随着经济的发展，保险在经济中扮演的角色越来越重要，“十四五”规划中提及保险的次数多达15次。但许多人对保险的认知还没有跟上行业发展的脚步，也直接导致中国人的保险配置明显不足。在这种新形势下，保险公司如何打破人们对保险曾经的印象？

近日，作为老牌保险央企的中国人寿发布了2021年年报：全年实现保费收入6183.27亿元；续期保费4424.63亿元，同比增长5.8%。截至2021年12月31日，内含价值达12030.08亿元，较2020年底增长12.2%，位列整个寿险行业第一。

这份答卷背后，体现着中国人寿利用数字化提升用户体验的努力，也隐藏着普通人所面临的保险难题的答案。

谁卖保险，很重要

2015年，国家出手治理资格考试市场乱象，银保监会取消保险从业资格考试便是其中的一项。在这之后，代理人规模迅速膨胀——从2014年的325万人增至2019年的900万人。根据测算，中国正在从事及从事过保险代理人的总人数超过5000万人。

庞大的代理人群体，是行业保费收入快速增长的来源。然而，这种人海战术并不可持续。自2019年代理人到达顶峰之后，便逐步下滑，到2021年年底只剩下641.9万人。

不出意外，失去人海战术支撑的保险行业，保费增速放缓，利润随之下降，中国人寿、中国平安、中国太保等巨头的新业务价值增长承压，于2019年便纷纷喊出了代理人变革的口号。

实际上保险行业今天面临的问题早已有之，只不过早些年被人海战术带来的高速增长所掩盖。行业面临的两个主要问题，一是代理人专业能力跟不上客户需求，二是产品设计跟不上客户的个性化需求。

解决问题的关键，一是代理人，即谁来卖保险的问题；二是产品，即卖什么的问题。

有人说，线上销售平台和各种保险测评平台发展得如火如荼，不要代理人，让大众自己购买可不可行。至少从目前来说，这并不现实。

保险是一种非常个性化的需求，不同年龄段、不同家庭构成、不同的经济条件、不同身体素质乃至不同的保障目标，会产生各种各样的保险需求。更重要的是，大多数人并不清楚自己的需求。

但保险本身又是一种非常复杂的产品，别说光是保险这种事物本身就不太好理解，更何况涉及保险条款、免赔条款、健康告知、等待期、犹豫期、现金价值等种种专有名词，非专业人士如果缺乏指导，几乎不可能搞明白保险产品真正的保障内容。

这就是代理人不可或缺的原因，也是对代理人专业能力要求高的根源。

为了解决这些问题，一支专业的精英代理人团队是关键。要培养一支更能打的队伍，中国人寿首先从准入门槛开始，提高学历要求、经验要求。不仅如此，还加强日常培训和销售平台建设，让代理人团队能够更高效、更全面地与客户进行沟通，尽量避免客户在对产品不够了解的情况下投保。

尤其是疫情之下，如何更好地利用数字化工具来帮助代理人展业，成为每一家险企努力的方向。中国人寿2015年便实行数字国寿的战略，通过数字化改造，逐步替代流程化业务线的人力、打通保险银行体系实现互联互通等手段来提质增效。

例如，中国人寿针对疫情的限制，推出的遥距电子投保工具，利用嵌入视频、简化资料填写、优化签名方案等数字化手段，让客户能够在家中就与代理人视频会面，随时随地进行投保。

截至2021年12月31日，中国人寿个险销售人力为82.0万人，绩优人群稳定，队伍基础总体稳固。个险队伍常态化运作4.0体系全面推广实施，推动销售队伍向专业化、职业化转型。

在3月25日举行的中国人寿2021年业绩发布会上，中国人寿副总裁詹忠表示，中国人寿代理人队伍基础比较牢固，中国人寿通过一年的努力，队伍建设非常有成效，在整个市场上保持了稳定。

卖客户想要的产品

根据艾瑞咨询，59.9%的保险客户认为代理人是基于自身利益在推荐产品，不符合实际需求。大众对保险的刻板印象，根源不仅在于代理人的不专业，也在很大程度上来自产品设计与客户需求的脱节。

目前，很多消费者会通过互联网主动搜索保险购买，这其中又以重疾险、医疗险等健康险为甚。利用客户对互联网的使用，通过打造数字化平台，了解客群的需求及偏好，并针对性地开发个性化的产品，就能最大程度地满足客户的需求。

如中国人寿开发的国寿福（盛典版）系列产品，在重疾保障的基础上，引入可选保险责任，满足了客户的多样化需求。

根据2021年年报，中国人寿新开发、升级产品160款，其中寿险12款，健康险138款，意外险2款，年金险8款；保障型产品共计144款，长期储蓄型产品共计16款。

通过更丰富的产品满足客户多样化的需求，表面上看是保险更加复杂了。但是在客户端，只要自己最需要的保险内容能够被覆盖到，出险之后真能赔，他们就不会产生保险理赔难的感觉。这就是中国人寿坚持不懈将数字化投入产品设计过程中的核心原因。

再强调客户体验也不为过

所谓客户体验，本质上是保险与客户的对话：从产品与客户见面到最终理赔款到达客户手上，这些过程都不仅仅是代理人发声的过程，好的产品本身也能“发声”——用极致的服务征服客户。

根据《2021年中国互联网保险洞察报告》，消费者无论在保险购买前还是保险购买后，最看重的都是服务体验，如理赔流程简单、理赔到账快、增值服务等。因此，对客户来说，最极致的服务就是更快的理赔速度。

而这一块也是中国人寿数字化着力的重点：在客服、核保、理赔、保全等各环节都引入了丰富的在线化、智能化工具，致力于在每一个环节都让客户感受到“快”。

如在理赔环节，推出了理赔直付通道。所谓理赔直付，就是提前申请、无需垫付，直接使用保险金支付医疗费用。

广东省建档立卡贫困户杨先生，于2019年12月因肺部不适被诊断为重症肺炎。因为他在中国人寿寿险公司办理有扶贫保险，可以直接在出院窗口结算扶贫保险金抵扣医疗费用。在出院时，杨先生直接理赔保险金2万余元并直接抵扣了医疗费用。

理赔直付是中国人寿与医保、医疗机构等单位合作，授权获取客户就医数据，能够直接为客户提供赔案快速处理、保险金快速给付的一种新模式。截至目前，中国人寿寿险公司已在200余个地市推出理赔直付服务，累计服务客户1500余万人次，赔付金额近百亿元。

再如推出的“重疾一日赔”，能够实现“确诊即可赔”，最大化提升了理赔体验。

2019年，张先生在医院查出患了直肠癌。伴随者病痛而来的还有高昂的治疗费用。但后来想起曾于2012年在中国人寿投保了一份国寿康宁终身重大疾病保险，保险金额30万元。

张先生拨通了中国人寿95519客户服务热线，申请保险理赔。理赔人员了解情况后，迅速为他办理了相关手续，仅一天时间，30万元重大疾病保险金就赔付到账，减轻了负担。

2021年，近17万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超74亿元。

不仅在理赔方面，中国人寿在客服、核保、保全等保险全流程，都致力于智能化和在线化。2021年，核保、保全、理赔智能审核通过率分别达93.4%、99.1%、73.1%。而在互联网智能客服应用场景方面，机器人服务规模突破7500万次，非人工服务占比达到88.9%。

中国人寿还率先推出寿险APP尊老模式，推广柜面“坐享”服务等多项适老化服务举措。聚焦“健康、亲子教育、乐享生活”主题，持续提供“免疫力提升计划”“国寿小画家”“客户节”等多项增值服务。

结语

保险的本质在于，用现在的钱抵抗未来的财务风险。风险不一定来，但来了之后，有保险，风险所造成的冲击就能够被消减。

中国人寿以“数字化”为工具，用保险产品和服务做抓手，提升客户的保险体验。

要达到这个境界，一是要培养一支精英代理人团队，通过向客户科普保险知识和介绍产品信息，让客户具备认识和比较保险的前提。二是尽可能地满足客户的多样化需求，匹配最合适的保险产品。有了这两个前提，再通过努力创造极致的产品体验，让客户自己意识到：保险，真能解决问题。

中国人寿已经拥有庞大的客户群体，也培养着更好的代理人团队，在尽可能满足更多人个性化需求的前提下，也能利用规模效应保持盈利。

而随着以国寿为代表的努力令保险行业发生改变，更多的客户也将对保险改观，让保险成为他们人生的稳定器和助推器。