正确的提示信息

扫码打开虎嗅APP

搜索历史
删除
完成
全部删除
热搜词
2022-08-07 16:00
陪诊师江湖:游走在医院与病患间,不是黄牛或号神

本文来自微信公众号:经济观察报 (ID:eeo-com-cn),作者:田进,题图来自:视觉中国


每天早晨八点,夏黎明都会和上千名天南海北的患者一起涌向北京各大三甲医院,随后四散开来,重复着取号、预约检查、排队等待。一旦淹没进喧闹的人群中,谁也发现不了他的特殊之处。


微小的区别是,他陪同的患者基本每半天就会换一位。


夏黎明从事的职业约定俗成地称为陪诊师。患者通过微信小程序、抖音、淘宝等平台下订单后,夏黎明们便负责陪伴患者完成就医全流程,半天收费300~500元不等。其次还提供代诊、代取药、代取检查报告等服务。


从市场需求来看,他们是不容忽视的存在。从事陪诊六年期间,无人陪伴的产检孕妇、癌症晚期病人、独自北漂的年轻女生、不会使用智能机器的老人,夏黎明都遇到过。


在中国独居和空巢老人达1.18亿、独居青年超7700万的背景下,这样的陪诊需求注定不会消失。


疫情让陪诊的需求变得更为旺盛。


在抖音平台上,以“北京陪诊”为关键词搜索相关用户,用户数量为370余位,他们中大多以“地名+陪诊师+昵称”的名称形式存在。


夏黎明说:“很多外地来京看病的患者,都希望找最好的医院中最好的医生,并且吃最好的药、接受最好的治疗。我们能做的就是尽量帮他们加快就医流程、提供就医保障。”


从业者们也深知,这是一个接近于灰色的地带——无行业规范、无职业认定标准、无直接监管机构。为了不必要的麻烦,他们常常会假扮成患者的家属或朋友,甚至在客户要求下代替患者家属签字。


与他们工作内容最接近的一项官方职业为社群健康助理员,这个职业于2020年7月被人社部纳入为新职业,其工作内容包括为患者提供预约挂号、缴费、取药等协助服务。


从事陪诊行业一年半的陪诊师张潮说:“我们并不是黄牛,也没有独特的挂号渠道。医生、病患都是敏感人群,现在行业还没有出现什么大事,未来任何一件意外事件都可能引爆整个行业。我们团队也很害怕,日常也都是谨小慎微地做。行业我们管不了,只能尽力约束我们的团队。”


陪诊师的一天


8月3日上午11点,结束完一单代诊、一单陪诊后,夏黎明在北京儿童医院负一楼匆忙找到一个稍显安静的角落,坐在地上开始了采访。一个小时采访结束后,他便立刻坐地铁赶往6公里外的北京协和医院,下午1点的陪诊订单还在等着他。


正常情况下,每天早上7点半他就需要抵达医院,等待客户的到来,此后开始一系列的陪诊流程,中午则大概率需要换一家医院去完成新的陪诊订单。每天下午5点多结束陪诊后,他还需要在手机上回复新的陪诊问询、约定时间以及叮嘱患者需要做的准备。一个夏天,他的体重从86公斤降到现在的78公斤。


现在,夏黎明的陪诊收费从300~500元/半天不等,代诊则更便宜,代取药或代取报告收费则在100元左右。订单多时,月薪能达到1.5万甚至2万,但当受到疫情影响,收入也会出现较大幅度下滑。他的一路陪诊团队也已累计服务过上千位患者。


他说,这一行需要很大的耐心。“陪诊是否专业,不是看他能陪你干嘛,医院的流程谁都可以去做。我们更多输出服务和情绪价值。反过来别人给我们有偿报酬。”夏黎明说。


在夏黎明看来,很多时候,患者心理会比较焦虑、想赶紧看好病。“因为我看病的经验比较多,会把同类型的病或者其他患者治病的经验同他交流,从而把患者的一些负面情绪排解出来。”


在代诊前,夏黎明需要和患者提前沟通,让其写详细的自我介绍和病情简介,同时还需要询问患者的用药史、代诊目的等,最后再让患者把相应的检查结果、CT报告等快递给自己。自己把相应的资料打印整理好后,看诊时一并交给医生。看诊结束后,医生的治疗意见自己也需要详细地转述给患者。


夏黎明表示:“为了不让医生对我们有戒备心,我们一般会说自己是患者的亲朋好友,替路途遥远的朋友来看病。为了让医生和患者达成更好的交流,我们有时也会采用视频会议的形式,让医生和患者在线沟通。当然,有些医生就不太接受这样的方法。”


对于一些老人陪诊订单,因为医生看诊时间有限,他也会提前和老人沟通交流病情,此后转述给医生,避免因老人临时忘掉一些问题而影响看病效果。


因为正值暑假,张潮在北京儿童医院的订单也明显多了起来。


8月2日早晨8点,他赶到北京北站接一对从内蒙古来北京儿童医院看心脏疾病的母子。对方已提前在医院APP上预约到了当天的专家挂号。每次对方下陪诊单时,他都会明确告知对方自己不是黄牛,不能帮忙解决挂号的问题,需要由个人预约抢号。


下午1点,当医院门诊上班后,已抵达医院半小时的张潮开始了自己的工作——先使用孩子的身份证给儿童建码、凭借二维码取预约的专家号、抵达相应楼层分诊台排队、等待专家看诊、拿着医生开具的检查单缴费、去相应检查室预约心电图等检查、取报告单、找大夫看报告结果决定下一步治疗手段。


一套流程下来,时间已临近下午五点。期间,他还需要时刻关注母子二人的状态。


张潮表示:“如果是第一次来这边就诊的外地病人,一天都不一定能完成全部流程。一般情况下,我们半天内就能完成一次陪诊。


最后一站


8月3日,首都医科大学附属北京儿童医院(简称北京儿童医院)大厅开始被杂糅起来的声音和行色匆匆的行人所填满,一个上午都未曾断绝——门诊服务中心的五位问诊人员几乎一刻没能停歇,用着小蜜蜂(无线麦克风)随时回答着不同人的问询;偶尔出现的孩子哭泣声极少引起其他人的侧目;正大厅的台阶边缘和角落被抱着婴儿席地而坐的父母亲占据;拿着化验单的家长奔向各个科室。


大厅左侧,五六位拿着被褥、脸盆、行李箱等物品的中年男女找到靠墙的位置,熟练地铺开自己的凉席,或抱着孩子吃早餐、或就此躺着沉沉地睡去。


医院的保安并不会驱赶睡着的他们。一位保安对记者表示:“很多时候都是两个大人陪孩子来北京看病,但门诊大楼晚上不能停留,加上医院规定住院儿童只能由一位家长陪护。为了省钱,夏天时很多人就是铺一张凉席、盖一床被子,过宿在医院的院子里或周边的公园。”


张潮几乎每一天都会见到这样的场景。他说,因为北京顶尖的医疗资源,很多人把北京三甲医院当作看病的最后一站,也是最后的希望。他接到的大多数订单也都是外地患者。


北京卫健委数据显示,2019年,北京市医疗机构诊疗人次数超过2.6亿人次,其中外地来京患者约占三分之一。


张潮记得,此前成都一位婴儿母亲联系上自己,希望能帮忙在北京儿童医院代诊,因为孩子已经在成都的医院用上了呼吸机,身体状况不允许转运至北京。当张潮拿着孩子的各种检查资料找到特需专家时,专家看完后的反馈是“钱别白花了,把号退了吧,转运至北京的风险也很大。”


他说:“那位母亲在电话里着急着哭,我们也着急、想帮上忙,但就有一种无力感。”


虽然辛苦,夏黎明也发现这一行的服务对于很多普通人不可或缺。


从业前几年,夏黎明主要给保险公司的VIP客户提供陪诊服务,但疫情之后,很多来京就医的患者产生了陪诊、代诊需求,所以市场就慢慢火了起来。


近几年从业中,夏黎明接到了很多北漂年轻人的陪诊订单。比如一位回购六次服务的女生,因眼睛治疗需要散瞳,做完后就看不清路,因此前两三个小时就一直需要人陪,治疗6次产生6次回购。“如果涉及核磁共振等检查,身上的包就带不进去,财物就需要另有人保管。有时还需要有一些代签字。北漂的独身青年看病,如果再找个朋友请假,两个人一天的工资就没了。所以宁愿选择花几百块钱找陪诊。”夏黎明说。


老人的窘迫


在宜昌三甲医院做陪诊师时,胡丽华接到的陪诊订单绝大多数是老人和孕妇,老人主要来自于周边县城,订单往往是老人的子女偷偷下的。


现在医院基本都数字化了,宜都、枝江等周边县老人来宜昌看病时,根本不知道如何在机器上挂号、找科室也很困难等。老人的子女也多在外地工作,帮不上忙”,胡丽华表示。


陪诊过程中,胡丽华经常会伪装成老人子女的朋友,也不告知老人具体的陪诊价格。毕竟,半天199元、全天299元的陪诊费用对于很多老人而言比较难接受。当地,一位餐厅服务员月工资也就3500元左右。


为规避陪诊过程中可能的风险或纠纷,对于14岁以下儿童及70岁以上老人,她都要求至少有一位家属陪同,双方也需要在服务前签订免责协议。“如果发生危重情况可能需要家属签字,而我们没办法代替,所以急诊订单我们也会婉拒。我们只负责跑腿、快速办手续。”


胡丽华上周遇到的一个案例是,做入院前的核酸检测时,需要刷相应的条形码,老人虽然有智能手机但完全不懂条形码概念也不会使用,因此需要胡丽华和老人的子女联系确定身份证信息、手机号,最终形成老人自己的条形码。


“我们在医院也时常碰到一些老人,年龄可能也就50多岁,都不会使用医院的一些智能设备,包括打印发票、取CT结果。医院导诊也没有那么多时间,忙不过来。特别是周一早上,拄拐杖的、头晕虚弱的老人,根本没有椅子坐,就是直接坐地下。有时候我看老人手足无措很可怜,空闲时也一并帮老人弄”,胡丽华表示。


胡丽华印象最深刻的是陪诊一位肿瘤晚期的老人。老人的儿子此前已请假二十多天,但因工作实在抽不开身,因此找到她请求帮忙陪诊。


当天上午,胡丽华接到老人时,发现老人身体已比较虚弱,寻求家属意见后,替老人租借了轮椅,同时寻找一位护工负责老人的挪动、上厕所等。因老人的核酸报告需要下午才能出来,办理出院处又太嘈杂,胡丽华又去找急诊科的护士说明情况,专门在病房找了一张床让老人躺下。中午也特意去面包房替老人买了牛奶和面包吃。


“中午休息时间我也和老人聊了起来。老人确实蛮可怜,本该享福抱孙子的年纪,现在子女不在身边,爱人又在老家顾着辣椒采摘、养猪,没办法一起来医院,因此都是同乡人送老人来的医院。我就安慰他说,来医院大可放心,流程我很熟悉,你儿子很有出息也很孝顺,已经三番五次叮嘱我”,胡丽华说。


胡丽华很清楚,这可能是中国大多数县城老人就医时的一个缩影。“虽然服务里没有这一项,但在实际服务中,我们也会给病人一些心理安慰、辅导,让他感到有人关心他。”


7月底胡丽华帮一位宜昌夷陵区患者代取药时,一位医生在了解到胡丽华的职业后,主动提出让她留一张名片。“其实当时我很诧异,医生说很多病人都会有代取药的需求,因为来回折腾很麻烦。如果此后病人有这方面需求就可以通过名片直接找代取药服务。”


陪诊的生意


2015年前后,市场上也曾出现过e陪诊、安心陪诊等平台,也均获得过上千万融资。只是后续发展并不如人意。天眼查显示,以陪诊为关键词搜索到的企业为541家,其中有194家企业已被注销或吊销,仍存续的企业有260家。


北京红冠健康科技有限公司CEO张智傑也曾经历过那一波陪诊机构热。他介绍,当时机构采用的业务模式多是医院护士利用碎片时间,在机构平台上接陪诊订单,一次陪诊价格仅为50元左右。虽然这样的模式能跳出人力成本核算概念并且在投资人面前有故事可讲,但业务上始终不成型——服务质量不稳定,用户也就不长期使用。


过去七年时间,单纯做陪诊的机构虽然还存在,但发展空间仍受限。


张智傑认为,当陪诊师团队走向规模化、公司化时,必然将开始面临亏损问题,每次陪诊价格也很难在300元~600元/次陪诊的基础上降低下来。


张智傑公司开发的健康服务平台用户数约20万,曾给北京联通、北京电网等企业提供健康服务套餐,套餐中便包含陪诊、健康咨询、慢病管理等服务。目前布局了北上广深等六大城市。以北京为例,每月的陪诊量约400人次、陪诊师数量约30人。


张智傑给记者算了一笔账,公司的健康服务套餐运营成本每年就约600元/人,而企业购买套餐后实际支付成本为每年500元/人。如果企业员工使用了陪诊等具体服务项目,运营成本会进一步上升。如陪诊一次,人力成本至少200元。因此,陪诊业务必然是亏损着运营。


但当陪诊团队规模降低至10人左右、采用非机构化运营时,陪诊业务也能成为一项盈利显著的项目。


张智傑把当前市场上存在的个人接陪诊订单的群体形容为“小草般的存在”。他表示:“做陪诊,规模越小越好活。比如一个人承担前期获客、接单、陪诊等全流程服务,接单数量多时,一个月收入也能达到2万。小团队也是如此,不需要办公室、前台、文秘,也不需要太多的培训,用利益把大家挂钩起来。这样的市场需求也一直存在。”


记者在采访多位陪诊师的过程中也发现,陪诊师在正式上岗前的培训基本比较简单且不统一。


一位做过口腔医院护士、在某陪诊团体负责新员工培训的陪诊师对经济观察报表示:“做陪诊师几乎没有入门门槛,个人不需要医学背景,用几天时间学完我们的线上课程,掌握一些必要的基础知识后,就可以全职或兼职接单。”


当单一陪诊业务面临亏损运营却又想机构化运作时,张智傑只能寻找其他盈利渠道。


我们主要是把健康服务当工具,做用户粘性。就像曾经的共享单车一样,盈利不是靠用户的多次使用,真正有价值的是背后的大数据平台。我们通过医疗服务把用户粘性稳定住,用户数达到一定数量级,再做健康产业项目孵化,这样的用户转化才是关键的盈利来源”,张智傑表示。


在张智傑的设想中,开发的APP能像网约车平台一样。


他说:“陪诊师质量能被严格把控,陪诊过程由APP随时监控,公司也能跳出人力成本核算概念,不需要由公司招聘大量陪诊师。为此,公司近期也在接大量银行、保险公司的陪诊单,也是希望能扩大陪诊需求,进一步完善陪诊的经验流程。”


本文来自微信公众号:经济观察报 (ID:eeo-com-cn),作者:田进

本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
打开虎嗅APP,查看全文
频道:

支持一下

赞赏

0人已赞赏

大 家 都 在 看

大 家 都 在 搜

好的内容,值得赞赏

您的赞赏金额会直接进入作者的虎嗅账户

    自定义
    支付: