餐饮O2O的关键不是流量，而是用户管理-虎嗅网

外卖行业风风火火，大有跟当年团购模式兴起，形成千团大战的局面有的一拼。但与此相反的是，餐饮到店O2O的服务却一直鲜有听到突破，媒体报道也几乎很少涉及到这个点。从淘点点基本放弃到店点餐服务，一心专注于外卖，到最近“大嘴巴”点餐服务的全面撤退，到店服务似乎困难重重。

餐饮是一个重服务的行业，如果这个行业不能够在到店服务上做到线上线下的互通互动，餐饮O2O就是一句空话。餐饮外卖服务就像网购商品一样，根本不能代表传统餐饮行业的特点。

所以这些外卖类平台或者应用，无论你融资了多少，对整个餐饮O2O的发展并不见得有多大的贡献。

可以说谁解决了到店服务的O2O，谁就能成为餐饮O2O行业的一哥。那么究竟餐饮O2O难在哪里，关键所在何处，本文尝试用简短的语言说个明白，虽然我知道在O2O的迷雾下，那几乎不可能。

要实现餐饮O2O，一句话：必须让用户，平台，和餐饮商户三方获得共赢。再深一层理解，这其中的关键可以解释为：商户通过平台，可以实现对用户的管理。相信这句话能够唤起大部分餐饮从业者的心声。

首先说用户

对于用户来说，最重要的是体验。无论是传统的餐饮服务，点菜、端茶倒水还是实现互联网的点菜、预定等，餐饮O2O要实现的一点是：在原来的基础上，你是否能提升，至少是保持顾客在服务现场所感受到的体验。因为餐饮终究是一个服务行业，我们选择一家价格不菲的餐馆消费，除了享受它带来的美食外，肯定也是因为它的环境和服务吸引了我们。而目前餐饮O2O在用户端的做法，可以说基本上没有增加原来的体验。上网预定比电话预定好在哪里？传统电话预定好像更叫人放心。叫服务员点餐比用手机点餐好在哪里？一边是对着一张可能和和颜悦色的脸，一边只是一个冷冰冰的手机屏幕。

所以，现阶段这些零零总总的点菜app，或者团购平台，吸引用户的其实只是价格。

但是一个用户如果通过手机或者其他终端点餐，能够看到该商户的更多菜品信息，比如某个菜有多少人点，甚至是其他食客都点了什么菜，这就一定能提升他的服务体验。甚或他可以通过手机呼叫服务员、催菜等，少花了很多扯着嗓子叫服务员的精力，这无疑是一种在传统服务基础上的加强体验。

其次说平台

现在致力于做餐饮O2O的基本上是一些平台服务商，餐饮商户本身倒没有叫的那么凶，基本上都是互联网趋势给“逼迫”的。像大众点评，优先点菜，淘点点，以及美团等各种团购平台，都是这类服务商。它们解决了从线上引流的问题，把大量用户带给线下的餐馆。它们普及了O2O的概念，让广大商户意识到了互联网的威力，但是当一波又一波的客流过去之后，餐饮的商户们发现，他们的营业额并没有增长多少！

因为为了从这些平台上获取用户流量，商户也必须做出一定的让利，而且客流多了之后，服务水平又往往得不到保障。但更核心的问题在于，商户牺牲利益吸引用户，但这些用户并不在他们手中，而是在平台上。商户要对这些平台过来的用户进行深度的会员维系和营销就变得几乎不可能。

餐饮企业老总直言不讳地说：目前的互联网公司以团购为例，并没有通过互联网改变餐饮的产业模式，相反而是通过互联网集聚用户的能量挟用户以令商户，成为餐饮利益的分食者。问题出在哪里？主要原因就是没有把互联网作为一种工具，来达到为餐厅减员增效、为我所用。

最后说餐饮商户

对餐饮行业来说，做大营业额主要是两点：一是提升客流量，二是提高翻桌率，在此过程当中他还要考虑降低成本的问题。如果说平台给餐馆带来了客流，那么如何利用这些客流，留住用户，做好用户管理和营销，就成了餐饮商户至关重要的问题。

但是如果你今天问餐饮老板一个问题：你知道你有多少老客户吗？我敢保证99%的餐饮老板回答不上来。原因是他无法获取用户的信息，也就无从谈会员管理。平台可能给商户带来了客流，但是它们没有把这些客户送给商户。

今天众多的外卖平台没有帮商户实现会员管理，团购网站也没有做到。业内以会员管理著称的“一茶一坐”，也是靠发会员卡，一笔一划的记录会员信息才有了今天的成绩。

未来，只有帮助商户实现自主营销，降低会员管理的门槛，才能让商户在这个扑朔迷离的“O2O”模式中真正获利。

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