上门维修，正在逼疯中国家庭

换个灯泡收费300元，通个马桶敢要1000元，10元下单“卫生间防水维修”，上门后报价却要4700元，正版产品被替换成盗版，李逵变李鬼......上门维修的坑，可谓让人防不胜防。

在投诉平台上，近30天，关于上门维修的投诉共计41469条。“天价维修”、“小病大修”、“收费标准模糊化”、甚至是“山寨售后”层出不穷，消费者吃亏上当有苦难言。

上门维修为啥这么坑？消费者如何在这场信息不对等的博弈中保护自己的权益？

上门维修有多少坑？

家装日用品损坏已经够让人焦头烂额了，上门的维修师傅却还仗着消费者“不懂行”狮子大开口，坐地起价。被“架”起来的消费者，只能自认倒霉，花钱买教训。

上门维修，着实是给人“上了一课”。

在微博，上门维修的套路问题总会掀起一波一波的讨论，#价值300元遥控器维修费1776元##厨房管道漏水被收9000元维修费##上门维修背刺打工人#等话题接连登上热搜榜，引发千万阅读。

从中国消费者协会历年投诉数据来看，家政维修始终是消费者投诉的热点之一。在黑猫投诉，近30天，关于上门维修的投诉共计41469条。2018年年初至2023年8月，北京法院审结涉家电维修案件268件，其中刑事案件6件，民事案件262件。

具体到消费者最不满意的问题，正是“乱收费”。

2023年消费者对互联网家居售后服务平台各项服务、活动的满意度调查显示，消费者对服务费用的满意度最低，整体评分为4.1，4%的消费者对服务费用的满意度仅有2分。

以啄木鸟家庭维修为例，作为国内行业规模最大的家庭维修平台，啄木鸟家庭维修在近30天里被投诉124次，也就是说，平均每一天，啄木鸟就会收到4个投诉。而消费者投诉最多的就是乱收费问题。

招股书显示，在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九个月，啄木鸟每笔订单平均交易额在231.8元、243.5元、254.4元。看上去价格透明合理，但实际上，“装个螺丝388，修个空调要上千”，上门维修成了“价格刺客”。

天下苦“啄木鸟”们久矣。

一份关于消费者维修痛点的调研显示，94%的消费者都在家电维修时踩过坑。超五成消费者在维修家电时遇到过收费过高、缺少配件的情况，另外超三成消费者面临过虚构故障，过度维修的情况。

有机构预测，2025年中国家庭服务总支出将达到2.1万亿。而作为家庭服务行业的细支，家庭维修无疑也是一片巨大的蓝海。

只是，目前消费者对家庭维修普遍信任不足，作为连接消费者和维修工人的“桥梁”，家庭维修实则机遇与挑战并存。

上门维修有哪些坑？

上门维修要交学费的地方真的不少。

一项关于“在家政维修服务上，你踩过哪些坑？”的调查显示，项目、价格不透明排在第一位，获选率为50.3%，之后是服务中临时加价，占比45.0%，服务中存在隐形项目，占比43.2%。

有维修师傅曾透露，不愿意在电话里报价，是因为如果报了价格，客户觉得高，那么错失单子。只要能上门，客户出于面子也可能会选择维修。他还表示，有的平台会提供统一的报价器，但有的师傅为了提高利润，报价时就会把平台的抽成费用再加上，价格就要比市场价要高很多。

这也是为什么一谈到维修踩坑，消费者最先吐槽的就是价格。

为什么消费者总能精准踩坑？消费者找外部维修，正是因为缺少专业知识又急于维修补漏，信息不对等的情况下，消费者始终处于弱势地位。

这就造成了当维修人员过度维修、小病大修‌时，消费者也看不出有什么问题。加上收费标准模糊化、一些山寨售后‌时有发生，消费者防不胜防。

为啥很多消费者只能吃哑巴亏？发现问题后，消费者不能维权吗？

调查显示，没那么简单。51.7%的消费者根本不了解市场价格，也根本不清楚是否踩坑，哪怕有疑虑也会因为碍于面子、急于解决麻烦等因素，乖乖付款。

其次是担心个人信息泄露，产生后续麻烦，占比51.6%。另外，48.7%的受访者认为是商家未提供发票收据，缺乏证据，45.9%的受访者表示耗费时间、精力，维权成本高。其他还有：缺少可靠有效的举报投诉渠道（37.1%），处罚机制对商家威慑力有限（17.9%）。

上门维修为啥这么坑？

想知道上门维修“坑人”的原因，还得探究它的商业模式。

目前市面上的主流维修平台，大部分采用O2O（Online To Offline）模式，即线上到线下，核心在于通过线上的平台吸引用户，引导用户在线下享受服务。

啄木鸟等维修公司作为平台方，并不雇佣维修工人，而是起到一个接活中介的作用。这种合作形式非常灵活，平台不仅无需负担工人的成本，还可以享受一定比例的抽佣，作为信息服务费，也就是说，师傅干得越多，平台赚得越多。

对于平台来说，高昂的获客成本，降低了平台利润率，必然要从客户身上找补回来。比如，从啄木鸟招股书来看，今年1～9月，该公司流量获取开支占了收入的27.1%，广告及品牌开支占比12.8%，合起来相当于，销售及营销开支占了收入的四成左右。

那么，平台对维修工的抽佣比例有多高呢？从啄木鸟招股书透露的数据来看，接近四成。

纵观该平台近年的“服务收入”，在“服务总交易额”占比稳定在35%及以上，可以简单理解为平台对工人的抽佣比例在35%以上。不仅如此，通过平台完成服务订单产生的收入中，还包括维修过程的产品销售收入，如果加上这部分，平台的收入可占到实际收费的40%左右。

对比其他互联网服务平台，维修行业35%以上的抽佣比例，显然是非常高的。据媒体公开报道，网约车平台如滴滴的抽佣比例为29%，外卖平台美团、饿了么的抽佣比例在22%～26%。

这就不难理解，为何虽然是明码标价，维修工人总是想尽办法要小病大修、巧立名目，报出虚高的离谱价格了。而平台作为直接受益者，也对价格乱象睁一只眼闭一只眼，甚至怂恿纵容。

除此之外，出于订单量的压力，平台方通常还会降低工人的审核准入门槛，导致这一行服务水平参差不齐。

据中国家电维修协会的数据报告，目前，我国家电服务维修行业的从业人员有20多万，其中80%学历为高中及以下，持高级工证书的仅占10%，维修技术人员普遍没有接受过系统化的家电维修培训。

啄木鸟招股书也提到，即使在低压电力工程及高空工作服务订单，都有很多“可能不具备必要资质的工程师”承担，数量为每年少说十几万，多则二十多万份，2024前半年已经达到14万份。

如此庞大的订单量，仅占比不到5%，近年来仅有3起工作安全施工中收到处罚，共计罚款16万元人民币，“该等情况并未对我们的业务或经营产生重大影响”。

维修平台本应是城市生活的便利助手，竟意外变身“刺客”。

马桶修不好，感情受伤，钱包还遭罪……深受背刺的客户，回过头看这句“除了感情啥都修”的宣传语，是否会被这种黑色幽默，逗出一声苦笑。

本文来自微信公众号：图数室，作者：图数室