Google 谷歌出海会客厅 | 携程CEO孙洁专访

随着时间推移，COVID-19引发的经济格局和消费市场改变逐步显现，成为众多出海企业不得不面对的新课题。作为Google谷歌“持续赋能”的努力之一，我们发起了《Google谷歌出海会客厅》系列节目，由 Google 谷歌大中华区营销洞察与解决方案副总裁林妤真邀请各行业的代表，针对当前企业面临的机遇和挑战展开对话。Google谷歌期待藉此为中国的出海企业提供不一样的视角，赋能疫情之后的企业增长。

谈到疫情对经济的影响，旅游行业可谓重灾区。作为OTA（Online Travel Agency, 旅游电子商务行业）的龙头，携程面临了前所未有的考验。CEO孙洁向我们讲述了这次卫生事件带来的巨大冲击：

• 面对“如洪水一样涌来”的订单退订，瞬时“剧增几十倍的呼叫量”，携程如何应对？

• 团队用10年练就了什么内功，让企业快速响应，顺利度过危机？

• 作为受冲击最早、最严重的企业，携程又如何引领行业最早走上了复苏之路？

• 这场疫情如何让携程做了哪些改变，从而变得更加有韧性？

• 孙洁对不同行业的中国出海企业有什么“金玉良言”？

专访摘要

Annabel: 疫情让您的生活发生了怎样的改变？个人在这样的形势下可以做出怎样的贡献或提供怎样的帮助？

Jane:  旅游业，在这次疫情当中受到了非常大的震荡。其实我们团队这些年也经历了很多的风风雨雨，比如大家都印象深刻的日本海啸、尼泊尔地震、拉斯维加斯枪击事件等。每一次紧急事情发生后，我们的团队都能在几分钟内接触客人，安抚情绪，做好酒店与地面团队的对接；通过协作，第二天我们就能把客人送回祖国。所以整个团队一直都处在奋斗在前线的状态。而这一次疫情规模更大，更加考验整个团队的协同合作精神。

谈到企业能够提供的帮助，首先一定要安慰好客户。当旅游局在大年夜宣布不能出行的时候，整个团队 24 小时工作，一刻不停的处理客户的需求，将客户安排好。这个需求量是平时的20倍。呼叫中心电话也不一定能打通，那怎么做呢？首先，携程百分之一百承担医护人员和被确诊患者的成本。其次，我们启动了一亿自然灾害保险帮助客人进行退改签。然而这一亿的基金还是无法满足庞大的需求，于是我们在这个基础上又追加了一亿。总计两亿的退改签费用基本可以帮助我们安顿好客户。

除了资金以外，原来都是我们呼叫中心的员工打电话联系酒店、机票航空公司员工，但由于疫情来得像洪水雪崩一样突然，单靠呼叫中心去联系效率实在太低，无法及时解决客人的问题。

所以我决定和全球的 CEO 交流一遍，也要让全球的 CEO 战斗在第一线。当全酒店、航空、邮轮、地接中心的高层达成一致后，整体效率大幅提升。

在交流过程中，与我很熟的 CEO 都非常认同我的建议，但也有 CEO 由于没有战斗在第一线，外加上企业大责任大的压力，无法立即答应我的提议。我很能理解他们不随便开空头支票和具体情况具体分析的态度。对此我也表示理解，以及提供更多的时间等待他们内部讨论的结果。但像希尔顿、香格里拉等有长期战斗友情的企业，他们第一时间对我表示信任，并同意按照我的计划去进行安排。他们的推进带动了全球的酒店。从最大的酒店，到亚洲的酒店，再到航线，我们要敢于带动全球的运转。我们相信战斗在第一线并听到的客户声音，这是对客人最大的保护，也是至关重要的一点。以上是第一点。

第二点，我们需要保护合作伙伴。疫情爆发正值中国新年，很多人去新加坡、马来西亚、泰国、欧洲等地旅游的行程、司机、地接社都已经安排好了，所以我们要迅速帮他们解决问题。首先需要帮助客户和航空公司及酒店沟通，调整行程；然后我们启动了十亿同胞计划，保证现金流。事实证明，这对整个生态系统是有很大帮助的。

第三点，开展在家办公，保护我们的员工。携程在十年前就成立了一个先锋部队，也就是测试呼叫中心。当时因为呼叫中心的员工来自于五湖四海，加上很多员工也是妈妈，不方便远离孩子和家人到南通呼叫中心来。所以我们一直在想，如何在呼叫中心遍布在全国的情况下保证呼叫中心的工作效率。因此，十年前我们启动了该项目，我们也是旅游界最快让员工都能够在家办公的企业，受到一致好评。还有一部分员工没办法回家，例如一位来自南非的员工疫情期间只能待在呼叫中心，那我们就要保护他们的安全。行政团队快速采购口罩、洗手液、和消毒液，并每隔一个小时给员工测量体温以保证他的健康。我们对员工的态度是先保护自己，同时保障他人。如果员工出现头晕、打喷嚏等症状，我们会请他在家里办公，将对他人的影响降到最低。所以面对突发性的疫情，当时整个团队的配合是非常紧密的。

Annabel： 面对突如其来的疫情，您是如何领导携程决定这其中的优先顺序？在这个过程中又学习到哪些东西？这些东西如何帮助携程在当下可以有立即迅速的反应？  

Jane：这次疫情对团队是一个非常大的考验。幸好通过之前的小规模突发性事件让团队得到了小小的磨炼。在应对这次如洪水般、雪崩般的考验也证明了团队是非常团结的。我们一直说客户第一，合作伙伴第二，携程第三。在这个过程当中只是一波一波来。首先要把客户利益保证好，那我们就出台这个自然灾害保险把客人的需求能够安排好。第二，保证合作伙伴的现金流，能够把他们的事情安排好。而携程第三这点是我们可以保证员工的身心健康，保证他们的战斗能力、鼓舞他们的士气，所以这个也是跟我们日积月累的企业文化紧紧相关。

Annabel: 您说的特别好，它跟企业文化是息息相关。那您有觉得疫情对企业文化有什么特别的影响吗？不管是疫情对于企业不管是长短期发展还是全球布局方面，携程文化是否有不同的体现？或是哪些文化在此期间凸显出来？

Jane：企业文化可以从我们原来的名称Ctrip来看：C 是Custumer，T是Teamwork，R是Respect，I是Integraty，P是Partner。虽然现在叫Trip.com，但com就成了Custumers 的代名词，所以也是不变这个五个Value。这五个核心价值在员工心理是根深蒂固的。那么在这个过程中凸显出来的另一个特点就是反应速度，速度和应变能力是疫情期间解决问题的重要标准。以前一个星期讨论的主题，现在十分钟就要敲定一个计划，所以团队必须要加速决策机制，也是最大的考验。通过加速决策机制，大家就更知道如何优先安排亟待解决的问题，不容易失去重点。在安排客户、合作伙伴和员工的过程中，我们没有多余的 时间和资源去浪费，只有24小时不停运转才能及时解决问题，这也证明了我们团队的战斗能力是非常强的。

Annabel: 遇到疫情或遇到危机的時候，作为CEO，您怎么看待战斗力？ 怎么确保大家对于战斗力或对执行力的定义在一个标准上呢？

Jane: 我们也是在不断地学习。就像军队的指挥部每个人都明确知道自己的任务一样，我们的 PR 团队对外进行了很有效的交流。但我们忽略了员工对于企业行动的了解，所以这次 HR 团队也与其他团队一起战斗在一线，我们不仅向客户和合作伙伴宣传团队内部的优秀表现，同时在为有抗疫贡献的员工颁发奖项。虽然我们不能去亲自表彰员工，但通过高科技手段，我们及时给员工鼓励和表彰，这是我对战斗力一个很好的学习和进步的过程。

Annabel：不管是旅游行业还是其他行业的企业主，对于危机的应变能力是非常重要的，您认为企业在日常的管理或者文化上应该做好哪些准备，才能在危机来临时从容不迫？

Jane：应变能力确实非常重要，对于携程来说，CEO下面有一个核心的管理团队指挥部，他们在疫情当中的执行力是显而易见的，有的时候不需要指挥，技术团队就可以直接进心有效的操作。即使我在飞机上不能保持在线沟通，推进的前线的政策也可以跟我的决策完全一致。这说明我们的团队把客户的要求、合作伙伴的要求和我们团队的要求紧密相结合，而他们管理的团队也会受到积极的影响。

所以我建议平时要创造一些跨部门合作的机会，并且在危机时启动应急机制作为锻炼。另外，正如丘吉尔所说”不要浪费一场危机”，每一次危机都给了我们一次反省的机会，让我们能够更上一层楼。携程经历了风风雨雨，在 2003 年SARS的时候，携程还很小，我们的财力、物力、人力都跟现在没法比。那个时候 James 说，SARS之后携程会更好。这给了大家很多的信心。后来亚洲金融风暴和一系列的金融风暴，每一次危机都是团队锻炼的好机会。所以我相信，所有的企业家 都是会把每一次的危机转危为机，但是我是一个乐观主义者，我一直觉得每一次危难后面一定有很大的机会。我们要用一种非常乐观的精神来看待，黑暗之后是曙光，要鼓励团队勇往直前。

Annabel：携程在疫情中的表现非常特别，一开始就决定给合作伙伴以及客户很多的补贴跟措施，但企业如何去做好短期的平衡？虽然很多措施有利于长期发展，创造了更好的生态环境，但是对短期的现金流是有影响的。那么您是怎样考量并做出这样的决定的？

Jane: 短期的平衡也是为了长远的利益出发。就像是很多投资人喜欢投一些概念性企业，创始人融资后通过概念去赚钱。但携程是一个脚踏实地的企业，我们注重企业的竞争力和为整个行业创造的价值，这些价值也就体现在了行业的生态环境中。所以我们提供了自然灾害保险、同胞计划等措施，我们也保证在短期内有实力去承担，当然也要借助整体国家的经济环境，因为经济是命脉。但是携程希望在这个过程中鼓励所有的从业人员去重启整个生态系统，作为领头人来跟合作伙伴一起支持行业正常的运行。

我们现在的计划就是复兴计划。在政府不主张大型聚会时，我们的PR团队非常创新，启动了 复兴计划。由于合作伙伴的酒店预订率很低，通航以后机票价格也一度低到20元人民币，亏损严重。我们对此也十分焦急，因为合作伙伴不好，可能意味着整个行业的低迷？通过沟通，我们了解到合作伙伴的诉求，可以通过减价的方式吸引客人，建立信心。通过对客户的问卷调查，我们发现客户也非常想在解封后进行旅游活动。于是我们提出了大折扣的概念，不管是五星级酒店还是米其林餐厅都可以给客人提供绝对的优惠，同时客人预先支付定金，让合作伙伴有信心营业。这就做到了先有鸡还是先有蛋的一个平衡。

在这个过程当中，通过我们的数据、设备、以及对客人和合作伙伴的了解，我们的平台提供了一个很好的桥梁，建立双方的信心，帮助国家重启旅游经济。为此团队花费了很大的精力，比如公司董事长也在通过直播的方式建立市场信心，身体力行地带动行业恢复和重启。

Annabel： 您怎么看疫情当下的全球的局势，对携程这样的企业要继续全球化的战略有什么影响？有哪些挑战？哪些机会？

Jane：我一直非常相信旅游符人们的共同利益。我出生在中国，在美国学习工作近 20 年，去过很多地方，包括非洲和中东。去中东之前，我对中东的印象是很保守的，但我去了以后发现那里的人民非常好客。当时我在死海边跑马拉松，他们在那里 BBQ，我根本不认识他们，他们就热情地邀请我。通过交谈，我了解到他们的愿望也是小孩子能够有很好的教育，年轻人有就业机会，爸爸妈妈能够有幸福的生活。我一下子就意识到这不是美国梦、中国梦、英国梦，这是人类共同的梦想。人类对美好生活的向往是共通的，没有什么东西是可以让我们互相厮杀互相打仗的。傅莹老师跟基辛格的一个对话中提到，很多误解其实是缺乏对话。关起门来不交流才会有冲突和战争，就像一战时一个很小冲突让整个世界陷入灾难一样。所以旅游某种程度上是一个美好的事情，让大家看到更加真实的世界，也让人有更多交流的机会。

Annabel: 您认为旅游在疫情之后可以扮演怎样的角色？以及携程在这个全球化的布局里面什么东西不会改变？但什么事情会让您期待有些不同？

Jane：旅游在疫情之后的作用更加重要，因为在疫情期间，我们能够体会到没有一个国家是可以独善其身的。新冠病毒传播之广，让我们意识到面对疫情要有一种全球共同合作的精神，我也非常希望旅游业可以扮演一个积极的角色，能够减少国家与国家之间的不理解。所以我们应该充分利用旅游这样一个非官方的、友好的渠道，向全球人民表达好的理念；也向全球人民打开我们的国门，能够让他们知道中国有很多值得人类骄傲的事情。所以未来旅游在这个经济、政治、外交等等非官方性的一些作用是非常巨大的。

Annabel: 作为一个能够让尊敬的企业，最重要的是回馈社会。携程作为一个成功企业，也肩负着社会责任。那么您对其他的企业家或是从业人员有哪些建议呢？

Jane：最为企业，我们要向前看，不放弃，思考在当下可以为世界局势做出哪些贡献。作为企业，要坚定信心与所有的合作伙伴一起齐心协力共度难关，作为个人，我们要永远保持一个积极向上乐观的心态。这个冬天已经过去，春天已经来临。我相信，我们一定能够齐手并进战胜困难迎接美好的未来。

Annabel: 作为一个 CEO，在危机到来面临多方压力时，您是如何排解压力保持积极的态度的？

Jane：我是一个比较乐观的人，我相信每一次危难都带来一个新的机会。Steven Pinker 的书中讲到，人类在抗击很多疾病的时候，就是人类成长的过程，每次跨越困难就是意味着成长。所以在最黑暗的时候，我会鼓励团队，学习历史上的领导者。我很敬佩的是丘吉尔和罗斯福，在二战中英国作为一个独立的岛与德国抗争是非常不利的。但丘吉尔的坚持精神就是人类精神的一种体现，坚持正义就会在黑暗之后迎接黎明。我们的团队也要有这样的精神，全球人民也要有这样的精神：“什么是对的，什么对人类的最大利益是最好的?” 那我们就应该朝这个方向走，这一定是顺应潮流，也一定会赢的。

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