三问Zoom：关于高速增长、信任危机与中国市场

作者：刘晓萌，林文丰，编辑：梁纪童，刘童琰，黄绯璠，田瑶，原文标题：《三问Zoom：高速增长的秘诀？信任危机的原因？如何进入中国市场？》，题图来自：视觉中国

新冠疫情在全球蔓延，凭借出色的产品体验和用户传播的网络效应，Zoom成为北美地区企业协同办公、学生学习和人们联系的主要工具之一。据公开资料显示，疫情期间Zoom日活量一度突破2亿，而这一数字在去年12月底还仅为1000万左右。

即便前段时间美股连续4次熔断的历史时刻，都没有影响Zoom的股价，反而因为疫情，三个月内上涨了70%。

然而随着用户量激增，股价逆势上涨，这家成立不到9年的独角兽公司也被放到了聚光灯下，近半月以来，Zoom接二连三地被爆出安全和隐私漏洞。遭到 SpaceX 和 NASA 内部禁用，甚至连美国联邦调查局（FBI）也发出警告，提醒用户使用 Zoom 时注意网络安全问题，不要在社交媒体上广泛分享会议链接，以防机密信息被黑客获取。Zoom股价也在一定程度上受到影响，3月23日收盘价达159.56元，3月30日后的几天连续下跌。

（图表1 Zoom股票收盘价）

据公开资料统计，Zoom 经历的问题和质疑可以概括如下：

由于Zoom软件的默认设置，有人可以在未被邀请的情况下参与和恶意搅乱视频会议，迫使会议中止。这种恶搞行为被称为“Zoom-bombing（Zoom炸弹）”；

Zoom宣称视频使用了端到端加密，但实际情况并非如此；

数据收集和使用不透明，没有透明度报告，而且iOS版Zoom应用会在未经用户授权的情况下，向Facebook发送分析数据；

桌面版Zoom程序存在漏洞，可能会泄露Windows和MacOS用户的登录凭据；

北美用户在视频通话时，Zoom偶尔会从中国服务器获取数据加密密钥。

“我每天就感觉好像有某股力量在暗中捣鬼，想要摧毁我们。可是我太忙了，根本没时间想这些阴谋论。” 在最近一次接受《华尔街日报》采访时，CEO袁征坦诚地表示。

“我希望在（疫情）之后可以回归商业客户群，但如果我们能吸取教训，变得更好更强，这一切也许是值得的，只是过程真的太痛苦了。”

从一夜爆红，到饱受质疑，Zoom的境遇转变，令人唏嘘。Zoom在高增长中忽视了哪些安全问题？应该如何解决信用危机？未来的发展空间是怎样的？带着以上问题，我们来深入了解一下这家明星独角兽公司。

九年高速成长，估值高达343亿美元

让我们先来看一下Zoom的发展历程以及其高速成长路径：

创始人Eric Yuan（袁征）毕业于山东科技大学，1997年到达美国后加入Webex，为初始的十几名员工之一，担任公司副总，凭借出色的管理能力帮助公司从10个人的小团队发展为拥有800多名海内外工程师的大公司；2007年Webex被思科收购后，袁征作为Cisco全球副总裁，主管协作软件开发业务；2011年袁征离开思科并率领近40位前Cisco工程师创立 Zoom。

（图表2 Zoom发展历程）

果然是大独角兽，Zoom上市前已累计获得融资1.605亿美元，主要投资方包括红杉资本、Horizons Ventures、Bnergences等。2019年4月18日纳斯达克上市，估值达到92.4亿美元，当日股价上涨72%，市值超过160亿美元。截至2020年4月6日，估值已达343亿美元。

（图表3 Zoom融资历程）

营业收入高速增长，毛利率超80%，并已实现持续盈利

2017财年-2020财年，Zoom 营业收入分别是4.17亿元、9.59亿元、22.15亿元和42.89亿元，近三年年分别同比增长130%、130.9%、93.6%。2017-2020财年CAGR117.4%。按地区分布来看，截至2020年1月31日，2019年度Zoom 主营业务收入主要来自于美洲地区占81%，欧洲、中东及非洲地区占11%，亚太及日本地区仅占8%。公司近年来不断向海外市场扩张。

在净利润方面，2019年财年Zoom实现5083万元，2020年财年同比增长243%至17429万元。

公司毛利率一直维持在80%左右，一方面与公司主要为软件开发、技术升级的业务特性有关，另一方面也可以看出公司有较强的成本控制能力。

2019财年开始实现盈利，净利率小幅上升。2019财年净利率2.3%，2020财年小幅增至4.1%，成立8年便开始扭亏为盈，在同行中体现出了较强的盈利能力。

高速增长归因于技术、营销和生态的优势

技术方面：创新的云架构和出色的底层技术

Zoom云是视讯领域的先驱并持续领跑。成立之初便进行大量的研发投入，建立了云视频平台。出色的 SVC 视频编解码技术和智能路由技术使得他们的产品领先业界并树立起了竞争壁垒。此外，Zoom 通过大量资金投入建网和开放模式在全球 80 多个地区范围 内广布节点确保全球服务质量。对比传统视讯结构，云端架构可以降低延迟、增加视频传输稳定性和质量、拓展性强、集成多样化功能、降低使用成本。Zoom在原生态云端架构的布局，使产品性能和用户体验都远超 WebEx、Skype、 Hangout 等其他竞争产品。

公司重视客户的反馈，了解客户痛点，每年对 200 个以上的功能进行改进和新增，并针对性进行产品的迭代更新。这使得Zoom体验满意度高，客户 NPS（Net Promoter Score 净推荐值）在 2018 年平均值超过 70，售后支持团队客户满意度超过了90%。Zoom已经形成了品牌优势以及用户口碑。

营销方面：由个人用户驱动的病毒式口碑营销

Zoom早期市场策略定位2C端。通过“Free+Prime” 的方式提供免费试用，使用门槛低，而个人通常在同事或同事邀请他们参加会议时开始使用Zoom的平台。当与会者体验到平台和实现这些好处，他们往往成为付费客户，以解锁额外的功能，由 To C 端的出色口碑去影响 To B 端的订购决策，因此能逐步转化为基于良好用户口碑形成的良性循环。

Zoom在发展到一定阶段后也主动Zoom把市场策略转移到2B端，积极拓展大型客户。客户覆盖了教育、医疗、金融，制造业、互联网等行业和NGO组织，如国外知名企业Uber、富国银行、Gap、Oracle、HSBC，以及中国电信、中国银行、中信证券等一批国内著名企业。用户体验和优异的性价比，使得 Zoom收获极高的大客户转换率。

此外，于2019年第二季度披露，Zoom获得了FedRAMP的认证，这代表未来Zoom拥有了接受政府订单的资质，业务范围不断扩大，用户扩展到2G端。

生态方面：开放的合作生态

Zoom的开放首先体现在Zoom与Slack、Salesforce等办公软件巨头的合作上， Zoom云视频平台强大的集成和合作伙伴生态系统使企业能够将 Zoom 的平台与现有平台无缝连接。Zoom将自己的软件放在他们的平台，实现导流和增长。

在Zoom发展至一定规模后，Zoom 推出 Developers and Zoom App Marketplace 允许第三方开发集成。目前平台集成了 Atlassian， Dropbox、Google、LinkedIn、Microsoft、Salesforce.com、Slack 等公司提供的云软件应用程序。开源的策略为客户带来更丰富的产品体验，提升了用户粘性。

然而在公司追求高增长，追求极致的用户体验的同时，貌似却忽视了最关乎用户利益的安全与隐私问题，在疫情蔓延用户数量激增的情况下，Zoom获得了广泛关注，然而一切也都被放到了聚光灯下。

高速成长中，哪些安全问题被忽视了？

“一键入会”打造易使用产品的利与弊共存

公司最初的目的就是为客户提供体验更佳的视频会议服务，打造“视频会议无摩擦”，重点关注产品易用性。而使目标客户方便入会的同时也留下了安全隐患，给恶搞者留下了空间，导致“Zoom-bombing（Zoom炸弹）”爆发。

对于此事，Zoom 当时在其网站声明中称：“我们认为这是解决不良用户体验问题的合理解决方案，使用户能够更快地进行一键加入会议。我们并不是唯一使用这种解决方案的视频会议提供商。”

合作打造开放云生态，忽视了第三方SDK潜在的隐私与安全问题

Zoom危机爆发的一大导火索就在于被曝其内嵌的Facebook SDK会向Facebook传输用户的手机型号、城市、广告唯一标识符、IP地址等用户个人信息，严重损害了用户的个人隐私和信息安全问题。另外，Zoom还被曝泄露用户姓名、照片、邮箱，约15000个Zoom会议录制视频被传至网上……

在开放式创新生态下，允许第三方和合作商将Zoom平台与其他服务集成，为客户提供更加丰富的使用体验，但第三方SDK潜在的泄露用户隐私与安全的问题也日益聚集。

疫情“黑天鹅”事件导致用户激增，公司安全支撑服务不足

疫情期间Zoom日活跃用户量突破2亿，超去年年底20倍。而公司成立尚不足9年，2019年财年刚刚实现盈利，面对暴增的用户数量，Zoom显然还没有做好充足的准备。

公司当前将大部分精力放在产品与技术创新上，在平台安全性和隐私保护上未达期望。Zoom每年平均要发布200个新增或增强功能，需要提供约20%的工程能力以应对客户的更新需求。可见，在巨大的客户创新需求的推动下，公司尚且刚刚实现盈利，业务开展时必然会有所侧重，在安全支撑和隐私保护上出现了部分遗漏。曾经宣称的“端到端”加密也仅仅只是名称符合，未达行业统一要求的。

“尽管公司整日不间断工作以支持涌入的新用户，但我们的服务仍未达到使用社群（包括我们自己）对隐私和安全性的期望。”面对越来越多的隐私问题质疑，公司CEO袁征在最近的一份道歉声明中这样说道。

中国背景的Zoom安全和隐私问题备受关注

在地缘政治角力的大环境下，Zoom 创始人袁征和公司研发团队的中国背景也被放在聚光灯下审视。为降本增效，Zoom将大型研发团队放在成本较低的中国等地区。其在中国的多个研发中心拥有500多名员工，占其员工总数的约30%。中国本土入门级软件工程师平均年薪约为美国同行业从业者的三分之一。

北美用户在视频通话时，Zoom偶尔会从中国服务器获取数据加密密钥。这一点吸引了广泛关注。也正是基于这一问题，多伦多大学的研究人员不建议涉及机密和敏感信息的会议使用 Zoom，实现“防患于未然”。

反观华为问题上、抖音海外版TikTok问题上，安全和隐私都是普遍受到关注的那一个。爆火之后，难免就成为了Zoom的第一大绊脚石。

面对突然爆发的信任危机，Zoom团队迅速做出反应，积极应对，如何妥善解决好用户隐私保护问题，安抚好市场的负面情绪，或将成为Zoom在接下来一段时间内亟待解决的重要议题。

危机爆发后，Zoom如何应对？

解决安全隐患问题，安抚市场情绪

4月1日，Zoom中文公告显示，Zoom将停止所有新功能的开发，并将全部工程资源用于解决最近的安全漏洞问题：

立即暂停所有新功能的开发，并将所有工程师资源都集中到Zoom最大的信任问题、安全问题和隐私保护问题上来。

立即启动由第三方专家和用户代表进行的全面审查了解并确保Zoom所有新的个人用户使用案例的安全性。

编制一份透明报告，详细说明与数据、记录或内容有关的信息。

提升Zoom当前的“安全漏洞报告奖励计划”。

与业内领先的首席信息安全官合作成立首席信息安全委员会，以促进就安全和隐私最佳实践的相关话题开展持续对话。

开展一系列的并发白盒渗透测试，以进一步发现和解决问题。

从下周开始，Zoom公司将在太平洋时间周三上午10点举办每周一次的网络招待会，为公众提供隐私和安全更新。

袁征在接受福布斯采访时还说，如果接下来的几年不能把Zoom变成世界上最安全的平台，他甚至会考虑开源Zoom的代码，让其他人试试能不能提升Zoom的安全性。

从长期发展来看，公司正处于高速成长的关键阶段，当前的业务范围主要分布在北美地区，但正如公司2020年在3月财报电话会议所表示的，“中国市场潜力巨大，前几年就想进入中国市场，但时间不对。现在时机已经成熟了”；

那Zoom进入中国的前景又有多大呢？

先盘一盘中国视频会议工具市场现状。

国内视频会议赛道竞争激烈，各巨头纷纷布局

国内视频会议市场规模达千亿级别，目前来看整体较为分散，竞争格局激烈。国内互联网巨头构建云办公协同生态纷纷入局，阿里、腾讯、华为无论是在客户资源、云平台支持还是销售与服务经验上都具备较强优势。

（图表6 国内巨头涉足云会议领域的优势明显，资料来源：各公司官网、国泰君安证券研究）

另有国内传统的硬件厂商苏州科达、亿联网络、视源股份等通过硬件终端切入视频会议领域并不断发展自有云视讯业务；会畅通讯、齐心集团以SaaS为主，逐步向B端和行业解决方案扩展。

（图表7 国内云视频巨头业务模式先进，产品种类丰富，在细分市场均有布局）

中国视频会议场景与美国不同，规模通常较大

（图表8 中国视频会议场景与美国对比，资料来源：国泰君安证券研究）

纯SaaS模式国内付费意愿较低，需通过“云+端”模式盈利

SaaS模式的付费一般为订阅式付费，而中国用户没有完全养成这种用户习惯，这也一定程度导致中国云办公软件渗透率低。

从产业角度看，中国的云视频市场除了覆盖企业办公室场景，还会覆盖到在线教育场景等其他使用时间长、集中度高、会议规模更大的场景，客户对视频会议的终端需求客观存在，企业仅通过会员费也难以实现盈利，因此使用云+端的模式通过硬件费用+维修服务费+流量费的模式进行盈利是办公软件主要模式。

在国内如此复杂的竞争背景下，Zoom的竞争优势又在哪里呢？

重重考验下，Zoom凭什么打败竞争对手

七大产品系列适用于多种会议场景，专注客户体验打造易使用产品

公司七大产品系列：

Zoom Meeting（视频会议）

Zoom Chat（即时聊天）

Zoom Room（视频会议室）

Zoom Conference Room Connector（无缝对接传统H.323/SIP服务）

Zoom Phone（企业电话系统）

Zoom Video Webinars（视频网络研讨会）

Zoom for Developers and Zoom App Marketplace（应用市场）

可支持各类PC端及移动端，还可支持Polycom、Cisco、Lifesize、华为等多种通信硬件。适用于在线会议、网络研讨会、会议室、电话系统、即时消息等多种会议办公场景：

低定价搭配高质量、易使用优点，获得客户青睐：

与国内腾讯会议、阿里钉钉、华为Welink相比，Zoom具备独特的安全驾驶模式和自定义虚拟背景，专注于视频通讯，打造更符合用户使用习惯的产品。

（图表9 视频会议功能对比，资料来源：各公司官网）

用户评论排名第一，口碑效应实现广泛传播

Zoom在Gartner Peer Insights，Trust Radius和G2 Crowd三大网站用户评论上排名第一。另外，2018年Zoom荣获"G2Crowd"硅谷最佳B2B软件公司第1名；2017年福布斯云计算100强；2016年Frost & Sullivan年度创业公司。

然而在当前的信任危机下，Zoom的客户评价受到极大的负面影响，如何化解舆论危机，重获客户信任，重新赢得口碑是Zoom当前面临的一大挑战。

稳定的管理能力，准确的市场定位与营销策略

创始团队来自于行业领先公司Webex，技术实力雄厚，具备丰富的客户服务经验，管理能力强。

从一开始就以客户体验为导向，通过结合自然用户增长循环和销售增长循环，Zoom形成了极强的网络效应并构建起了完整的裂变增长模型。

（图表10 Zoom销售循环和用户传播循环模型，资料来源：Zoom官网，国泰君安证券研究）

Zoom打开中国市场的3大可能策略

加强“云+端”部署

Zoom未来在中国或许将选择与北美完全不同的模式，通过云+端的形式重点加大在中国私有云和混合云方案的部署。“云+端”的软硬件一体视频会议部署精准满足了国内企业大规模室内开会、小规模远程办公的现实需求，定制化解决方案下，客户粘性极大，是符合细分行业厂商的方式。

聚焦大型政企客户

首先，Zoom必然首先亟需提升自身产品的安全性，否则先前积累的口碑毁于一旦，无法赢得客户信任更难以拓展新客户。另外，大型政企客户对于隐私和安全问题更加关注。

通过聚焦头部付费能力强的大型政企客户，避开中小企业等长尾客户不与阿里钉钉、腾讯会议等发生正面冲突或许是Zoom进入中国市场的一个策略选择。而与华为以及国内其他“云+端”聚焦大型政企的视频会议企业相比，公司可以充分发挥产品灵活性高、使用体验感更好的优势。

与终端企业、代理企业合作

Zoom在早期就已经与国内多家视频会议企业开展了技术和产品合作，通过底层技术合作形成口碑，打开销路。另外，在中国市场Zoom采用代理制进行销售。代理商可以不用Zoom的品牌产品，但用户使用的依旧为Zoom平台。

公司从2019年开始加大在国内的销售渠道建设，先后和10余家代理和产品公司签订深度合作。通过与终端企业、代理企业合作，解决Zoom跨国销售的难题，同时合作实现“云+端”视频会议，形成互利共赢的格局，或许是打开中国市场的一条路径。

会畅通讯2014年与ZOOM合作推出“商会云”。整合ZOOM视频处理和网络传输技术进行二次开发，服务器和混音设备是公司自有。目前会畅已有自己的云视讯平台。

ZOOM为亿联网络的技术合作伙伴之一，Zoom Phone、Zoom Meeting 可以与亿联的终端产品连接，亿联为ZOOM的终端载体之一。而亿联目前主要是跟微软合作。

随锐科技2014年起与Zoom进行进行深度技术研发合作、信息安全标准兼容与产品互通等合作。

鸿合科技旗下品牌newline是国内设备中首个通过Zoom认证的品牌。

总结本文关于Zoom的几件事情：

1. 凭借创新的云架构和出色的底层技术、由个人用户驱动的病毒式营销、开放的合作生态而高速增长；

   
   

2. 因高速发展而疏忽安全能力建设，而爆信任危机；

   
   

3. 拥有“云+端”部署、聚焦大型政企客户、与终端企业和代理企业合作这三大进入中国市场的利器。

   
   

而Zoom能为中国企业服务公司提供的思考还有更多，值得我们长期关注。

作者：刘晓萌，林文丰，编辑：梁纪童，刘童琰，黄绯璠