寿司郎禁讲粤语事件：是文化冲突还是管理问题？

本文来自微信公众号：羊城网（ID：gznfnet），作者：我系bunny，头图来自：视觉中国

8月17日，几张微信群的对话截图在网上热传，内容据指是寿司郎富力海珠城店的店长禁止员工上班期间说粤语，违反者会被严格处理。

事件一出，寿司郎顿时成为广州的“网红店”……

一场大型公关灾难

在微博、小红书、抖音等社交平台上，不少广州网友纷纷对寿司郎的做法提出了批评，并表示不会再光顾。

而在“大众点评”上，寿司郎页面上“提问”的板块也被质疑和指责的声音攻陷，同时亦有大批网友打出差评。

目前，涉事的富力海珠城分店评分为4.0，分数明显低于寿司郎在广州的其他分店。

事件究竟会否影响其门店营业额还有待观察，但其品牌在广州本地消费者心中留下了对本地语言文化不友好的负面印象，却已是铁板钉钉的事。

▲图源DV现场

这对于去年才大举进入中国内地市场，并且以广州作为根据地进行拓展的寿司郎来说，肯定是一个公关灾难。

公关声明成效欠缺

在越演越烈的网络舆论发酵之下，传统媒体也开始纷纷介入报道。8月17日下午，压力下的寿司郎在其微信公众号发表声明，称已对相关工作人员进行了严肃教育，并对内部信息传递表达不当而道歉。

▲图源水印

不过，很多网友对此声明并不买账。一方面，声明的表述十分模糊，未讲清楚涉事员工错在哪里，而具体处理办法也只是以一句“严肃教育”带过。

更令人失望的是，寿司郎并没有对“店长要求员工上班期间禁说粤语”的做法明确表态，到底店长的要求是否被公司允许，同时员工以后上班还能使用粤语吗？讲了之后会否受到处罚？这些问题都被有意回避了。

最后，声明中也没有提及未来为避免相关情况作出的补救措施。因此有网友评价，通篇声明不着重点，仿佛是在“耍太极”。

▲图源DV现场

外资企业水土不服？

在激烈讨论中，有部分网友将矛头直指外资企业，认为其进入中国市场后水土不服，导致文化冲突的产生。

其实，除了寿司郎，国内也有内资企业禁止员工说地方语言而引发网络舆论批评的事件，而且还不仅仅在广东地区。

早在2012年，苏州一公司要求员工不准在办公场合讲苏州话，一经查到就要被开除；2013年，南昌一家通讯代理商公司向员工颁布“禁讲方言令”，一个月内触犯5次或以上者则予以辞退处理；2015年，武汉一公司规定禁讲方言，员工因顺口说了一句武汉话被罚50元……

▲图源水印

8月初，在广东江门的海目星公司发起倡议，要求员工在工作中和下班后，都须使用普通话。

▲图源网络

另一方面，不少外资品牌在进入中国内地市场后，在如何融入本地文化的问题上，也有不少成功案例。

例如有网友提到，当去星巴克点单时，大多数店员会主动讲粤语，如果顾客讲普通话，店员也会马上改用。

还有网友讲起自己在星巴克兼职的经历，工作申请表中会有一项“掌握的语言”，HR表示一般掌握粤语的会优先考虑，不过这并非决定因素。同时，企业对员工之间采用什么语言沟通也没有强制性要求。

▲图源水印

虽然有朋友调侃过星巴克小姐姐的粤语发音不准确，常常将“冷萃（睡）冰咖啡”读成“冷萃（翠）冰咖啡”，但同样作为外资连锁餐饮企业，两者对本土语言的态度和门店员工管理水平立见高下。

扩张之路问题重重

为何一所大型日资餐饮企业的管理水平如此不尽人意，或者我们可以从其发展历程中找到答案。

寿司郎1984年在日本成立，主打“低价”战略，一直以100日元一碟寿司为卖点吸引客人，在2017年成功上市。

然而，受日本人口减少、成本上涨、疫情发生等因素影响，日本国内餐饮消费市场日渐萎缩，加上回转寿司在日本消费者眼中近年亦渐渐形成了低端食品的印象，导致寿司郎业绩下降，便开始积极拓展东南亚市场。

目前，寿司郎在中国的香港地区和台湾地区，以及新加坡、韩国已开设了约40家门店。

2021年9月，寿司郎进军中国内地市场，在广州东方宝泰开设首家门店。寿司分为10元、15元、20元和28元四个价格档位，同样主打“高性价比”策略。

在短短不足一年内，寿司郎的广州分店已开至第7间。按照寿司郎的计划，三年内将在内地开设42至46家门店。

但相比于快速的扩张速度，寿司郎的管理水平似乎远远跟不上。除了这次广州店长禁员工说粤语之事，寿司郎在日本和香港地区也是饱受争议。

寿司郎香港分店的员工就曾发文诉苦，第一天上班未受够培训即上场，要在两、三个钟内记好所有制作方法及工作流程，“做唔切、做得慢即比佢（店长）问候”。

同时员工被要求不停讲日文，还需要承受“洗手考试”“精神喊话”的压力。

▲寿司郎员工发文，图源网络

而在日本，寿司郎在今年年初被揭发用中国鳗鱼冒充日本鳗鱼，6月又因为使用不良的宣传手法——广告中推销的海胆寿司，在98.1%分店都无货，被日本消费者厅警告；7月，其“生啤半价”推广活动，又被消费者投诉部分分店提前贴出广告吸引人光顾，但结账时发现收取原价，在质问之下才知道活动仍未开始。

一连串事件使得寿司郎在日本声誉大损。

回到本次事件中，如果因为工作沟通的需要，店长要求在一些重要沟通环节上用普通话还可以理解，但野蛮地禁止员工日常使用粤语交流，还动用到罚则，就十分不妥。

门店经理作为公司中层员工，管理方式却如此粗暴。这透露出寿司郎中层干部的培养和储备的严重不足，在较低的准入门槛之下，出现店长随意发布不合理规定的情况也不足为怪。

加上总部对很多细节问题却没有明文规定，这令到一些不成熟的的中层干部很容易“把鸡毛当令箭”，对其他基层员工呼呼喝喝。从香港员工的投诉中可见，店长对于基层员工的管理缺乏人性关乎，也似乎是“传统”……

这次禁止同事之间讲粤语的事件被爆出，很可能只是导致基层员工对其中层干部的粗暴管理忍无可忍的导火索而已。

采访截图

一间大型连锁餐饮企业，如果只在乎低价策略带来的市场份额以及销量增加带来的营业利润，却忽略了基本干部管理和员工关怀，相信很难在中国内地市场站稳脚跟。

希望寿司郎可以吸取这次事件的教训，在中国内地快速扩张的过程之中，不但要尊重顾客，同样也应尊重员工。我们相信，只有让员工在工作中感到尊重和价值感，才能更好地为顾客提供服务。

本文来自微信公众号：羊城网（ID：gznfnet），作者：我系bunny