游客来了，导游却走了

本文来自微信公众号：锐公司 （ID：shangjiezz），作者：谭亚，编辑：周春林，原文标题：《“失业”近3年，数万名导游归去来》，题图来自：视觉中国

担心又是虚晃一枪，小冯这次异常冷静。打开手机，在10多个置顶群里，“摘星”2字正在刷屏，讨论急剧升温。

2年多来，她像打卡一样每天守在这里，微信群是他们当下的所有寄托，也是与这个行业“唯一”的联系——2020年1月23日，从泰国普吉带完最后一个团回到重庆后，小冯就被困住。

群里有导游，出境游、国内游、周边游的“界限”消失了，大家现在都是待业青年；也有计调、导管，相比之下，他们的部分工作仍在继续；剩下的就是旅行社老板，偶尔用红包提振一下士气，更多时候扮演的角色是定心丸。

这些微信群构成一种微弱的可能性，在过去2年多支撑着这个人群的大部分生活。小冯说，信息每天都要看，但几乎不抱太大希望。

6月29日下午，像一个拿着大喇叭的播报员，群里一直有新消息跳出来，它语速很快，听起来像一连串喊叫，生怕有人漏掉信息：即日起，行程码“摘星”。

此前，疫情动态“清零”后恢复跨省游这样的消息反复多次，让这群人从兴奋变得麻木。记不清是哪一次，群里有人开起玩笑，让大家“开盲盒”——猜这次又能坚持几天。

能从根本上保证游客出游时间的自由，是旅游从业者近1000天以来思考问题的逻辑起点。根据国家防疫政策规定，凡行程码带“星”则暂停跨省游、行程中如遇变“星”要全员核酸。由此，旅游从业者的生活和工作被随时可能变化的“星”情搅乱。

“希望保卫战”一次次沦为碰运气般的赌博——和疫情对赌，开放了就出团，熔断后就歇业。“等累了。”一位不愿具名的旅行商告诉《商界》，最怕行程走到一半变“星”，相当于这一趟白干。

受疫情冲击最直接的旅游业，如惊弓之鸟，持续在好消息和突然“熔断”之间透支着对复苏的期待。

《商界》记者采访了解到，失去几乎一切收入来源，旅行社老板和领队、导游等工作人员，纷纷通过转型、做代购等方式自救。“行业彻底没了。”据一位资深出境旅行商称，业内曾经的“大牛”受到的冲击最大。根据记者近2年多的观察，相当一部分业内佼佼者现已彻底离开旅游业。

一、困于希望：坍塌与失效

“准备一下，27号出团。”6月下旬的一天，老板的信息跳出来。小冯曾幻想过无数次，正式复工那天的路线、行程、客源结构，甚至想过到时候要如何撰写最新版的导游词，有什么新句子可以加进去。

这是一个从南京出发的旅行团，有100多名游客，选择的产品是“重庆3日游”。随时做好复工准备的小冯，在过去2年多时间，通过“学习”和“充电”来保持良好的状态，但接到这样的任务还是有些犯怵。

她须尽快敲定导游词，并配合导管与南京的领队衔接。没想到，第一个环节就“卡壳”了。小冯告诉《商界》记者，很多背得滚瓜烂熟的话到嘴巴得停下来想想，“从业10几年形成的条件反射有点不灵了。”

导游词写了整整5页，由于“歇业”太久，她必须快速整理和梳理这些内容。但临行前夜，陌生感掩盖了曾经的熟悉，这位资深从业人士遭遇了职业生涯为数不多因“紧张”导致的失眠，她隐隐感觉到这种节奏有些不正常。

“忙！晚点可以通电话。”7月13日下午6点，信息发送成功5小时后，小李才急匆匆地回复了《商界》记者的微信。实际上，这通电话一直到第二天晚上才接通。

骤然的忙碌像一场突袭，让小李至今仍感觉有点“懵”。他一直是川西线、贵州沿线跟团游的领队、导游，今年5月，防疫政策对跨省跟团游“熔断”覆盖区域的进一步缩小（被称作政策松动的积极信号），也中止了他2年多几近“躺平”的生活。

和小冯的从业年限差不多，小李也是“85后”，不同的只是一个主带出境、一个主攻周边和国内。当宣布行程码“摘星”后，他们看到的是同样的希望。

大面积瘫痪的跨省游有望迅速恢复。事实上，短时间内，他们的忙碌程度和出团频次都昭示着，此次“利好”不同于以往。上游景区、交通、住宿和目的地用车，和交付服务的导游等主要环节，在一定时间内快速而顺畅地运转，甚至让人有些恍惚，像一切都未曾发生过。

但错觉很快消退。在“下岗”再就业第一天，旅游大巴从重庆主城出发去武隆仙女山的路上，小冯感到那一套成竹在胸的东西正在一点点瓦解和坍塌。

出发前，为了复工开门红，她细致到对导游讲解词的节奏都做了专门设计，自以为准备得很“充分”。“100多人的团算比较大的，但这次公司出动了5个导游，全是金牌级别的。”小冯告诉《商界》，5个导游1人负责1台车。

行程中的讲解是导游最核心的任务之一，关系到整趟行程的表现和业绩。小冯的喉咙像哽了一口气，2年多的期待被眼前的一幕压垮了——“大半个车的游客都闭着眼睛在睡觉。”

陌生夹杂着紧张导致的一夜未眠，小冯愈发感到头痛，昏沉的大脑将背得滚瓜烂熟的解说词搅成一团浆糊。

“一句话也不想讲。”小冯在去武隆的车上向《商界》记者发来信息，期待和失落的天平逐渐失衡。完全没有重新“在路上”的兴奋，出现在眼前的是传统旅游那一套——上车睡觉、下车拍照。

“无数次做梦都想着要大干一场。”复工后，有类似遭遇的小李坦言，现在看来，2年多幻想过的肥皂泡一下被冰冷的现状戳破。最近一次，小李刚结束行程就发来微信，“现在好想喝点酒。”

6月27日那天，《商界》记者也突然收到小冯发来的一行字，“有种破灭的感觉，想不到会是这样。”

闪烁几次后，“正在输入”的对话框并没有再吐出任何信息。

二、提醒自己保持“战斗性”

6月29日下午，当行程码“摘星”的消息刷屏时，小冯带的团已经接近尾声。

一个不易被察觉的转折就在这时降临。“那个从上车开始一直睡觉的年轻人突然睁开眼睛。”小冯难掩激动，这个轻微的举动对鼓足勇气继续讲解的她来说是莫大的鼓励。

从不计其数的行程路线中成长起来，小冯和各种人打过交道，独特、不拘一格的“讲解”为她在圈内积攒了不小的名气，“没人会拒绝一个好故事。”她曾在一本书里看到这句话。即便在行业最浮躁、零负团大杀四方的“黄金时代”，小冯主导的东南亚线路仍坚持打磨每一句导游词；即便休息时间再短，每次在机场接到新一批客人时，她的脑海里总是装着充足的“故事”。几乎每一趟行程结束后，都有客人和她处成朋友关系，这也逐渐长成她的核心能力。

但阶段性复工后，小冯一直在“找感觉”。尽管当下只有周边游线路的带团任务，但从撰写导游词开始，她就预料到其间的多变和复杂，一点不亚于一些中长线的出境游，“但没想到情况可能更糟。”小冯说，旅行机构和游客那一套常规已经被打破了。

——长时间歇业，导游出走、状态不佳，无法立即出团等问题，就是市场渐次复苏后最突出的一对矛盾。

以“重庆3日游”跟团游产品为例，这是一条已经非常成熟的线路。“线路卖点和行程结构基本是固定的，无需改动，但想要做出多少亮点却很难。”一位周边游供应商告诉《商界》，过去考验旅行社接单能力，现在则更多看商家的反应和效率，“毕竟现在坚守到最后，能接单马上出团的并不多。”何况这种动辄100多人的超大团。

最初几次，老板的信息来得都很临时——问小冯能否“救急”。过去10多年，她一直待在这家旅行社，是注册导游大军中的一员。市场熔断后，出境社无缝转入国内游成了普遍选择。《商界》了解到，大多数出境社最早都是国内起家，因此重操旧业并不陌生。

但被疫情瓦解的信心让小冯在充当“救火队员”时感到异常沉重，同时又担心，“长胖”容易“减肥”难。在带团间隙，她喜欢和同行、老板讨论切磋。比如，“2年多没出去玩，游客对一趟旅程的最大诉求是什么？”她认为，“能出去”就是目的和最直接的诉求，至于去哪里，可能恰好选中了重庆。

团来了，就尽全力去带，留下来的小冯们开始思考后路。她以最擅长的“讲解”举例，“每一次讲述都是在提醒自己，这是在‘战斗’，不能松懈。”

停摆2年多，有业内人士分析道，经历过传统跟团游线路的进化周期、“产能”爆棚的阶段，被疫情“熔断”2年多的跟团游，正在呼吁一种更轻、更灵活的出游方式。而被争抢的“导游”或将是引领这场变革的核心人物。

事实上，逐渐复苏的市场的确正在卷入一场人才争夺战。“5月底最近一次放开跨省游后，不少旅行社老板到处找人。”一位不愿具名的供应商透露，“一些有经验的老师都被临时‘借’来带团了。”

和小冯一样，很多同行的最后一战都定格在2020年春节，在漫长等待中，“熬不住的都早早转行了。”不止一位旅行社老板告诉《商界》，无底薪、雇佣关系的弱连接等，一直都是旅游业的短板。

上述旅行商分析称，旅行社派单制在多年间的存续，一方面比较灵活，相反也存在很多弊端，“一直以来导游人群都相对自由，所以像疫情这种特殊情况根本留不住人。”

三、游客来了，导游却走了

根据小冯和小李的反馈，从6月初到7月17日，短短近50天，他们复工带团的频率快赶上行业的颠覆时期了。

“7月份刚过了几天，我们这个月排的团就爆弹了，目前还是以周边游为主。”据国内一位旅行商透露，旅行社的导游现在不是在带团，就是在去带团的路上。然而这仍显不够，四面八方的订单如雪片般飞来，旅行机构仍需外借兼职导游，才能填补当下导游人数的空缺。

仿佛要把失去的2年追回来，接到任务的导游迅速归位。而长时间的深度交流，已经让这个群体有了抱团的归属感，集体复工后在业务上的探讨变成一种分享。

刚下团的一位导游告诉记者，行程中几乎一直在微信群里播报动态，“什么都想跟他们说。”一起经历如此漫长的等待，让他们从同行变成了真正的战友。

也有导游感慨，从业以来第一次觉得自己被“看见”了，自己的行业终于从小“透明”变成了焦点之一。“旅游业集体搁浅并不像一艘巨轮缓慢沉没，但外界直到某一天才真正注意到这个失业已2年多的特殊人群。”近1000个日夜，惊涛骇浪每一刻都从四面八方袭来，在一些纾困、济危措施和关注抵达前，他们一直在生死边缘挣扎——留在“船”上的人越来越少。

最及时的“帮扶”可追溯到2020年1月。“武汉宣布封城开始，就决定针对会员减免会费。”这项政策到今天仍在执行，7月中旬，重庆市导游协会秘书长杜小锋接受《商界》记者采访时透露。

在大部分人都未曾料到这场即将到来的可怕“地震”时，已有小部分人决定做好准备，裹紧衣服穿越长夜。快速蔓延的病毒很快搅乱了旅游业生态，传统单一的盈利模式和看“天”吃饭的脆弱很快就经不起这样的“折腾”。

小冯经常怀念起2年前带完团回到重庆的那天，“1月23日回到重庆，原本2天后又要出发，这一等就到了今天。”小冯说，出境线的产品制作周期较长，收客也早，公司排期很多，后面的团再也没走出重庆。《商界》了解到，最早从2020年2月开始，就陆续有旅行机构感到经营承压，导游的出走正式拉开大幕。

2年间，国内旅游业一直在“折叠”空间挣扎，每天都有人熬不住离开。据企查查统计，仅2021年我国就共有19541家旅行社企业注销；2020年，全国旅行社的从业人数比2019年减少了93444人，接近总从业人数的1/4。

据重庆市导游协会秘书长杜小锋透露，这2年多，重庆市场的导游流失就有至少70%，不过除彻底转行外，“部分仍在观望。”如果这次政策松动对市场的提振是积极有效的，“相信相当一部分导游人才会重新回到岗位。”

也有业内人士分析道，产品力是永恒“表面上看是因为疫情，根本上讲这个行业没有底气留住他们。”一位不愿具名的旅行商认为，据他观察，从业10年以上的旅游人都不舍离开，尤其是30～40岁这个年龄段。不甘心、有心力大干一场，同时又不愿意换赛道，决定他们不会轻易离开。

眼里的光是一点点熄灭的。他认为，流失的70%～80%的导游中，相当一部分是趁机做了迟迟未做的决定。

“他们带着陈旧的生产理念和未酬的壮志离开。”该人士进一步分析称，传统跟团游产品的制作和交付过程就注定了其商业和盈利模式，未来相当的长时间内，旅游消费“微升级”将成为主要诉求，更个性化的定制小包团会崛起，但核心仍是跟团游的产品模型。不过，对线路产品最熟悉的导游将有望打破原有“生产线”。

不断升级和细化，逐步摆脱低品质、低价格的偏见，机票、酒店、门票等环节都能拿到更低的价格……这些都须建立在跟团游批量采购和长期合作的模式上。

“导游来当产品经理的时代将加速到来。”重庆市导游协会秘书长杜小锋称。而这一切，都只有留在“场上”的人才能看到。

每次下团，小冯总要约朋友聚餐，旅途中的奇闻异事总能激起广泛兴趣。而最近一次行程结束，除了疲惫、瘫软，她反复告诉身边的友人，“你知道吗？‘他’突然把眼睛睁开，那种熟悉的感觉又回来了。”那位被导游词唤醒的游客，在行程结束的当晚，和她已成了无话不聊的有缘人。

小冯后来告诉《商界》记者，除了肯定，她还从这位游客眼里看到了一种尊重。这对正走出“至暗时刻”的旅游业和留守的战友们而言，既重要又及时。

本文来自微信公众号：锐公司 （ID：shangjiezz），作者：谭亚，编辑：周春林