2025-12-16 11:09
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本文来自微信公众号： 家办新智点 ，作者：Foinsight
海外一份针对百万富高净值人群翁的服务满意度调查给出反直觉结论：越是与“钱”直接相关的硬服务（财富管理、税务、遗产规划）评分越靠后，且更换意愿更强；反而是能直接改善健康与家庭生活的软服务更受认可。
问题不只在价格，更在“贵但不值”：资管收费随资产规模上涨自动抬升，但客户感知到的策略贡献与服务强度未必同步；同时服务交付缺少固定复盘、主动提醒与持续陪伴。在客户日益“机构化”的背景下，传统机构更容易被视为执行通道，而非长期顾问。
该调查访谈了114位净资产不低于200万美元的受访者（多数在500万—2，500万美元），对14类常用专业服务进行评分。
12月17–19日，智汇社成员将齐聚杭州，以私董会与闭门工作坊形式复盘年度成果，交流机遇、挑战与困惑，并深度走访杭州当地头部家办与金融科技企业，洞察产业AI与金融科技的最新趋势。
财富顾问正在失去客户
如果把高净值人群最常用的专业服务放在同一张满意度“成绩单”上，结果并不意外却仍然刺眼。
在所有类别中，财富管理服务满意度仅7.2分，处于排名底部。更关键的是，财富顾问渗透率并不高。仅约33%的百万富翁使用财富顾问，而在使用者中，20%计划解雇、另有26%考虑更换。
顾问使用率与财富水平相关。净资产低于500万美元的人群中仅22%使用顾问；净资产超过2，500万美元的人群中提升至44%，但即便在更富裕群体中，满意度仍不突出。
这种失分并非只发生在财富管理端，税务相关服务的表现更弱。税务顾问平均评分为7.1分，且42%的受访者考虑更换税务顾问。尽管有82%的受访者使用注册会计师或税务专业人士，但整体评价仍偏低。
遗产规划领域同样呈现“使用不足+评价不高”。约一半受访者不使用遗产律师。在净资产超过2，500万美元的人群中，69%使用遗产律师。即便如此，遗产律师评分仍不理想，甚至低于游泳池维护服务（8.0分），反映其客户体验与重要性并不匹配。
贵、慢、缺少主动性
当财富管理、税务与遗产规划等“硬服务”在满意度上持续失分，问题就不再只是“分数难看”，而是客户究竟在不满什么？
在调查中，百万富翁对传统金融与法律服务的不满，主要集中在两点：收费模式带来的价值感失衡，以及服务交付缺乏个性化与主动性。市场上最常听到的评价是“反应慢、建议不够个性化”，甚至被形容为“更像一次性交易”。
定价方面，受访者在财务顾问上的支出中位数约为每年10，000美元，多数仍采用按管理资产规模计费（AUM）。
越来越多客户认为该模式“先天不对称”。资产上涨会自动推高费用，但服务强度与策略贡献未必同步增强，于是更容易产生“贵但不值”。因此，市场开始出现“一次性规划费+订阅费”等更透明的收费结构，以降低冲突、强化价格锚点。
交付方面，抱怨集中在“慢、缺少主动迭代”。不少客户认为财富管理、遗产律师与会计税务服务缺少围绕长期目标的持续复盘与提醒机制。税务服务尤其常被批评只做合规、不做前瞻规划。
譬如，顾问往往只在市场波动或续费节点出现，平时缺少定期复盘。税务服务则被形容为“年度报税外包”，缺少提前提醒与情景推演。当家族变量更复杂时，“一刀切方案”更难覆盖企业现金流、家族分歧与下一代需求，只能通过投资、税务、治理的协同来补足。
从结构性因素看，《家办新智点》指出 认为 ，私人银行体系的销售激励会影响服务行为。合规要求更严格也拉长了开户和各类流程，效率下降，体验随之变差。
同时，超高净值客户越来越“机构化”，传统机构更多被当作执行通道，而不是长期顾问。再加上跨司法辖区的资产与法律结构需要协调多地律师和税务顾问，服务天然会被拆成一个个项目推进。如果缺少统一的长期目标管理、固定复盘节奏和提醒机制，客户就很容易觉得“做完一单就结束”。
此外，会计人才紧张影响响应效率。围绕费用披露与利益冲突的监管执法，也进一步抬高了客户对“费用—价值匹配”的敏感度。
真正愿意为“谁”打高分
与“硬服务”低分相对，百万富翁对那些直接改善健康与家庭生活的专业服务满意度更高。排名靠前的多集中在个人健康、家庭福祉与教育领域，这类服务更定制、更目标导向，且效果可感知，因此更容易获得认可。
从评分看，私人教练9.3分高居榜首，凸显富裕人群将健康与个人状态管理置于优先位置。
家庭与教育相关服务同样获得高分。私立学校8.3分、日托8.2分。即便这些服务年均支出不菲（私立学校约30，000美元/年，保姆约53，558美元/年，日托约20，000美元/年），受访者仍普遍认为“物有所值”，满意度稳定在8分以上。
心理健康服务的地位也在上升，且在年轻一代中尤为突出。受访者对治疗/咨询的平均评分达到8.3分，治疗费用中位数约5，000美元/年。
年龄差异明显。40岁以下的百万富翁中有43%使用治疗师，而50岁以上仅13%。在使用者看来，治疗的主要价值来自护理质量与实际效果，以及治疗师的友善与长期建立的个人连接。
一位相关研究人士的解释是：相较于“资产负债表变好”带来的情绪价值，富裕 高净值 人群更在意健康与家庭生活改善带来的真实满足感，因此围绕个人幸福与子女成长的服务往往得分最高。
这种偏好变化，也在家办与财富管理机构的服务升级中得到呼应。家办新智点观察到，部分机构开始与私人医疗服务商合作，将健康管理、医疗资源协调等能力嵌入客户体验；与此同时，超高净值家庭对旅行规划、健康与长寿教练、生活方式管理等需求上升，相关能力投入也在加大。
在落地层面，家办通常会把“软服务”做成更系统的项目化方案。譬如，将私人教练、营养师、心理咨询与体检管理打包为年度健康项目，建立健康KPI（体脂、睡眠、压力、慢病指标）与家庭参与机制。
在家族运营端，则把私校选择、课外教育、保姆/看护与青少年心理支持整合进同一条服务链，降低家族运营摩擦与亲子冲突成本。
更进一步的做法，是设立Chief Learning Officer（家族教育官）等角色，负责继承人课程、家庭会议机制、冲突调解与价值观对齐，以“能力建设”提升家族系统的长期韧性。
教育与健康：家族最确定的长期投资
在越来越多超高净值家族中，家办不再只是财富管理工具，而更像一套围绕“人”的长期基础设施——将教育、健康、心理韧性与家庭福祉纳入制度化配置，以提升家族系统的长期稳定性与代际延续能力。
以沃尔顿家族为例，其通过Walton Family Foundation以及Christy Walton主导的iAlumbra等体系，将教育、环境与家庭福祉纳入长期议程；2019年推动“整体健康”相关机构成立；2025年推进医学院项目落地，强调全人、预防、营养、心理健康与生活方式医学等方向。
其底层逻辑并非短期收益最大化，而是把成员长期生活质量与价值观延续视为关键变量。
洛克菲勒家族更早提供了参照。其家办发展出类似“家族学校”体系，把家族教育、治理结构、继任培养与成员共识建设纳入核心职能，强调“人本资本”先于资本运作。
类似思路也延伸到心理层面。达利欧长期公开谈及冥想对心理稳定与判断力的影响，并将心理韧性视为高质量决策的底层能力，折射出心理健康在超高净值家族中越来越被视为影响长期资产安全的系统变量。
教育同样是最容易被长期配置的“软服务主线”。
贝索斯通过Bezos Academy持续投入学前教育，更接近把早期教育当作高回报的人力资本投资。比尔·盖茨家族虽以全球公共慈善著称，但其方法论同样长期强调健康系统、疾病防治与教育质量的重要性。
此外，健康也被提升为“长期战略资产”。
譬如，杰夫·贝索斯投入巨额资金支持Altos Labs，一家专注于细胞重编程和逆转疾病的生物技术公司。
谷歌联合创始人谢尔盖·布林通过其基金会投入了数亿美元用于资助帕金森病的研究。布林的家族有帕金森病的遗传风险，这使得他对该领域的投资具有强烈的个人驱动力。
迈克尔·戴尔的基金会在健康领域的投资往往侧重于创新，如优化医疗保健交付模式，确保资源能够有效触及服务不足的人群。
王永庆家族通过长庚医院体系，将医疗健康视为与工业资产并行的长期配置。李嘉诚家族长期投入教育、医疗与科研，其基金会运作本身构成一个围绕“人”的支持系统。这些投入不追求即时回报，却显著增强了家族与社会的长期稳定性。
对超高净值人群而言，“长寿”与“健康”是最不可替代的底层资产，他们愿意为高度定制、目标驱动、直接改善生活品质的软服务支付溢价。
这份调研最终指向同一个趋势，高净值客户对“服务价值”的评判标准，正在从资产端的短期结果，转向生活端的长期体验；从“把方案交付出来”，转向“把系统运行起来”。
对家办而言，软服务不再是“附加项”，而是家族风险管理的“基础设施”：把健康做成年度项目，把教育做成体系化课程，把家庭运营做成清晰可执行的流程，才能让外部专业人士从一次性项目转为长期合作，并把家族的长期稳定能力沉淀为可复制的工作机制。
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