胖东来被神化？逛完之后，我悟了

本文来自微信公众号： 品牌的旁光 ，作者：家明

最近，很多人在讨论：

胖东来调改永辉超市之后，为什么永辉没有成为“下一个胖东来？”

当然，永辉超市确实有变化。

选品更合理了，陈列更舒服了，服务流程也明显改进了，

甚至在一些门店里，业绩也确实有了正向反馈。

但奇怪的是，大家感觉“永辉还是永辉”。

那问题就来了，胖东来究竟有什么魔力，

竟然在网上成为了“零售界的精神乌托邦”？

带着好奇心，旁光前去胖东来逛了一圈，

结果，逛完之后，旁光最大的感受是：

“胖东来把品牌这三件事，做到了极致。”

许多品牌的“用户导向”，都是写在墙上的口号

很多人看胖东来，都会被一堆“小细节”击中：

货架摆放、退换货流程、员工态度、提示标识……

但真相是：这些细节，不可能一开始就全都到位。

胖东来真正值得借鉴的是：

TA真的在持续、用心地听顾客说话，

重视顾客的每一个小反馈，并且迅速整改

日积月累得不断调整，把一个个小问题都优化好。

这确实是一个长期的、琐碎的、费时费力的事情，

但它是最符合自身情况，最快帮助自己成长的办法。

但反过来看大多数品牌：

社交媒体选择性忽视、评论区控评

电商回复交给客服模板

用户负面反馈，也觉得是竞品在黑我们

连最直接的消费者声音都听不进去，还谈什么改进？

哪怕最后建议没被采纳，你及时的跟进和反馈，

也是在向用户表达一种“我在乎你”的尊重。

可惜，大部分品牌宁愿花钱找别人吹牛，

也不愿花时间给真用户回个话。

商务夸奖，比不上一个普通人的“真心安利”

很多品牌学胖东来，关注的是胖东来如何做营销，

但胖东来最让人惊奇的是：它几乎没怎么主动宣传自己。

你看到的“全网自来水”，不是策划出来的声量，

而是一个又一个顾客，在不同时间、不同场景下，

都忍不住想跟别人说一句：“我跟你说，这个地方真的不一样。”

反观现在很多品牌的“口碑营销”：

工业化、标准化的推荐语，一眼就能看出是合作的“流水线软文”

消费者的真实感受是：“你是在给我介绍这个东西存在，但我并不能完全相信你”

但胖东来告诉我们：

一个真实的客户如果愿意在他的朋友圈夸你一句，他就是你最硬核的“导购”。

这种从微小圈层向外扩散的口碑，

虽然慢，但它有温度、有韧性。

所以，别嫌顾客的声音小，想办法让TA帮你真心推荐，

积少成多，就是品牌的口碑护城河。

生意要“主动做小”，才能在未来“真正变大”

最后，胖东来给我最大的冲击，不是服务，

而是一个几乎反主流的商业逻辑：它对“做大”这件事，极其克制。

这里的“小生意”，是把注意力收回到每一个具体的人身上。

不急着全国复制扩张、不幻想一夜爆火

先把小区域做深，把区域内的客户做透

一个产品、一项服务反复打磨、反复调整

在胖东来的逻辑里：

每一个顾客，都是一门必须认真对待的生意。

很多人只看到了今天的胖东来，

却没看到它在每一个品类、每一个细节上，

都经历过漫长的试错、反馈、修正。

这也是为什么，很多人想学它的结果，却学不会它的过程。

写在最后

逛完胖东来，我“悟”到的，其实是一个常识：

它真的把顾客当“人”，而不是销售业绩中的“数字”

它是耐心的产物，是长期的结果。

很多逛完胖东来的老板，都会说：“道理我都懂，但现实做不到。”

但胖东来存在本身，已经替你回答了那句话：

不是做不到，只是你不愿意做而已。