接听自杀热线，一份无法验证结果的工作

本文来自微信公众号：单向街书店（ID：onewaystreet2013），作者： heym，头图来自：视觉中国

4 月起，单向街书店公众号推出了“主题月”。每月选定一个主题，每周至少发布一篇与主题相关的话题讨论，力求在更多维度拓展我们的探索。

希望借此在信息碎片化时代，找到一根牵引你我的主线。

4 月，我们聊了“阅读”。

5 月，我们聊聊“职业”，带大家重新认识那些我们自以为熟悉的人，或者进入一个之前从未听说过的世界。

在搜索引擎输入“怎么自杀不疼”“想自杀怎么办”或者任何跟自杀有关的信息，按下回车，排在搜索结果第一位的永远是一个电话号码。

有时候这个号码被称作心理咨询热线，有时候它的名字更直白：自杀干预热线。

张斌就是热线那头的咨询师中的一位，将近 3 年的工作时间里，他平均每天要接到 10~20 通来电。做这份工作的第一年，他平均每月要拨打一次报警电话——报警意味着干预失败，也就是说，来电者仍然决定自杀。

这份对很多人来说极为陌生的工作，比想象的更艰难。

最难问出口的是：你有没有自杀的想法

自杀干预热线的办公室极为普通，一个一个的小格子间里，咨询师坐在电脑前，戴着耳麦与电话那头的人交流，看上去就像是一个普通的客服。只是他们电话那头的人，也许正走在生命边缘。

“这个人有了自杀的想法，那么我们要问他有没有计划，计划到哪一步了，他的想法是什么样的，出现频率如何，以及想法的强烈程度…………”张斌说，接听热线最重要的就是评估对方的危机风险。

而最难问出口的，竟然是那句“你有没有自杀的想法”。

这听起来好像是很简单的一件事，但是刚开始做这项工作的人，基本都开不了这个口。他会很紧张，担心问出这句话后，对方会有什么样的反应。“志愿者有时候会问你有没有伤害自己的想法，我们会反复强调伤害自己和自杀是两件事，很多人会把伤害自己的想法误以为是自伤或者自残。”张斌虽然已经算是个“老员工”，但是当他听到对方暗示说自己觉得活着没意思，去开口问这句话的时候，仍然会感到紧张。

咨询师们知道，每一个来电都可能是高风险来电，是一个正准备自杀的人。

热线只是急诊室，无法解决根本问题

心理援助与危机干预，这是自杀干预热线最主要的两个功能，但其实两者很难有明确的分界。大多数情况下，来电者是在激动情绪下产生了自杀的想法，想要寻求支持，心理援助与危机干预糅合在一起。

但自杀干预热线与通常的心理咨询或心理治疗又有所不同，“我们（接到电话）首先要确定是什么原因让他拨打了热线，我们的工作是集中在此时此刻来电的原因上面，不会去深入地挖掘对方的成长背景或者思维模式等。”

张斌打了个比方，自杀干预热线更像是一个医院里的急诊室，“来急诊室的病人他有一个伤口，我们要做的是紧急伤口处理、包扎，后续的我们做不了，也没有时间做。他可能还需要进一步的手术，才能彻底治愈，那就要评估后交给合适的医生，也就是转到精神心理服务机构去接受完整的治疗。 ”

是死是活结果无从验证

张斌在美国的援助热线工作时，曾经接到过一个男人的来电，干预结果不理想，于是报警将其送到医院。但因为美国医疗体系的原因，他只能在原本就爆满的急诊室等待。当时的状态下，他根本经不起三四个小时的排队，所以离开了医院，并再次打来电话。张斌再次请求警方帮助，将他送进了另一家医院，但结果仍然与上次相同。他再次离开医院，第三次打通了援助热线，对张斌说：“感谢你的帮助，但我不会再告诉你们我的位置了，谢谢。”

通话结束了，张斌不知道这位来电者最后是死是活。这不是个例。

自杀干预热线是一个预防性的工作，一次通话结束，来电者是否根绝了自杀的想法，还是已经实施了自杀的行为，咨询师无从得知。

而这种无从得知，有时候会引发职业倦怠。

避无可避的职业倦怠

在搜索自杀热线的相关资料时，我们看到网上有这样一类分享，是曾经拨打过热线的人，斥责接线员的冷漠。我们向张斌抛出了这个疑问，他猜测有这样几种可能性：一是咨询师本身的职业水平不到位，二是其本身的干预风格就是如此，第三种则涉及到了一种“职业病”：咨询师的职业倦怠。

在整个采访过程中，张斌的回答都讲究精准严谨，没有数据支撑的情况下，他不会作出绝对性回答。但在聊到职业倦怠时，他说，这是每个长期从事危机干预热线的接线员都会遇到的一个阶段，无一例外。（但职业倦怠的“危”同时也是个人成长的“机”，只是往往在过后回头来看才能够体会。）

除了之前说的，失败的干预结果或者不知道来电人后续会再发生什么，所带来的强烈的挫败感，更重要的是，咨询师做的是一个需要共情的工作，也就意味着他们要主动去靠近来电人的情绪，而他们的工作对象都是情绪比较消极的，可能是抑郁情绪、焦虑情绪，也可能是很激动的、愤怒的，情绪的传染性会让他们无法避免地被传染。当几个自杀来电接连出现，精疲力竭是必然的。

他们甚至还要面对性骚扰。

很多咨询师是声音温柔的女性，常常遇到电话那头的人根本不需要帮助，而很明显的是在自慰的情况。就连张斌也遇到过一位女士打来的性骚扰电话，他立刻用委婉的话术挂断了来电。

张斌也曾经经历过职业倦怠。

“在美国工作的时候，我们不止有热线，还有 online chat，然后就遇到有人问我是不是机器人，那时候会有一点倦怠。”张斌说，“我是长夜班，再加上那阵很多朋友都回国了，而我还在那边，跟大家很难聚到一起……当咨询师个人生活里有一些状况发生，但是他又不可能不做这个工作，情绪就很容易受到影响。那时候甚至会接完一个电话之后，在心里想，这么点事至于要自杀吗？陷入了非常冷漠的情绪中。”

这种倦怠无法单纯通过自己调整得到改善，在一个健全的体系中，每个咨询师都会有专属的督导帮助他们。而目前在国内，这种体系还不够完善，咨询师们往往需要自己付费进行督导。而找一名可靠的督导平均每次要花费 500~1000 元，更有名的督导收费在 4000 元以上也是有的。这个价格对于普通的热线咨询师来说，难以承受。

他们在巨大的压力之下为他人提供帮助时，没有呼救的渠道。

不是工作，是社会服务

在了解了这一职业的种种困难之后，对他们的敬佩更深。但张斌觉得，人们不必神话他们所做的事。

“我会反复跟大家强调，我们能做的非常有限。有很多人来的时候，预期会很高，认为我能救活别人，我能如何如何。然后在这个过程中，他们的挫败感就会非常强。但其实就像我说的，我们就是急诊，能做的也就那么多。所以在我眼里，实事求是地讲，它就是一项服务，然后我们从事这项服务的人，我们希望能够服务好来电者，能够帮助他们走出一时之间的困境。”

他也认为自己并非出于“救人一命胜造七级浮屠”这样的动机。咨询师将其视为社会服务，而非救助，他们可以是引导者，但绝不是施救者。

“来电者真正能够走出来，靠的是他们自己。我们之间不是施救和被救的关系。我们所希望达到的最好的状态，就是跟这个人做完咨询，他觉得你什么都没做，但又其实真的产生了改变。”

本文来自微信公众号：单向街书店（ID：onewaystreet2013），作者： heym