小米口碑逆转，背后是组织问题

题图来自：视觉中国

最近的小米有点烦，原来的一度极好口碑似乎在急速下坠，几个热点事件引人侧目：

一是南京秦淮法院开庭审理了“小米SU7 Ultra挖孔机盖”纠纷案。

超过百名车主集体起诉小米“虚假宣传”。小米法务在应诉时宣称： “雷军不懂结构，发的微博不算数。”“雷军不建议买，并无欺诈动机。”这引发了舆论一片哗然，创始人正式发布的公开观点，还能被这样轻描淡写地抹掉？企业口碑要不要了？创始人IP不打算继续做了吗？这甚至被外界定义为“小米法务背刺雷军”。

二是小米客服接线员13次复读机式回答迅速出圈。

某媒体致电小米客服，帮助用户询问投诉事宜的进展。工号42116的接线员全程重复话术——“非常感谢您对我们小米汽车的关注，您反映的问题我这边会记录下来，反馈给相关部门进行处理的。”重复次数高达13次，主持人几乎气得破防。

除此之外，还有若干事件同时叠加，诸多自媒体各类热评迅速发酵，引发了小米口碑的大幅逆转。过去，小米创始人雷军以憨厚、务实的形象被网络追捧，甚至被誉为“雷神”，而现在，网络上各种嘲讽声不绝于耳。

表面是公关问题，背后是组织问题。

一、内部PK，组织僵局

两个魔幻现实主义的事实，让我们发现，问题并不简单。

其一，老板代表企业，面对公众开产品发布会或发微博，为什么没有一个内部流程，对发布的内容进行技术角度的审核呢？是企业人手不够吗？要知道，那一场场精心布局的发布会，连PPT字体、字号都要调整到极致美感，而老板作为主讲者，更是衣着极致考究，连每根头发都一丝不苟呀。而微博亦是如此，这类大企业的老板微博，从来都是外宣阵地，如果老板要谈技术，为什么不问问技术部门？

看起来，这些外宣是公关部门主导的，KPI显然完成得相当不错，但会不会给其他部门“挖坑”？甚至给企业“挖坑”呢？

其二，对于小米这样的企业，老板的IP和市场口碑就是他们的核心竞争优势，法务凭什么可以为了解决诉讼问题，就可以完全无视这些，用近乎自残竞争优势的方式来做事呢？

一家职能齐全、人才济济的企业，难道就没有一个内部流程，对于应诉的方式进行内部商议，拿出一个性价比最高的策略呢？法务似乎即将完成KPI，但是不是也挖下了“大坑”？

想起来真是颇为戏谑。

过去不是公关部门一家独大，剥夺了其他部门（如技术部门）的话语权吗？天道有轮回，苍天饶过谁。这次，法务部门拿过权杖，迅速“背刺”老板，教公关部门做人。撕扯之间，过去积攒起来的市场口碑和老板IP几乎被打掉半壁江山。

客服部门估计一方面背地里骂法务部门挑事，另一方面骂公关部门不作为，让自己默默承受了所有。其实，也没有必要埋怨，在过去享受品牌口碑红利时，他们的日子可是要比其他企业的客服部轻松不少呀。

组织规律犹如一只“上帝之手”，轻轻摆动，就调整了平衡。在这个规律中的所有人，都不无辜，但又都让人同情。所有人的思维和行动都合乎情理，又都没有占到半点便宜。平心而论，就算把你我放到其中，结局也依然早有定论。

这种看到问题，却又难以解决，让人扼腕叹息的事，就是“组织僵局”。

二、金字塔组织将死

所以，跳出事件本身，跳出情绪，还是要看到组织设计的规律——只要是金字塔组织，所有的职能条线，不可能按照同一个市场目标去行动，必然存在各自的“专业考虑”，组织协同是不可能的。

在激烈的市场竞争中，这种内部冲突必然对企业的经营产生不可控的负面影响。说白了，就算是局部产生了一些惊喜（如偶发式创新），也很难变成持续的竞争优势；反倒是局部一点的问题，就可能引发连锁踩踏，击碎企业赖以生存的底线。

暂时不去揣测雷军对于组织设计的想法，我想谈谈大多中国企业老板偏爱金字塔组织、对于组织冲突和组织僵局视而不见的原因。

绝大多数中国老板都喜欢权控，明线上的理由是方便了指挥，减少了失控风险，但暗线上的理由是，权力本来就会带来爽感。绝大多数人都喜欢权力，这是人性，没有什么可回避的。说自己不喜欢权力的，要么是没有尝过权力，要么是崩“圣人”的人设罢了。

正是因为对于权力的追求，老板们在过去是很欢迎大企业病的。他们喜欢各个职能条线的冲突，因为下面打架，上面才坐得稳，下面有冲突，才需要上面的人出面裁决。在一次次的裁决、手动分配资源中，权力的爽感被放到最大。所以，大多老板对于部门墙的反感，类似于恋爱中女孩对男友说“讨厌”。

经济上行期，所有企业几乎都在发展，这种“小矫情”倒是无所谓。但现在可不一样，市场环境太过严苛，根本不给企业太多试错的机会。以造车新势力几家的PK为例，各家的一点点错误都可能被迅速放大，引起他们经营绩效和市场地位的起起伏伏。

我也注意到，好几家造车新势力都在一次次的组织调整中，让组织越来越金字塔，例如，通过老板直控委员会的形式，强化中央集权。甚至连理想这种原来在组织上死心塌地学华为，意图建立类平台型组织的企业，也开始由创始人李想重新直管若干职能，让管理重回“老板全权主导”的简单模式。

但我想说的是，这种模式可能短期有效，但从长期来看却未必是理性的。小米这次的口碑逆转，就是折射了这个问题。当然，组织设计上的选择，其实反映了老板是不是真的长期主义者。

反正，中国大多老板都说自己是长期主义，呵呵。