没有任何长久的生意，是一锤子买卖

即使是成立三十年后，很多人也无法准确说清楚“苏宁”的来历。一种普通常见的认知是，“苏”是江苏的意思。其实呢，苏宁是南京市“江苏路”和“宁海路”的合称，因为第一家“苏宁家电”位于这两条路的交界处。

这其实暗示了一种朴素的商业真理，至少实体行业是这样，风起于萍末，今天的大江大河，多年前就是一条涓涓细流。任何一个恢宏的商业帝国，王者往往起步于街头巷尾，从一点一滴做起，从一店一客开始经营。

不要瞧不起一店一客，这才是零售商业的基础。今天新零售孜孜以求的“单客经营”，千店千面，难道不是一种返朴归真？熟悉商业史的人都知道，当时苏宁的起步，在南京立住脚，核心是做好了空调的销售，而卖空调最核心的内容其实不是卖，而是售后服务。

零售的本质包括服务，这个认知，从30年前扎根，直到今天也没有人敢忘记。时间来到2020年，这个世界好不热闹啊，直播、社区团购，新形态层出不穷。最近在苏宁的南京徐庄苏宁易购广场，出现了一个新的业态“趣逛逛”。趣逛逛实际上，是苏宁首个落地的直播基地，在苏宁内部被定义为“全球首家可以在线逛的潮流直播门店”。

现在直播这么火，李佳琦、薇娅风头正劲，有很多年轻人也想成为下一个他们，其实“趣逛逛”就相当于这样一个平台，帮助更多的主播连接更多的用户。而苏宁自己，仍旧是那个服务者。只是，从电器到快消，从批发到零售，从实体到线上，从北上广深到三四线市场，苏宁服务的对象，越来越广泛。

2020年7月27日，苏宁818发布会上提出苏宁由“零售商”升级为“零售服务商”，明确了“服务”对于苏宁的战略意义，同时宣布了苏宁易购全新的品牌主张：“苏宁易购，专注好服务”。张近东则指出，企业“单枪匹马”发展的日子已经成为过去，零售生态正全面进入资源互通、优势互补、发展互利的“共生时代”。说话时，张近东正对着苏宁零售云的合作伙伴，因此这番话更加突出了一个零售平台面向 B端客户的服务含义。

其实服务的形态和方式，这些年来也在随着零售业的演变而一直在变化。但是正如新零售没有改变零售业本质一样，服务的本质也从未改变：没有任何长久的生意，会是一锤子买卖。对于C端用户来说，出门不认客是不行的。而对于零售平台而言，没有服务就没有真正长久的商业生态。

服务，是一种场景

其实，苏宁并不是今天才强调服务，早在2013年，电商发展势头正猛的时候，苏宁一方面坚持发展自己的电商平台苏宁易购，同时在年度春季工作部署会，董事长张近东在致辞中就指出，苏宁应该是店商+电商+服务商。张近东从未忘记过服务。

在当时，按理说，强调服务并不是实体零售商面对电商冲击最紧要的问题，当时最突出的问题其实是价格，很多消费者会感觉网上购物价格更优惠。但是从零售的本质出发，今天可能网上比门店便宜的规律已经在很多时候不适用了；当然，电商的另一个优势其实是交付的便利，以及较低的退货门槛。

在今天看来，价格、物流、退换货是当时电商冲击到实体零售的核心三板斧。核心还是流量玩法，用价格冲击力形成更多冲动购买，用退换货简单粗暴的来解决购买不满意的问题。最终通过巨大的流量形成沉淀在平台的用户池。但是在2013年，张近东就提出了一个观点：“无论店商还是电商，零售盈利的精髓都取决于本地化的经营和服务”。大约三年以后，线上流量开始见顶，阿里提出新零售，其核心是用数字化的手段，将线下的流量转移到线上。而到了2020年，同城零售则成为互联网公司的又一个战略级的兵家必争之地，据说是阿里巴巴张勇的一号工程。问题在于，同城零售，不就是，“本地化的经营与服务”?

做零售业，当然不能低估价格的杀伤力。但是长久的做零售，其实最终是需要用户形成商品的复购、品牌的粘性与场景的沉浸。用户和零售商，成为彼此依存、相互依赖的关系。想做到这一点，没有全方位的服务，那么顾客来了就是“一锤子买卖”。更何况，随着消费升级以及消费者需求的多元化、个性化，今天的消费者早已到了品质和体验并重的时代。

实事求是地说，今天的消费者，比十年前的消费者更挑剔。而且消费者的需求起点，可能是线下门店，也可能是PC网站，或者是手机终端。这其实对今天的零售商提出了极高的要求，它需要你的商品资源和服务能力一体化。以前的传统电商时代，商品和服务都是中心化的，后来电商逐渐通过仓储物流的建设，库存逐渐中心和去中心化结合，但是服务能力仍旧很难完全去中心化，因为成本太高。

但是零售商由于线下实体门店的大量布局，先天的具有服务场景的完善布局。就像最早安装空调一样，很多服务行为，必须是线下交付。

苏宁这些年来，布局了很多业态，客观地说，发展水平速度不可能是整齐划一。所以也有很多人看不懂苏宁的全场景全渠道布局。从苏宁易购到零售云，苏宁小店、母婴店、还收购了家乐福中国和万达百货。特别是对于看衰实体零售的人，无法理解苏宁租、建、并、购这么多门店要干什么？如果仅仅从销售的角度看，门店搞不好，就是成本中心。但是如果从服务的角度看，这些都是服务场景。而且服务一定是本地化需要快速响应的，空调坏了如果等一个月，夏天也就快过去了。

这其实是面向C端的一套服务业的基础设施。通过1小时场景生活圈，可以提供随时到家或者到店的服务，它是便利的：1小时场景生活圈是通过一个以家乐福、小店等苏宁全场景及合作开放场景为依托，围绕消费者身边的购物消费痛点需求，提供快速响应、1小时内全部搞定的服务体系，发起一场真正以消费者需求为核心，让消费者省时、省力、省钱、省心的体验革命。

同时，它的体验是完整的：无论线上还是线下，无论购物中心里的苏宁易购还是街边的苏宁小店，都是可以无缝对接的。也只有这样，才能搭建一张能够网住消费者的网，让一次消费的结束，是下一次消费的开始。

服务，是一套作战体系

其实如果仅仅从C端视角看服务，这还只是硬币的一面，在中国也有不少以服务用户出名的企业。服务的另一面，其实是当一家企业成为一个商业平台的组织者时，能不能很好的给予平台参与者以足够的支撑和服务。

在这两年，苏宁零售云发展很快。自2017年苏宁开始推进零售云加盟店模式起，三年时间里，苏宁零售云在全国已经开设了7000多家门店。重要的不仅是门店数量，而是很多来自三四线市场的店主在这个平台上挣了钱，在这7000多家门店里，越来越多的是夫妻店，或者兄弟店，有不少人都是开了第二家、第三家、第四家门店。根据媒体报道，来自四川大丰镇的戴镛应该是零售云店加盟商中学历最高的老板——MBA，目前他已筹备开第四家零售云门店。戴镛说，苏宁的大平台提供了丰富的产品、充足的货源、可靠的售后保障以及更大的利润空间，这些吸引了他加盟零售云。

零售云究竟做了什么？其实我们不妨还是从名字说起，一开始很多人一听零售云，都觉得是个高大上的业态，没想到是苏宁专门用来做下沉市场的。在其他公司，“云公司”一般是云计算的意思。而苏宁零售云为什么叫“云”，最直观的答案是，零售云可以让门店做到“接近零库存”。

根据介绍，苏宁零售云最为吸引传统经销商的就是“轻资产”运营。在一家门店，除了200台左右的样机，经销商基本不需要库存备货，只需要备一些样机和消费者可以即买即走的小家电，就可以销售上万件家电商品——其他的商品主通过门店的云货架进行展示。所以这里的“云”，其实是相对于零售终端而言，相对于是门店的云货架。

苏宁零售云的实质是在县镇级市场构建一个更为高效、高品质的产品流通平台。张近东则认为，“零售云的发展就是一场上游厂商和苏宁从各自为战、自建终端走向专业协同、共拓市场的渠道革命。”

当然，为了搭建这样一套云端一体的零售体系，需要信息化能力、物流能力、培训和现场服务能力一系列能力的支撑。而这些基础能力苏宁已经积累多年。未来零售云也会拓展至快消、百货品。依靠的是背后的苏宁早已突破家电这一大品类，向快消、生鲜等全品类拓展；在物流方面，截至2019年9月末，苏宁物流拥有仓储及相关配套面积1105万平方米，快递网点26091个，构建出领先行业的自建物流设施网。在时效方面，“准时达”、“半日达”、“次日达”等物流时效产品覆盖城市数量持续增加；区域方面，苏宁物流已在41个城市投入运营50个物流基地，在17个城市有23个物流基地在建、扩建。加上新整合的家乐福中国覆盖全国53个城市的8个中心仓，苏宁的物流供应链竞争力大大加强。

除此之外，苏宁还会提供金融、场景、技术等核心能力输出，开放赋能产业生态中的中小微经济体，满足用户及中小零售商的需求。

从这个角度看，其实可以理解苏宁为什么拥有那么多门店了。零售服务商其实是把服务作为和商品同等重要的价值来看待，所有的门店既是零售场景，也是服务终端。在C端，苏宁希望由此能够形成一个从商品到履约到服务的全链路闭环。在B端，苏宁则希望能够给合作伙伴一套完整的作战体系。从商品、到物流、到运营工具、到金融工具，一站式补足他们的能力短板。

现在，苏宁已经30岁了，虽然他的名字来自两条不为外省人所知的街道，它的主战场，曾经是南京新街口这样著名的商圈。今天的苏宁已经变成了一个横跨实体零售、物流、电商、金融等行业的，在境内外拥有两家上市公司，全球28万名员工，服务6亿用户，位居中国民营企业前三强的综合商业集团。它的业务早已走出南京，遍布中国，甚至发展到日本、欧洲等海外市场。但是，就在你生活的街头巷尾，你仍旧可以经常感受到它的存在，就像一个老朋友，不用担心关门不认客，这一点，以后应该也不会改变。