2025-12-20 00:21
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本文来自微信公众号： 友声誉 ，作者：楚学友
0.
周末出差，订机票，付费后选座，
东方航空APP弹出一个“温馨提示”，
顿时觉得不温馨了。
我担心行程有变，电话官方客服，
告知我可以到机场选座。
恰好近期有过到机场航班取消的经验，
我要求退票，好改订其他航司。
结果客服告诉我，
这是顾客个人原因退票，
无法全额退款。
我就有些生气了，
明明是你无法提供选座服务。
转了客户投诉，要求给个说法。
又打了民航总局投诉举报电话。
等忙完手头的事，
觉得自己刚才着急失态，语气不好，
就回电找工号7174＊＊＊的客服，
道了个歉。
撤销了投诉。
作为商务常旅客，
我知道这是“分批放票”导致的技术提示。
一天后，我也在APP上顺利选座。
但如果我是该司的声誉顾问，
我会直接告诉产品经理：
改掉这两行字，也许比你花几百万的广告费都有效。
这是典型的用户体验（UX）与后台逻辑脱节引发的声誉风险点。
航空公司后台的“分批放票/座位控制”是常规操作，但前端反馈给用户的文案却极其糟糕，制造了不必要的恐慌。
我们来看看这两行字的问题。
1.
首先，它没有安抚，反而制造了“灾难性联想”。
“很抱歉，当前剩余座位数不足”。
这是典型的工程师思维和语言。
虽然是描述客观状态，
但在旅客眼里，
这句话会被瞬间翻译成什么？
“票卖超了？”
“我被甩客了？”
“我明天走不了了？”
普通人这时候会怎么样？
会焦虑，会恐慌，
会立刻想打爆客服电话。
这在危机沟通中，
我被称之为“负面歧义陷阱”。
用户的恐慌，往往不是因为坏消息本身，而是因为消息的“不确定性和歧义”。
这个弹窗，向用户释放一个危险的信号：你的契约（机票）可能失效了。我当时脑子里第一反应就是如此。
其实明明只是“线上当时放出的选座池”暂时没票了，却用了统称的“剩余座位数不足”。
它没说清楚是“哪个池子”不足。
这是典型的“内部视角的外部化”。
在运营端，这叫“库存控制”，是合理的资源配置手段；但在客户端，这被解读为“履约失败”，甚至被误读为“超售拒载”。
这就是往用户脑子里敲进怀疑的钉子。
哪怕最后你告诉他“去柜台就能办”，
他对航司的印象也变成了--
“这家公司不靠谱，
总是超售”。
2.
第二，没有承担责任，反而展示“傲慢的冷漠”。
注意看后半句：“可后续再做尝试或到机场柜台办理”。
这是一句正确的废话。
它给了方案，但没有给“承诺”。
“后续”是多久？
一小时后？还是起飞前？
“到机场柜台”能办成吗？
还是去柜台听天由命？
这个弹窗，把用户从本来期待的“线上的便捷”推向了“线下的未知”。
旅客提前购买机票，
购买的是一种“确定性承诺”。
弹窗却在起飞前最敏感的时间段，
人为制造了不确定性。
航空服务的核心价值交付是“确定性”。
旅客购票后，
最大的心理诉求是“确保成行”。
当系统弹出“座位不足”且未做任何安抚时，我们实际上是在单方面打破这种心理契约，侵蚀信任。
这还涉及到了危机公关中一个核心心理机制：“控制感剥夺”。
旅客在手机上操作，要的是一种“确定的掌控感”。而弹窗剥夺了控制感。
它的潜台词是：“我系统里怎么设定的你别管，反正你现在办不了，你自己看着办吧。”
它没有把由于“分批放票”策略
带来的不便揽在自己身上，
而是把焦虑转嫁给了用户。
这不叫服务，
这叫给用户
出
难
题。
它还带来了激增的客服成本与舆情风险。
因为这句模糊提示，
旅客会惊慌失措地拨打客服电话
确认机位。
这不仅浪费客服资源，
更可能因为旅客的恐慌情绪，
将原本正常的服务流程升级为
投诉事件。
在社交媒体上，
关于“XX航空不靠谱”的负面评价，
往往就源于这种微小的误解。
3.
第三，它浪费了机会，而我建议用“确定性”置换“焦虑”。
大多数产品经理碰到这种事，
只想着用技术语言
把错误报出来就算完事。
如果让我来改，
我会把弹窗沟通变成一次“信任加固”。
不要说“座位数不足”，
要说“您的席位已锁定”。
不要说“去柜台办理”，
要说“正在为您调配更优座位”。
文案可以这样写：
温馨提示：您的机位已确认为您保留。
由于部分座位正在进行机场现场调配，线上选座暂时关闭。请您放心前往机场柜台，我们将优先为您办理。
这是我一再说过的“重构叙事”。
第一句话，
先给一颗定心丸“机位保留”，
掐断“灾难性联想”。
用户不再担心走不了，
只觉得是选座的阶段性小问题。
第二句话，
把“分批放票”解释为“现场调配”，
把“被迫去柜台”重构为“优先办理”。
本来用户是被系统拒绝的“倒霉蛋”，
这么一改，
变成了等待专属服务的
“VIP”。
最后，再提个小建议：
产品与品牌部门启动一次“触点大排查”。要审核的不仅仅是Bug，更是每一个弹窗、每一条报错信息背后，是否都体现了对客户时间的尊重，以及对客户信任的珍视。
真正的声誉管理，不是出事了才去发声明，而是藏在每一个“确定”与“取消”的按钮里。
让技术回归后台，
把确定性和安心留给前台。
品牌声誉并不总是毁于重大的危机事件，更多时候，它流失于每一次让用户感到困惑、焦虑或无助的微小瞬间。
对于航司而言，分批放票是运营手段，但让旅客安心是品牌责任。
别让一句本可避免的歧义文案，抵消了你们在机上服务、准点率等方面付出的巨大努力。你把话说明白了，用户的火气自然就消了。
在APP屏幕的另一端，是一个个因为即将出行而略显焦虑的具体的人，而非一个个流量数据。
你觉得呢@东方航空？
The End
