一个扎心的事实：银行努力越多，客户就被赶跑越多

本文来自微信公众号： 道是无 ，作者：张德春

零零总总，各种各样眼花缭乱的操作，整个过程下来，一个人办完业务就要四五十分钟时间。

后面的顾客排着长队，看起来有些人还是附近的上班族，中午放弃了午休时间过来办业务，结果只能没完没了地等，不停地抬腕看手表。

你要问为啥会这样？

其实原因也很简单，客户经理身上背的任务和考核指标越来越多，难度也越来越高。

额外增加的任务就不说了，什么反诈、ETC推广、发社保卡都是过去的老生常谈了，最难受的是指标还各种上强度。

比如存款指标，从前看时点规模就可以了，现在不少银行开始要求考核存款月日均，说是要避免资金的大进大出。

一下子，完成任务的难度就大了很多，本来“痛一下”就好，现在变成了“一直痛”。

后来还听说，有些银行的客户经理，如果发现客户手机电量低于50%，还会建议客户先去充电，避免办太多业务过程中耗尽电量。

真的是非常夸张。

如今，能主动走进银行网点办业务的客户越来越少，客户真能上门，说明是真离不开你。

可银行因为业绩压力，各种考核指标越来越多、越来越细、考核频率越来越高，导致客户经理动作变形，客户也痛苦不堪。

你一定会问，造成这种问题的根源在哪里？

凭良心说，原因很复杂，但在抽丝剥茧后，你会发现一条非常关键的原因：那就是，银行的线上和线下经营断档了。

于是只能逮住到网点的客户疯狂营销。

除了必须到网点核验身份的极少数操作，前面提到的大多数动作，都是可以放在线上完成的。

那么，解法是什么？

如果你说，解法是完善线上功能建设、优化手机银行APP体验、做好企业微信服务的话，那恭喜你——答错了。

你看一下这张图就明白了。

两年前，手机银行的活跃用户净增规模还能排在top3，到了今年，连前10名都进不去了。

有报告说，平均每个客户的手机上装了80个APP，每个月能使用的大概是28个，你让用户专门找到手机银行APP，再完成打开、登录、输入信息等一系列操作，这难度是越来越高了。

那真正的解法到底是什么？

我不卖关子了，直接说答案：就是学习招行这样的标杆行，通过搭建饭票、电影票这样的一系列场景，在为客户提供消费便利的同时，完成一系列规定动作。

在这种情况下，客户想要获得银行提供的各种便利，自然而然地就会主动完成各种绑定、开通操作，并且还不用都集中在网点来办理，省时省事又省心。

这样的结果就是三赢的：客户得到了方便，银行得到了更加活跃、更加进阶的客户，客户经理也免去了大量复杂而低效的工作。

你发现了吗？

你不能为了让客户到线上而强行引导，而是要结合线下高频刚需场景，通过服务来引导客户到线上去。

最近看到数据，截至今年上半年，招行手机银行的月活用户中，因非金融场景而活跃的用户有37%。此外，该APP已经打通了58个民生场景，带来了对应场景中的高频和高价值客户转化。

这就是比较典型的良性引导方法。

多说一句，之所以会出现开头说的客户和客户经理都痛苦的情况，很大程度上并不是客户经理做得不够好、客户不够有耐心，而是本来在总行和分行设计客户经营策略、场景搭建以及管理资源的人，不动脑子、偷懒了。

有个同业朋友，在一线和总行都工作多年，他曾经半开玩笑地跟我说，很多机构情况类似，往往都是“猪”不动脑子，反而让“牛马”为结果买单——这种情况，该变变了。

今天就简单聊到这吧。

不管你是银行员工还是客户，可以说出你的想法，咱们留言区见。