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本文来自微信公众号:停机坪 (ID:tingjiping789),作者:停机坪大表哥
“好的,旅客希望我把乘务长喊过来。首先我要进行环境扫描,视线扫过头顶上方呼唤铃,并没亮起;感知地面震动,并无异常;启动嗅觉探索,没有异味。
接着,我要进行细致扫描,旅客安全带正常系好;桌板收起;遮光板打开,无强光刺激。
下一步,进行微表情捕捉,旅客坐姿端正,面色红润,呼吸频率无急促,排除突发疾病;嘴角下垂,心情可能不是很好;其用指尖敲击自己手机屏幕,轻微焦虑前兆。
然后,脑海中继续进行行为链回溯。
上客阶段,旅客身为高卡会员,提前登机;服务用具思考,座椅前方摆放有毛毯枕头和矿泉水;滑行阶段被要求调直椅背,可能存在不满情绪;餐饮服务阶段,需连接其他乘务员进行确认,是否有遗漏。
继续进行服务评估,热饮是否温度过高,否定;餐食是否合其胃口,待确认。客舱广播声音是否过吵,否定。
联网搜索,寻找其他乘务员,用目光询问这名旅客是否有异常。没有异常,表明其他乘务员同样不解。
考虑其他风险。
是否发生食物过敏,无迹象;是否患有幽闭恐惧症,未知。
进行人为因素判断。
前排旅客座椅靠背没有放倒;后排旅客在看电影,音量是否过大?旁边旅客都在睡觉,周围无婴儿、无儿童;其他旅客无明显异常。
准备进行第一次沟通。
沟通前我需要上前一步,弯下腰,轻声询问,假设旅客不满,不要扩大影响,尽量降低彼此音量。
看向后舱,准备寻找其他乘务员协助。”
开口回答:“请问您找乘务长有什么事吗?有什么是我可以帮到您的吗?”
旅客说:
“没你的事,你就把乘务长叫过来就行。”
乘务员内心再次开启深入思考模式:
“好的,旅客现在仍然坚持联系乘务长。
我现在需要去前舱寻找乘务长,为避免乘务长感到惊慌,我需要再次梳理今天针对这位旅客的服务流程,确认无异常。
在我向乘务长说这件事的时候需要尽量避开其他旅客视线,同时,要把这个情况通知航班安全员,他或许需要准备相应的预案。
抵达前舱,拉上帘子,观察乘务长不忙,进行汇报。”
“姐,后面有个旅客说要找你。”
那此时,乘务长的内心同样开启深度思考模式:
“好的,乘务员现在说后舱有个旅客要找我。她明确地指明,旅客找的是我,不是乘务员,那可能需要有一些只有我能解决或者决定的事情。
我要先了解大体的情况,需要询问。”
“他有没有说自己要什么?之前服务上有什么问题吗?”
乘务员内心:
“好的,乘务长现在询问该名旅客在之前的服务上是否有欠缺,已经确认过无欠缺,回答。”
“没有姐,都挺正常的啊,餐也吃了,饮料也提供了,不像发病的样子,也没跟周围旅客起冲突。”
乘务长:
“好的,乘务员已经确认过没有服务上的瑕疵,那可能是对地面或其他程序上有疑问,应该不是投诉问题,立刻起身前往。”
于是,经过几轮深入思考,乘务长快步来到旅客身边,内心:
“好的,我已经来到旅客身边,不管什么问题,为最大化的减少可能存在的投诉风险,我要笑,一定要笑,要温柔,一定要温柔,准备进行第一轮询问。”
“你好先生,我是本次航班乘务长,请问有什么事情可以帮你的吗。”
内心:
“好的,已经开口。保持微笑,继续等待,侧耳倾听,一定要专注。
旅客已经凑上前来,准备张嘴,一级戒备!随时准备致歉!不管什么原因!先道歉!”
旅客:
“那个,你好。那个,你长得好像我的同学,我可以加你一个微信吗?”
乘务长内心:
“???好的,旅客已经提出了诉求。但是???什么东西?他说要加我微信???不可以,不可以,但不能拒绝的太过分,防止旅客有理由投诉。准备回答,谨慎,要谨慎。但是怎么回答才能让他满意,表达自己不想加?危险!甩锅给公司,只能甩锅给公司!”
“哎哟不好意思先生,这不太方便,我们公司有要求,不可以加旅客的微信的。”
乘务长内心:
“好的,已经将锅甩给公司。观察其反应,如果没有其他诉求,立刻离开,立刻离开。”
旅客:
“就加一个吧,落地请你吃饭。”
乘务长内心:
“好的,旅客再次提出加微信的诉求。不加,就是不加!再次拒绝。不能太严肃,要笑,要笑!”
“实在是抱歉,先生,不好意思。”
乘务长内心:
“好的,再次拒绝,不管怎样,都要离开,不能纠缠。旅客身体后仰,翘起了二郎腿,准备再次开口,注意!不管他说什么,我都要立即离开。”
旅客:
“你们这套组,服务意识不是很强,乘务员微笑也很僵硬,拿意见卡来,我要投诉!”
乘务长内心:
“傻逼吧你。”