2026-01-17 13:03
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本文来自微信公众号： 姐夫李 ，作者：李国威
1月15日看到西贝宣布关店102家，占门店总数30%，涉及近4000名员工。
同日，《中国新闻周刊》发布的独家对话中，贾国龙称，四个月来生意下滑了40%-60%，发了3个亿消费券，一度生意恢复不错，但一月停发后，当月营收同比下滑了50%。
一个企业，在经营上没有做错什么，却因一场舆论战，遭受如此重大的损失，这在中国商业史上，如果非绝无仅有，也算极为罕见。
三周前贾国龙在与《南方周末》对话中说：“假如西贝活不下来，我绝对不会再创业了，和夫人回草原养羊，日子还得过。但如果挺过这场危机，我还会继续给门店增加人力投入。西贝是有远大理想的企业。”
有的媒体只引用了前半句话，说西贝不行了，但是说这种“气话”的企业家，心里藏着几百个不服，他的核心意思在后面。
其实，正是这种怀有远大理想，而被逼入绝境的状态，构成了一个新的西贝叙事框架。
故事的讲述者是谁，不是贾老板，不是企业公关部，而是西贝多年忠实的会员和西贝员工。
可以发起网络讨论：
“西贝请你献计献策”。
“你希望西贝做哪些改变”？
“聊聊跟西贝的那些日子”。
“你理想的中式儿童餐是什么样的”？
“中央厨房和预制菜，到底有什么差别”？
不刻意安排，不使用水军，让消费者真实的声音被听到。
普通的危机，几天就过去了，新的热搜代替旧的热搜，但西贝这次危机可能有一个完整的“危机-回应不当加重危机-反思与改进-声誉修复-业务回归”演变过程。
当然最后两步还有待观望。
绝处逢生的希望，被贾老板自己踢了一脚
画风急转。
仅过了一天，1月16号，贾国龙又高调宣布继续跟罗永浩磕，放话晚10点就罗永浩“重大污蔑诽谤”全面回应，要求对“冷冻西兰花事件“道歉，赔偿损失。
10点前发声明否认曾报警抓罗永浩，直到晚10点前10分钟，两人微博账号均被禁言。
贾国龙还在当天发的朋友圈中发表这样的言论：
“我贾国龙不懂公关，我是一个踏踏实实做了38年实业，带领一万七千人为顾客做服务的人，我为什么要懂公关？是不是这个世界上不会诡辩的普通人就该被欺辱？”
公关=诡辩，公关跟“做服务”无关，可是，当今的困境，难道不是公众——公共关系真正的目标人群，他们与你的认知不同造成的吗？
难道不是那些不买你产品的“公众“，影响了买你产品的用户，造成了今天生意的困境吗？
还有一个对西贝不利的消息，是公关负责人宋宣的离职，贾国龙和宋宣两人在社交媒体上互致敬意，形式完美的公关一号位离职，暗藏着更多危机。
西贝还能翻盘吗？
在传播学理论中，有两个跟西贝有关，一个叫情绪主导舆论，另一个叫“沉默的螺旋”。
前者告诉我们，不要跟看不见的公众讲道理。西贝真正的目标不是罗永浩，而是他身后的公众。
老贾最懂用户，他知道顾客不是讲道理得来的，他知道怎么照顾好顾客的胃，为他们的用餐体验提供功能价值和情绪价值。
老罗最懂公众，他知道怎么撩动多数人的情绪，用最简单最省事的方式让很多人激动起来。
他们两个联手其实才是完美组合。
“沉默的螺旋“，是指个体出于对被群体孤立的恐惧，在与多数人意见不一致的时候保持沉默的心理和行动状态。
现在西贝真正要做的，是唤醒那些沉默的拥护者。
他们在这几个月的舆论高潮中，被“多数人”的意见影响，不敢发声，不愿意讲话，甚至因为西贝近乎愚蠢的回应对西贝产生怀疑。
现在，老贾不要总站出来，让你的顾客出来讲话。
9月西贝文化部发的那个“七岁男孩毛毛闹着去西贝，抱住店长大腿哭”的故事，事情是真的，讲述的时机、发布的主体都不对。
把握节奏，是公关“专业”的事。
自9月15号发布致歉信+工艺整改后，西贝进入三个月的对外宣传低调期，重点放在中央厨房前置，增加现制，优化食材溯源公示，发消费券吸引顾客进店等业务措施。
直到12月25日南方周末发布“沉默100天后，贾国龙首次回应西贝预制菜风波”。
贾国龙通过《南方周末》“向顾客认错，向员工认错，也向我自己认错”。
在被问到错在哪里时，他说错在“正面硬刚，开发厨房，在微信群聊里用了‘网络黑社会’说法”。
“还有一个更大的错误，是我长期忽视了顾客的声音”。
后来还有与《晚点》、《中国新闻周刊》的对话。
一系列坦诚的沟通，让人逐渐看清楚那个容易上头的贾国龙，知道他真正在意的东西。
以至于我们会想，原谅他吧，真的不容易。
这些最终发出的采访稿，毫无疑问有西贝前公关一号位宋宣和他团队的努力，可惜，贾老板再次上头，让这些好不容易建立的公众信任，又打了折扣。
如果现在放开让顾客、让公众评价西贝，大家怎么说？
一声长叹。
对公关的误解，原因也在公关人自身
公关是被误解最深的职业和学科。
公关有一千多种学者提出的定义，有公众认为的一万种看法。
“公共关系是组织与公众建立互惠关系的战略沟通过程”，简而言之，目标是关系，对象是公众，方式是沟通。
公关岗在企业，最难做的是有时候想不清应该站在企业角度，还是站在公众角度做决策建议。
公众希望企业冷静对话，回应疑问，企业老板认为要跟话题发起者本人吵架硬刚，作为企业的公关负责人，你倾向哪一边？
其实，公关人员在企业最大的价值就是他处在企业与公众的那个“中间地带”。
他要将企业的意志向公众传递，也要让公众的声音被企业听到。
做过党央媒的都知道“上情下达”。
最大的价值也是最大的尴尬，企业出钱雇你，而你却站在别人的立场讲话。
克服这种尴尬，只有靠老板的认知：公众的声音对企业发展至关重要。
偏差往往也在这里，老板质疑为什么要重视那些“不买我们产品”的公众？
现在，你看看是谁造成的西贝的困境，是谁影响了西贝的用户？
小米的困惑也在这里，是站队米粉，还是站队广义的公众？不买小米的公众会不会影响米粉，将来的消费者只是忠实的米粉吗？
我们已经看出了小米公关的困境，至于西贝公关，西贝以后还会有公关一号位吗？
公关与广告的不同，是广告可以自说自话，公关要引发别人说话，媒体、政府、公众。
让别人讲话，必须找到企业的目标和公众关心问题的“中间地带”。
西贝希望大家来西贝用餐，发消费券是市场营销行为，公关是就企业和消费者共同关注的话题引发讨论。
你认为西贝何以至此？西贝需要哪些改进？预制菜和预加工有什么区别？影响食品营养的要素有哪些？理想的中式儿童餐是什么样的？
公共关系的第一性原理就是“中间地带”。
公共关系人员最大的挑战和机会，就是让自己在“中间地带“游刃有余。
西贝客户流失的原因在公关，现在被打残的公关，应该重振旗鼓，为企业生存而战。
四个月亏5亿，每天吃安眠药入睡，企业亏损但要不亏员工，让我们多理解贾老板的“反常行为”，毕竟还没到与西贝同归于尽的时候。
公关人可以离职，企业家要与企业共生死。
一起努力好吗？
