这届用户，被运营商逼成了“话术大师”

本文来自微信公众号：中新经纬 （ID：jwview），作者：常涛，编辑：雷宗润 ，头图来自：视觉中国

为了办一个8元的保号套餐，禾禾不知道跟客服磨了多少次嘴皮子，但每次都收到一样的回复：更改8元套餐需要机主本人拿着身份证原件到归属地自有营业厅办理。

“这不是马上就要毕业了嘛，大学期间的手机号我还想留着，很多账号都绑定了这个号码。我听同学说联通有8元保号套餐，因为现在不在学校，我就想线上改一下，但没想到这么费劲。”多次咨询未果后，禾禾决定到经常浏览的某种草平台找一下攻略，但没想到就此“打开了新世界的大门”。

用“话术”打败“话术”

禾禾发现，和她有相似遭遇的用户不在少数。“我浏览了一下大家发的笔记，运营商拒绝线上办理的理由相似，都是要求你本人去营业厅办理。有的客服还会要求用户提供老年证、贫困证明或残疾人证才能办理，有的客服干脆就说没有这个套餐。”禾禾说。

中新经纬记者以“保号套餐”“联通8元”等关键词在上述平台搜索，有大量笔记内容与此相关，从用户晒出的与客服聊天截图看，情况与禾禾描述的相差不大。

一位笔记发布者对中新经纬记者表示，他的手机号签的是59元套餐，但日常并不使用这个号码，只是在学校里当校园网账号使用，不停机就可以。当他咨询运营商客服能否改成最低价套餐时，被客服告知必须去营业厅登记办理。“一气之下，我把这段经历发在了网上，没想到大家纷纷留言为我支招，告诉我如何用话术打败客服的话术。”

梳理发现，用户总结的这些话术主要用于应付客服拒绝办理低价套餐或拒绝线上办理低价套餐。如一位办理保号套餐成功的用户写道，“态度强硬点，无论客服推荐什么套餐都回复不需要，一直说线上办理，客服就给办了。”

还有用户分享表示，“面对客服拒绝线上办理，态度一定要强硬些。如果还不给办理，就给客服说准备销卡销户、携号转网。”

还有用户分享了“投诉”这招杀手锏，“遇到难缠的客服就说，已经咨询过工信部了，三大运营商都没有取消最低消费，并且可以网上办理，如果这边不能网上办理，就去工信部投诉。注意用词要准确。”

受访者供图

受访者供图

据用户们留言反应，这些话术还是有效果的。“我最近一次咨询，客服还是说的那些话，我就紧接着复制了投诉那段话，客服立马改口，说可以办理。随后客服发来了线上办理流程和要求，很快就办好了。8元套餐含30分钟通话、200MB国内流量。”禾禾说。

一位用户表示，“我要改套餐，客服告诉我只能去线下营业厅办理，但明明那么多人在线上办理成功了。我就打了联通的投诉电话，说再不给我线上办理就去工信部投诉。不久工作人员就给我打电话过来了，说线上可以办理，还问我怎么知道这个8元套餐，搞得我哭笑不得。”

受访者供图

用户与移动客服沟通截图 来源：小红书App

一位中国移动用户则表示，当她提出更改8元套餐后，客服反复强调没有权限线上办理，但当其表示“如果不行，那我就只能投诉了”后，客服马上改口“不好意思，这边刚刚问了，我们权限下来了。”此外，中国电信用户也反映有类似遭遇。

对于运营商的操作，用户们也表示不解。禾禾表示，“明明可以线上改，为什么非得要用户折腾一圈。用户需求合理，工信部也支持，不得限制用户更改套餐。”

中新经纬记者注意到，早在2018年8月工信部就已发文规定，电信运营商不得限制用户更改资费套餐。

只是客服个人行为？

不过，并不是所有用户办理低价套餐都会碰壁。据用户们反映，他们遇到的情况并不相同，有的很轻松就办理了，有的则“费了不少口水”。为何会出现这种情况？

电信分析师付亮对中新经纬记者表示，一般来说，资费套餐更改细则并不是由运营商集团公司层面制定的，而是由省、市一级的运营商分公司制定的，这就导致了用户前去咨询时，可能面临各地规则不一致的情况，但这不能成为运营商隐瞒套餐项目，进而限制用户更改资费套餐的理由。

一位在某省级运营商分公司工作的人士告诉中新经纬记者，各省、市一级运营商分公司之间业绩竞争十分激烈，具体到客户经理个人，考核压力也很大，用户保有量、高额套餐保有量都是考核指标，所以用户在办理携号转网或更改低价套餐时，极有可能会遭到挽留。

“公司层面有一些挽留话术，但不会故意隐瞒低价套餐或刁难用户，如果发生，一般多是客服或客户经理的个人行为，用户可以往上投诉。”该人士说。

不过，在中国互联网协会法工委副秘书长胡钢看来，运营商客服人员受过严格的话术训练，他们回复用户的话语代表了公司的意志。

“一方面，运营商客服人员以技术手段或业务要求为借口，限制或阻碍用户调整套餐，事实上剥夺或限制了用户的选择权。另一方面，运营商的行为侵犯了知情权。很多用户在办理套餐前并不知晓下调档位需要如此繁琐和严苛的条件，运营商工作人员也没有尽到提醒的责任。”胡钢在接受中新经纬记者采访时说。

中国联通消费者权益保护热线的一位工作人员对中新经纬记者表示，最低价套餐各地有所差异，但公司不会限制用户更改套餐，如遇到拒绝办理，可以投诉。中国移动一位客服也表示，若手机号没有合约在身，可以线上办理9元保号套餐，若有合约的话，需先缴纳违约金。

经纬快评：还用户更改低价套餐的自由

为了改个低价套餐，用户自发组建“互助者联盟”，分享应对客服的话术，听起来有些令人匪夷所思的事情却确确实实发生着，也扎扎实实反映着电信运营商的不真诚和套路。

长期以来，在运营商面前，消费者大多数时间处于弱势地位。诸如“套餐升级容易降级难”“携号转网难”等套路也长期存在，且至今没有得到很好解决，令消费者磨破了嘴、跑断了腿，疲惫不堪。

组建“互助者联盟”，分享应对客服的话术，是消费者的无奈之举。讽刺的是，这些话术居然“百试百灵”“屡试不爽”，用过之后客服“马上改口”“热情周到”，令消费者哭笑不得，也充满疑惑：用户要求合理，运营商也有相应服务，为什么非要折腾一圈呢？

在如今携号转网全面实施的大背景下，用户会用脚投票。运营商也应拿出诚意，做好服务，避免导致失去用户信任的最严重后果。

毕竟，对用户来说，若不是运营商所迫，没人愿意把自己逼成“话术大师”。

本文来自微信公众号：中新经纬 （ID：jwview），作者：常涛，编辑：雷宗润