ServiceNow AI工作革命实录：3万人公司如何把效率翻倍，同时不裁一个人

本文来自微信公众号： 每日天使 ，作者：每日天使

他们没有回避"裁员"的问题，也直接讲了「再培训→转岗」的方法论。值得每一个在推动企业AI落地、或者担心自己工作被AI取代的人仔细读一遍。

导语

AI代理正在重塑职场——这句话已经说了两年，但究竟是怎么重塑的？Big Technology播客主持人Alex Kantrowitz请来了ServiceNow两位高管：首席人员与AI赋能官Jacqui Canney，以及首席数字信息官Kellie Romack，聊的不是理论，是他们已经在跑的系统。

访谈正文

一、AI改变了什么：薪酬查询从4天到8秒

Alex：你用AI让HR业务合作伙伴的服务规模从400人扩展到了1000人，具体是怎么做的？

Jacqui：我们先向员工征集用例建议，他们一下子提了1000个。最关键的一步是：我们没有替员工决定什么重要，而是给他们一个安全的实验环境，让他们自己去验证哪些可行。最后在人力资源运营这块，我们部署的AI和Agent确实把产能翻了倍以上——公司从1.4万人扩张到近3万人，但我们没有增加编制，也没有裁撤原来做这些工作的人，而是让他们转去做更复杂的案例、训练AI、或者处理需要更多人工判断的情况。

Alex：能给一个更具体的例子吗？

Kellie：销售佣金查询。以前销售员要知道自己这个月拿多少提成，要去找财务和HR，流程走完要4天。我们把整个流程重新设计，加上AI，现在8秒完成。人人都赢了——财务团队不用再淹没在工单里，销售可以去专心跑客户。

Alex：AI到底是自动化了一些任务，还是真的替代了整个岗位？

Jacqui：是释放了容量。不是说「你这个岗位没了」，而是「这个岗位的工作中，这50%现在AI做，你去做另外那50%更重要的事」。但你必须主动追踪这些被释放出来的容量，不然它就白白浪费掉了。

二、IT服务台：90%工单自动化，85%人员转岗

Alex：你把IT服务台的大部分工作交给了AI，具体比例是多少？

Kellie：我们的IT服务台负责服务公司3万名员工。现在，90%的工单从第一次接触到最终解决，全程自动完成，不需要人工介入。剩下10%是真正复杂的案例，需要人来处理。

Alex：那原来做这些工作的人呢？

Kellie：我们把85%的人转岗了——去做安全运营、AI运营、客户服务。剩下15%留在服务台，他们的工作变成了管理那个Agent的工作队列，处理复杂案例，让整个系统越来越好。他们的工作没有消失，但完全变了。

Alex：「再培训然后转岗」听起来很美好，但现实中很多人看到的是「今天再培训，明天裁员」。你怎么应对这种不信任？

Kellie：他们说得没错，这种担心是合理的。我们的做法是：先和每个人谈，了解他们的职业目标、技能储备、适应能力，然后给他们提供真实的成长路径——有些人去做AI运营，有些人去做安全，工作范围变宽了，但不是被踢走了。

三、管理层的未来：你要管的，是人和Agent

Alex：有硅谷的声音在说，未来不需要中层管理者了——每个人直接汇报给CEO，CEO的Agent帮他消化所有信息。你们怎么看？

Jacqui：我觉得没那么简单。永远会有客户、合作伙伴、人与人之间的关系需要处理。组织形态可能会变——可能是沙漏型，可能是金字塔型，可能是菱形——但这是CEO和管理层要主动做的选择，不是自然而然发生的。

Alex：那「管理者」这个角色的核心价值是什么？

Jacqui：判断力。AI可以执行，但「应该做什么」而不只是「能做什么」，这个决定还是要人来做。那种来自经验的模式识别、那种直觉，不会消失。

Alex：职业发展路径怎么办？以前大家是按层级晋升，现在组织形态都不确定了。

Jacqui：我们现在招人，最看重的是「AI原生」——你愿意学、愿意变、愿意用AI工作。企业可以教你业务，但敏捷性这个东西比较难教。

四、95%的全公司AI采纳率，他们是怎么做到的

Alex：你们的全公司AI采纳率达到了95%，这在大企业里是非常罕见的数字。怎么做到的？

Kellie：我们做了两件事。第一，先试点，学习，再推广——不是一下子全铺，是小范围验证ROI之后扩规模。第二，AI必须看得见。我们建了一个「AI控制塔」，任何时候都能看到全公司有多少个Agent在跑、他们在做什么、效果如何、耗了多少资源。这个可视化是采纳的基础——你看得到价值，才愿意继续用。

Jacqui：我们还有一条规定：每周有「AI必用日」，全公司都要在那天把时间投入到AI实践里。领导者以身作则，当众用AI，很重要。

Alex：会有人在灰色地带自己搞AI，不通过IT部门的？

Kellie：一定有。这是我现在最担心的事之一——「公民开发」和「官方IT」之间的边界越来越模糊。我们正在建立一套灵活但有治理的机制：你可以创新，但要确保数据安全、不重复造轮子。Token是新的成本货币，没有人管的Agent可以悄悄烧掉很多钱。

五、留给领导者的建议

Alex：用一句话告诉领导者，在这个AI时代他们最应该做什么？

Jacqui：以身作则，展示你的好奇心，为团队创造一个可以实验、不怕犯错的环境。

Kellie：理解你在做什么——从黑盒到玻璃盒。不要自动化旧的东西，重新设计新的。

视频链接：https://www.youtube.com/watch?v=kAoipV-fqVg