，看着屏幕研究半天，生怕自己点错了按钮，放个身份证捣鼓半天，有时候连票从哪儿出都没搞明白。

为难的不止老人，年轻人也一样。

从大学就开始搭高铁的我，最近差点被自己蠢哭。取票机操作界面上只有“换票”“购票”却无“取票”字样，让我一度以为车站设备更新、自己认错了机器。

连换好几台才反应过来，有“互联网”仨字的按钮就能取票。

而检票则是最容易放大慌乱情绪的时刻。我见过拿票一直怼在身份证验票处的人，见过试图把身份证往检票口里塞的人，也见过票都在闸机上方弹出了却还等着检票口吐票的人。

万一再遇上机器故障，那一瞬间的紧张简直是逼人自我归罪。

那么取消纸质车票，有没有可能减少这样的窘迫？

恰恰相反，越是不熟悉智能化操作的人，越需要纸质车票带来的安全感。连票都不会刷，还要他们掏出手机打开APP扫描二维码，这不是明摆着难为人吗？

当今社会似乎默认了所有人都持有一部智能手机，以至于类似的麻烦层出不穷。

前阵子，朋友小维就收到了父母的求助。

老人去政务大厅办事，却发现没有现场预约通道。工作人员要求他们关注公众号再网上预约，否则不予办理业务。他们寻求工作人员的帮助，却得到了“回去找儿女帮你们弄”的答复。

小维感到非常生气：

“我爸妈都不太愿意用智能手机，我是今年才给他们买，到现在也就只学会发语音和视频聊天。那要是我一时联系不上，或者我没给他们买智能手机，那他们就办不了事了？还有孤寡老人，谁考虑过他们的处境？”

老人的尴尬处境：不是羞于开口，就是无人相助。

说起来，小维自己也曾为排队预约而头大。

上个月她的sim卡坏了要去营业厅换，到现场被告知需扫码拿号。结果关注APP后，陷入了找不到入口、频繁崩溃、不小心按错重来的死循环，折腾了好久才拿上号。

本来很快就能办完的事，最后足足等了一个上午。

这样的服务，真的带来便利了吗？对于工作人员而言，不必再整理归档用户的纸质资料，还避免了录入过程中的错漏，确实省了很多事。

但对于消费者而言，却未必方便快捷。有时，求助无门的被羞辱感，反而更胜一筹。

产品交互差是一回事，服务质量差又是另一回事。

02

这年头消费还敢给现金，是我给商家添麻烦了。

另一个智能化的噱头，是无现金服务。

2016年底，上海地铁全网络将人工充值转换为自助充值，但自助充值机却不能使用现金充值，仅支持支付宝、银联等方式。

在现代化如此彻底的上海，依然有不少人被这一操作难倒。为了充值，不少老人随身携带银行卡，甚至跨站寻找人工窗口充值。

而《新闻晨报》记者在锦江乐园站采访过程中发现，10分钟内就有五六名年轻乘客咨询如何充值，可见该设备的交互友好度有多差。

如果恰逢上班高峰期，不把自己逼死，也得把排队的人逼死。

如此变动，一没有提前在媒体上宣传，给大家打个预防针；二不设任何现场指导标识，工作人员的服务态度亦非常“随心”。帮您是本分，不帮是过分，生气？那就劳您再多花点时间投诉ta，就说费劲不费劲吧。

在我们身边，像这样无纸化无现金的情况只会越来越多。

今年中秋夜，阿展一家早早订好了酒店。准备点餐的时候，服务员拿来一个iPad。阿展拿给奶奶，奶奶意兴阑珊地划拉了两下，就说让年轻人点菜就好。难得看到孙子回来，老人家坚持要买单，却被告知“不收现金”。

这一餐饭，吃得奶奶非常惆怅，“我老啦，连一顿饭都请不了你们啦。”要不是怕奶奶更难堪，阿展当场就投诉酒店了。

商家不想收现金，说到底就是嫌麻烦。

像前文提到的地铁，这种人流量大、交易频繁的机构，选择现金支付，就要多出一笔现金运输以及人员雇佣的费用。其工作人员也承认，具备现金充值的设备价格相对更高。

而小商户不用现金支付，除了便于记账，可能还有防范员工监守自盗的考虑。

但这些，都不该是拒绝消费者现金支付的理由。敢情智能化社会，就是为方便商家而生的？

手机支付走进农贸市场是好事，但农贸市场不能只有手机支付。

其实，相关部门对此早有警告和批评处罚的措施，但却屡禁不止。

2006年，中消协公布了由40万消费者公投产生的“十大霸王条款”，其中“银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费”赫然在列。

2018年7月起至年底，央行在全国范围内处理了602起拒收现金的行为，整治焦点集中在政务和公共服务、水电煤缴费、新零售、交通类、餐饮业、景区等人口密集和涉外场所。

消费者可以自主选择移动支付，但商家拒收现金，于理于法都说不通。

《中国人民银行法》第三章第十五条规定，任何单位和个人不得拒收人民币。另一方面，这也侵犯了消费者权益法赋予消费者的自主选择权和公平交易权。

我们本就有选择支付方式的法律自由。

03

全面智能社会，最不该抛下谁？

在全民智能化的道路上，新加坡、荷兰、法国、瑞典、瑞士等国家已经走在了世界的前列。但即便船小易调头，也不代表这条路就好走。迄今为止，还没见哪个国家完全消灭了现金。

名声最响的瑞典，人口不足一千万，不熟悉智能操作的人口就有一百万，65岁以上老年人占比近20%。

有相关机构致力于培训老人们使用电子支付。但当老人们需要储蓄养老金的时候才发现，瑞典1400家银行中，有一半以上不接受现金存款。为了存个钱，有时还得开车数英里。

钱都存不上，谈何数字支付呢？这已经不是加快进程了，而是直接跳级。

智能化带来无数便利，可总有人被排除在便利之外。

印度果阿邦的首府帕纳吉曾试图推行电子支付，为此推出了电子支付的折扣优惠，以及专为小商家设计的电子支付课程。

但对于穷苦小贩而言，他们既买不起支持智能支付的手机，也负担不了读卡机的价格。强制推行无现金制度，很难说不是一种变相欺压。

印度有超过10亿的手机用户，其中仅15%能通过手机上网。

美国有将近960万户家庭没有银行账户，其中不少人是因为失去工作、没有收入来源而无法开户。

截至2018年12月，中国仍有5.62亿人不上网，其中农村居民占比63.2%。放眼全球，这个数字能达到40亿。

为什么不上网？说到底，还不是因为付不起、学不会。

世界复杂，不止一面。

贫穷是一部分人奋斗终生都摆脱不了的枷锁，而衰老是我们每个人终将抵达的宿命。

如果不顾一切地推进全面智能社会发展，忽略不能发声者的诉求，以牺牲一部分人的便利来换取另一部分人的便利，这难道不是赤裸裸的歧视？

推行智能化操作是好事，但不分青红皂白按头安利，大家伙儿也吃不下去啊。瑞典、丹麦、印度、韩国等国在推进无现金化进程的时候，好歹是政府牵头把关，不断完善相关法案，以保证消费者的资金安全。

韩国就先后出台了《电子金融交易法案》和《电子商务消费者保护法案》，严格监督从事电子金融交易的公司。

那我们发展智能化社会的时候，是不是也应该做到：

宣传得有像推广垃圾分类那样的势头，现场工作人员要像上海老阿姨一样不厌其烦、无微不至；

具体措施得像上海的“湿垃圾”“干垃圾”和北京的“厨余垃圾”“其他垃圾”一样按需调整；

在这一切背后，还得有个像《生活垃圾管理条例》之类的法规制度解决问题。

有些人想跟上时代，真不是靠自己努力就能达到。

在韩国电影《外婆的家》中，尽管小孙儿相宇喜欢的洋快餐、游戏机，乡下的聋哑外婆一个都不认识，但她还是冒雨翻山越岭找来一只鸡炖汤代替，趁孙子睡着的时候琢磨积木的玩法，非常努力地想要融入孩子的世界。

也许老人们一辈子也无法理解新生事物，但他们什么都没有做错呀。而被他们一点点教育长大的我们，又有什么资格强迫他们学习改变呢？

停下来等一等，只需提供小小的帮助，就能给他们的生活带来很大的改善。

比如，她眼睛不利索，就提前为她穿好针线；她不会打电话，就和她约好生病时只发个空信；她不熟悉新技术，就为她多准备几个更容易学习的方案，让她不至于落入窘迫。

人类社会的落脚点，始终是人情。别用时代发展的借口，驳了他们想要与我们交流的心。

社会文明的标志之一，是无论贫穷富贵，皆能放心从容地老去。

参考资料：

[1]推行无现金社会的国际经验及对我国的启示，尹小莉，邹寅寅，区域金融研究，2017

[2]警惕“无现金社会”五种倾向，董希淼

[3]只发售电子客票，不再出具纸质车票！明起！沪宁城际铁路开展电子客票应用试点，周到上海，2019-7-26

[4]取消人工充值，机器不收现金，上海地铁站充值交通卡怎就那么难？，新闻晨报，2017-02-10

[5]银行代收水电费拒收现金现象侵犯了消费者权利，南京日报，2006-03-22

[6]央行处理602起拒收现金行为 558起已按要求整改，北京青年报，2018-12-06

[7] “无现金社会”真那么美吗，人民网-国际金融报，2017-01-16

[8]电子交易崛起：那些现金逐渐灭绝的国家，2016.11.01

[9]全球第一个无现金国家瑞典正面临挑战，Liz Alderman，纽约时报，2019-1-10