酒店该如何智能化？听听酒店从业者的想法

在当今科技高速发展的时代，智能化这个词语充斥在各大媒体中，我所从事的酒店行业，这几年来更是不断涌现各种各样的智能化酒店。这些智能化酒店要不致力于硬件设备的智能化：智能热水系统、智能空调系统、智能娱乐系统、智能窗帘系统......要不强调诸如手机APP预订软件，客人入住自助设备等局部服务功能的智能化解决方案。智能化酒店目前更多成为提升酒店形象、吸引住客眼球、差异化营销的一种工具，或者说是一个宣传的噱头。

坊间流传一个这样的笑话：某土豪入住香港某国际顶级时尚连锁酒店，因为不知道怎样关掉电视机，折腾了很久，无奈之下用床单把电视机盖住睡了一晚。试问这样的智能化是住客需要的吗？

作为一个大学学计算机专业，从事酒店经营十几年的从业者，我想从酒店运营的角度探讨酒店需要怎样的智能化。

酒店业是服务性行业，本质上强调的是服务。酒店是一个为差旅人士提供优质短暂停留环境的地方，再微观些，酒店是为住客提供优质睡眠环境的地方。这也是这几年迅速崛起的经济型酒店最常用的广告语。

既然强调服务，那么如何让服务的提供方——酒店从业人员更好地为住客做好服务，这才是智能化应该着眼的地方。酒店又是企业，在做好为客服务的同时，如何实现开源节流也是酒店智能化在酒店日常运营中需要重点考虑的问题。

大家知道，但凡正规些的酒店都在使用酒店管理系统，酒店的日常管理也是围绕着这个系统进行。这是上世纪八、九十年代的产物，其原理是通过计算机有线局域网把酒店的前厅部、客房部及财务部等连接起来，实现酒店的入住、退房、房态管控及财务管理等的规范管理操作。酒店管理系统内部的数据流本质上是资金流，所有的功能模块都围绕着资金的管控予以实现。

随着信息科技的进步，尤其是近几年移动互联的出现，现有的酒店管理系统的局限性逐步显现：系统PC终端的固定位置摆放使得入住、退房高峰期客人在前台排队等候；客房做房管理仍停留在房态修改的初级阶段，服务员凭房态打印表单指引做房；物料管理只是简单的出入仓管理，由于酒店物料分布的特殊性（大多数物料长期分布在客房和布草车上），无法实际管理物品的使用情况；酒店管理系统没有提供设备管理功能，设备维修仍停留在对讲机加维修单报修，无法存档设备的使用状况......

有鉴于此，我认为，酒店智能化首先应该从升级改造酒店的计算机管理系统开始，引入移动互联技术，把原来酒店管理系统连接的是部门的理念升级为把酒店的每一位员工连接起来，打造出酒店运营的移动流水线，让酒店的日常运营在资金管控的前提下，实现工作流和物品流的管控。

为了与传统的酒店管理系统区别开来，此外主要实现的功能也有着很大的区别，我把这个酒店运营的智能化解决方案定义为”酒店运营系统”。

酒店运营系统是利用智能手机、平板电脑等移动终端和PC通过有线及无线网络（WIFI、手机的数据信号）把酒店的各级管理人员、销售人员、前厅人员、客房人员、财务人员及工程人员联合起来，通过对酒店现有的操作工序进行拆分后的重新优化组合，实现销售、预订、预排房、入住、退房、客房做房（撤布草、搞卫生、铺床）、入住订单预处理、住客档案批处理、酒店物品管理、设备管理等操作工序的流水线作业。

酒店运营系统是一款新型的针对酒店行业的企业级应用软件，它的的出现，在为住客服务方面，能体现以下的优越性：

酒店的服务分三个阶段：

入住前：

酒店运营系统强调尽可能在客人入住前做好所有的准备工作，让客人到店时快速入住及根据客历档案记录的客人住店习惯为客人在店中实现个性化的定制服务；把重要又紧急的事情通过流程分解再造变成重要却不紧急；

在店中：

1、移动智能终端的使用，让前台人员在前厅的任何位置都可帮助客人办理入住退房等手续。实现高峰期快速疏导客流和为住客提供舒适的入住体验；

2、人手一台的移动终端（智能手机）保证了前厅人员、客房人员等酒店员工随时记录客人服务需求，为住客快速服务的同时方便客人消费及住店习惯等数据的采集，实现住客档案的随叫随记；

3、让繁琐的业务操作简单化，使得前厅及销售人员有更多的时间与住客交流，更好了解住客需求，不断提升酒店服务；

4、酒店运营系统还从操作工序上改变酒店传统的做房模式，把传统酒店一个客房服务员做完一间房的操作分解成撤布草、搞卫生、铺床三道智能化流水线工序，从流程上杜绝服务员用脏布草抹地等不卫生现象的发生，并且根据客房明天的入住情况决定铺床工序的执行也保证了客人入住使用的布草是最干净的，避免床单被套等用品长期在房间里铺尘。

离店后：

酒店运营系统是一种新型的酒店行业的企业级应用软件，它在解决酒店内部流程改造的同时，更从住客住店的根源考虑，提供客户关系维护的手机APP应用工具。只有充分了解住客为什么住酒店这个问题，才能让住客记住酒店进而离不开酒店。

强调了为客服务，再从酒店开源节流的角度分析酒店运营系统的优越性：

1、智能化流水线作业提升工作效率，节约人手；

2、移动终端记录下每位员工的工作记录，为酒店的量化管理提供依据，也让管理变得更加公平、公正和公开。

3、酒店运营系统新的做房流程在保障客房卫生的同时，提升了布草等物料的周转率，减少物资损耗及延长同批次采购的物品的使用寿命；

4、智能移动终端的投入使用让系统实时记录所有物料在仓库、客房、做房过程中、送洗过程中等位置及环节中的分布情况，避免了物料隐身、丢失、重复采购的浪费现象；

5、智能移动终端的投入使用让系统实时记录酒店所有设备设施的分布情况、维修情况，保养情况，实现酒店倡导的酒店设备维护重于维修的管理理念，延长设备使用寿命。

相比于传统的酒店管理系统重视的是钱的管控，酒店运营系统更加强调的是人和物的流转。任何酒店智能化解决方案的落地，关键还是离不开酒店从业人员的使用。服务是人与人之间的行为，离开人的因素，简单地期望冰冷的机器取代服务人员为客提供服务，酒店是省了，但考虑了住客的感受和体验吗？

酒店智能化是一个很广的话题，也是随着技术的不断创新可以不断探讨的话题，作为众多酒店从业者中的一员，我认为：能让酒店提升为客服务质量、提升酒店运营质量的智能化，才是住客需要的智能化。当然也是酒店需要的智能化。