Square CEO杰克·多西：别再提用户了，改叫顾客吧

叫顾客又能怎样？在美国移动支付创业公司Square首席执行官杰克·多西(Jack Dorsey)看来，把潜在使用者统称为“用户”体现了开发者高高在上的姿态。他发表博客说，目前已经到了对使用“用户”一词加以重新思考的时候。

多西称，对“用户”一词加以重新定义的最终目的，其实就是拉近产品开发者同消费者之间的距离，从而使开发者更能关注“顾客”的切身需要，并向他们提供更好的产品和服务。正因为如此，Square今后将取消“用户”的称谓，而代之以“顾客”(consumer)。

 

腾讯科技翻译了多西的博文全文：

 

在英文词典中，对于“用户”(user)一词的解释是：名词，1)使用或操作某些东西(尤其是计算机或其他机器)的人。2)服用非法药物的人，如毒品服用者。同义词：顾客，消费者。

在Square最近举行的一次董事会会议上，我们最新任命的董事霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)将我拉到一旁，并向我提出一个简单的问题：“你们为何将自己顾客称为‘用户’？”

 

我回答道：“我也不知道。反正多年来我们一直就这样叫。”

舒尔茨上面提出的这个问题，我已经有很长时间没有仔细思考过。“用户”这个术语出现在最初时期的共享终端业务当中(多人共享同一计算资源的时间段)。在黑客文化崛起后，对于那些并不太精通技术或不具备创新能力的普通人而言，他们只使用资源或无法生产任何东西(此类人也通常被称为“luser”)，“用户”一词在科技产业更得以稳固和加强。其最终结果是，互联网公司在阐述各自商业模式时，按照使用方式不同，“用户”被用来指称两种截然不同的客户群：一是付费客户(通常是购买广告)，二是非付费客户(等于是通过观看广告方式获得了补贴)。在此过程中，也有少数人士指出这种称谓有其不妥之处，称这种统称虽然省事，但却含有歧视的意味。

 

现在已经到了我们对“用户”这个词汇加以限定并重新思考的时间。我们在谈论“以用户为中心的设计”、“用户受益”、“用户体验”、“活跃用户”甚至“用户名”等事宜时，虽然我们的本意是以用户为本，但其实际结果却是，我们远离了公众每日生活中所面临的真正问题。这种抽象性用语，其实远离了我们希望在真实世界看到的东西，也偏离了我们希望其他人也与我们有着同样感受的愿望。

在Square内部，我们的词典中已经没有了“用户”这一词汇，而代之以“顾客”(customers)，或更具体的“买家”和“卖家”。由于“顾客”一词有着久远历史，我们在说起该词汇时，立即想起了高高的柜台、商家应该提供的服务，或顾客不再光临的风险。

 

在Square董事会会议结束后，我向公司团队发送了一封信件，并解释了我们取消“用户”称谓的原因。这还仅仅是开始(工作仍未完成)。
对于科技产业的任何同行，我建议你们重新考虑一下“用户”一词的使用，以及你们该如何选定一个公众愿意听到的称呼。不妨从你们自己开始。

Square团队：

 

今天我被人提醒了一件事情，此事一直在困扰着我，而且我又认为理所当然。

整个科技产业都在使用“用户”一词来描述客户。或许这样做更为方便，但“用户”是一个更被动和抽象的词汇。没有人愿意自己被称为“用户”(“消费者”一词也是如此)。反正我是不喜欢被人这样称呼，更不会将我的母亲视为一名“用户”，因为她是我的老妈。“用户”一词已经将单独的人加以抽象化。或许有人认为我这样想是小题大做，但Square内部的一些用语，却能给我们所从事的业务定下一些基调。我们不妨与整个科技产业一起来重新思考一下这个问题。

 

与“用户”相比，“顾客”一词则显得更为主动和直率，它直接道出我们必须传递的关系。我们的顾客也会这么想。我们有两类顾客：卖家和买家。在我们需要特别指明的时候，我们会使用这两个词汇中的一个。

我由此想到的另一件事是，我们已经变得有些抽象化，并远离我们的顾客。简而言之，我们谈论顾客的时间还不够多。因此我们将做两件事情：

 

首先，我将与Square的技术支持团队一起工作，以找出Town Square中的重要事项，而不仅仅是简单过问一下每笔交易的客户服务比率。在我们的信息发布事宜上，我们也要这样做。我们必须每天将顾客挂在心头。

其次，我们所有的工作其实都是向顾客提供服务，周而复始。正因为如此，我们必须在每一次谈话、评估、会议以及设定目标等事宜中，都将顾客放在心上。我希望Square所有员工都能够将顾客利益放在首位，顾客才是我们业务的重中之重。如果公司内部存在不重视顾客需求的地方，请告知我，我们将加以纠正。如果今后我口中再说出“用户”一词，立即处以我140美元的罚款。

 

从现在开始，让我们不再疏远那些放弃了竞争对手产品而选择我们产品的人们。我们没有用户，而只有努力发展起来的顾客。他们值得我们给予极大尊重，并向他们提供最佳服务。因为这就是我们的身份所在。