乘务长真不是那么好当的

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥

上周在上海跟朋友吃饭，聊到这么一件事。说她带班飞了个两段，轻轻松松的来回航班，不仅正点，还出时间，从组员到旅客都看起来其乐融融。

但第二天一大早分部就给打来电话，说有旅客把后舱乘务员投诉了，找她了解情况。于是她瞬间清醒，梦都不香了。

她清楚的记得，那天航班上巡舱了很多遍，每段都跟组员沟通了，甚至落地回基地的机组车上，她还确认了一遍：

“旅客都挺好吧？没啥子事儿嗦？”

但这个投诉还是不经意的就这么来了。

我说这种案例真的太多了，太多人都遇到过——就是你作为带班乘务长，执行航班时，后舱发生了一件你完全不知情的事。

比如，乘务员与旅客发生了言语冲突、乘务员误打开了旅客正在用的洗手间、乘务员不小心把咖啡洒到了旅客身上，乘务员发现配餐少上了10份，等等。

——总之，乘务员们出于各种各样的心理原因，都没敢告诉你。

哪怕在航后讲评会上，你问了一句：今天还有什么别的事吗？

——也没人说话。

但第二天，公司投诉、局方投诉接踵而至，部门一个电话把你吵醒，生气质问：你是怎么带的班！？

你是不是很懵？

我觉得不仅很懵，还很冤。

这种事在业内发生了多少次？那是真的数也数不清，所以你看，这乘务长真不是那么好当的。

同时也得理解，为什么你感觉当年一起在后舱嘻嘻哈哈吐槽八卦的姑娘，成为乘务长之后就变了？怎么端起来了？怎么还跑后舱检查我来了？怎么那么严谨了？怎么那么一板一眼了？

因为岗位责任不一样了。

因为后舱的一个不经意、一个失误、一个小谎言，一次信息隐瞒不报，可能就得断送乘务长的前程，哪怕只是周期性的断送。

但后舱乘务员是故意给乘务长添乱的吗？大部分都不是。

大多时候，后舱的小不愉快，并不是乘务员有意为之，有时是失误、有时是旅客故意刁难——你说就递个餐发个水，能有多大的事儿让旅客生气到得去投诉——但这么多年发展下来，这种投诉确实又很多。

乘务员一旦感知到旅客可能会投诉，心里就会很矛盾：

1.跟乘务长汇报，乘务长要过来道歉，甚至鞠躬、甚至蹲下，实在不想因为这种事给乘务长添这个麻烦。

2.不跟乘务长汇报吧，可能旅客一会气消了就忘了，落地也懒得再去打那个投诉电话了。

这种侥幸心理人人都有，我以前也不例外。我记得那会儿我飞一天四段航班，第一段上客期间旅客要的小瓶矿泉水，我可能第三段送水的时候才想起来忘记给了，后背一阵发凉，也还是不敢跟乘务长说——但我真的不是故意的。

那为什么我们和乘务长之间会都这么担惊受怕呢？除了我们的投诉机制不合理，对于乘务长来说还有一个“连带管理责任”。

简言之：你作为乘务长，带班飞行，对飞机客舱里发生所有安全、服务等事情都要负责任。

这当然不单单是民航业专属，各行各业大抵都是如此。

别的行业咱都不提，只说这小小的飞机客舱——明明我乘务长已经千叮咛万嘱咐过了，明明我很努力去检查了，但还是有个别乘务员不认真执行规定，出了事，那我就要负这个责任？

在咱们这儿，连带责任的出现有其必然性，但我觉得若只是惩罚乘务长，难免不够公平，既然要“连带”，那所在班组、乘务分部、客舱部、公司分管服务的副总、总经理是不是都有责任？

如果各级别岗位的领导们都能负起这个责任，我觉得倒还好，我们会有一个相对公道的执行航班环境。

但现实好像有点相反。

总上到下，一级一级往下压，宗旨概括起来就一句话：别给我出事，出事弄死你。

最终这个压力一层层传导到了乘务长身上，上面无人分担，下面无人警惕，乘务长一人抗下了所有，那你说，做这个乘务长惨不惨。

我觉得挺惨，因为未知数太多。飞个航班，前面有驾驶舱飞行机组得照顾，有头等舱旅客得服务，还得分出心来一遍一遍巡视客舱，生怕后面的姑娘小伙儿们惹出什么幺蛾子。

而且更难做的是，越大的公司，乘务长和乘务员们越是互相不认识，每次飞航班都常常是临时组建的一套乘务组，乘务长不了解这些团队成员的特点特长个性习惯和能力绩效评价，却要带领这些完全陌生的团队一起完成航班任务，并为他们的工作结果负责。

这对乘务长的领导能力提出了不小的挑战。

那这一切究竟有没有什么办法改变？

以我经验，大概应该做到这三点：

一是要鼓励团结一心，建立乘务长和乘务员互相信任机制。

不论同事间是否熟悉，成为一套组的那刻起，彼此就是“一根绳上的蚂蚱”、是“一条船上的人”，要穿“同一条裤子”，荣辱与共，大家就必须一条心、一盘棋，共同面对困难和挑战。

这就要求航司客舱部不论在制度建设上还是乘务长能力培养方面，都要引导乘务组加强沟通，大家不主动惹事但也不怕事，有事情不要藏着掖着瞒报漏报引起工作被动。

乘务长在准备会上也要和乘务组员充分沟通，告诉大家有事情第一时间互相通气，互相补台，努力把投诉风险化解在下班前，有事情乘务长会主动担当，赢得组员的信任。

要引导乘务员相信乘务长和客舱部可以帮助自己最大化的降低投诉风险，而不是加码处罚，减少乘务员犯错后因畏惧心理而选择隐瞒不报。

二是要建立非处罚性的信息报告机制。

据了解，航司的信息报告制度真正落实非处罚性的少之又少，一旦员工报告其他同事的工作隐患，公司大概率要找当事人追究责任；如果问题跨部门，部门之间还可能要私下勾兑一下，互相给个面子。

“非处罚性”原则如何拿捏这个度，如何鼓励员工敢说实话，还需要航司好好研究。

三是妥善处理好每一条“不合理”投诉。

很明显我们厌恶的那些不合理的投诉，请注意这“不合理”三个字，篇幅问题就不举例了——奇葩投诉多的超乎想象。

只要公司能下大力气，严格考量每一个转到公司里的投诉，实事求是去处理，错了就赔礼道歉，没错的就不卑不亢，不要动不动就约谈乘务长，让乘务员自证清白，最大化减少不合理投诉给乘务员们带来的心理负担，让我们有尊严、有底气的执行航班，面对旅客可以挺直腰杆，如此才能破。

道理显而易见，实际执行起来却总有人畏首畏尾，我理解每一级都有每一级的压力，但让我们的工作环境变得更加和谐人性化，对我们的安全生产和提升效益难道不是更有裨益吗？

说回我朋友——其实倒也不是什么大事，但乘务员确实也有责任。

就是乘务员发餐的时候，旅客A在睡觉，她记下了旅客座位号，但是忙忘了。送水时旅客其实已经醒了，她没有主动问，更巧的是，那旅客A旁边的旅客B，没要餐，所以A以为这航班就没有餐。直到收餐的时候他才发现，就有点不高兴，乘务员匆匆忙忙给他送上，但飞机马上就要下降了，旅客餐没吃完，另一位乘务员又站旁边等着收，于是旅客觉得这让自己很尴尬，落地后就投诉了。

她很生气的去给那个乘务员打电话：旅客不满意你为什么当时在航班上不告诉我呢？

乘务员一脸无辜：一点小事情，谁知道他真的会去投诉呀。