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2022-10-27 22:00

催收江湖“罪与罚”

本文来自微信公众号:锐公司 (ID:shangjiezz),作者:梁坤,编辑:周春林,头图来自:视觉中国


今年9月,李空(化名)退出了参与创立的咨询公司。


这家企业主营催收业务,即为各大银行信用卡中心、互联网金融平台等机构“讨债”,用“电呼”等方式处理逾期贷款,并收取佣金。让他决定退出的,一方面是催收难度肉眼可见地增长。新冠疫情爆发以来,经济下行压力增大,零售、餐饮、旅游等行业受到巨大冲击,不少企业或个人资金套牢,还款能力下降。李空说,“有时借贷人也想还,可没钱也没办法。”


另一方面,则是花样百出的“反催收”手段,让他感知到:“这行风险越来越大了。”


上个月,李空刚刚处理了一笔催收投诉案。该团队一位催收员在例行电呼中因“话赶话”着急,一句脏话脱口而出。借款人完整记录了通话过程,并向银保监会所属机构发起投诉。随后,监管将此案转给借贷银行自查自纠,银行又将压力施加给合作的催收机构,要求他们务必尽快妥善处理。


李空称,这位信用卡逾期6000余元的借贷人,在接到催收员打来的电话后,并未如其他人那般紧张,而是带着情绪,反复刺激催收员说出那句脏话,便“大功告成”。他投诉后,等待催收公司主动来电寻求和解——他要求催收方赔偿3万元“精神损失费”。


为了达到银行“妥善处理”的要求,作为“乙方”的李空同借贷方反复协商,终于达成和解:借贷方撤回投诉,并自行归还2000元债务;催收公司自掏腰包,帮债务人承担余下4000余元债务,还清这笔逾期半年的信用卡欠款。


一分钱没赚到,倒贴4000多元。李空对“反催收”产业链式发展心有余悸,也让他对“寒气”的感知又加深一分。


一、拉锯战


央行发布的《中国金融稳定报告(2021)》指出,当前不良贷款小幅增长,资产质量下迁压力加大。


截至2019年末,银行业金融机构不良贷款余额3.19万亿元,同比增加3498亿元,不良贷款率1.98%。逾期90天以上贷款余额2.59万亿元,同比增加1084亿元。这些不良贷款中的个人借贷部分,给催收业务提供了广阔的市场空间。与其他宣传调门过高的赛道相比,这是成色十足的千亿级市场。


有数据统计,中国有30多万人的催收大军,是金融借贷关系中的重要一节。金融机构产生逾期债务后,出于成本、分工和监管考量,通常会将这些逾期3个月以上的债务委托给专业的催收公司处理。催收者,是银行业金融机构消解不良资产的重要手段,也是社会信用体系建设的重要环节。


规范的催收,与崇尚暴力的传统民间催收截然不同,应该是专业催收机构、专业催收人员,在尊重债务人合法权益的基础上,通过法律谈判、协商和解、心理沟通等方式,依法合规向债务人催收合法债务。而在现实中,生存在监管和业绩高压之下的催收,常演变为催收公司与借贷人、金融机构之间的“拉锯战”,骚扰催收、威胁催收、变相催收等乱象频发。


对于催收行业的地位和意义,李空打了一个不太中听的比喻:“就像金融体系的蚯蚓,干的都是脏活累活,名声和观感也不好,但它却对保持土壤肥力,维持生态系统平衡有重要作用。”


从金融机构分发出来的催收名单,是这些“脏活累活”开展的关键。


逾期时间长短是衡量业务质量的关键指标,也是借贷人等级划分的标准。逾期30天记为M1、60天是M2、90天是M3,以此类推。M值越大的帐目,催收难度越大,回款后获得的佣金也越多。


据介绍,信用卡逾期催收佣金在26%左右,而各种网贷平台佣金可达30%~40%。银行的委案期均为一季度,期满后不管做没做完,都必须从这家催收机构转出。银行再根据业绩达成情况结算佣金,次月或下下月结算。


在现实操作中,这些名单常存在层层转包现象。有资质的持牌金融公司和实力雄厚的催收公司,从金融机构直接承接业务。金融机构对催收公司的回款率指标一般为2.5%左右。限于人力,后者需要将部分名单转包出去,“个人信息也就发生了泄露”,李空说。


在社会大众的认知中,债务催收常被视作灰色产业,甚至等同于暴力和黑社会,饱受歧视,致使这个行业吸引不到优质人才,这极大地限缩了发展空间。李空表示,“做这一行的大都是大专及以下的,没有哪个本科毕业的愿意干这行。”这也是催收从业者良莠不齐、流动性大的原因。


他们通常经过3~7天不等的培训就可以上岗。李空称,在疫情期间,这些原本面对面的培训多以线上会议形式开展,内容多以“心理防线突破”“风险规避”等方面为主,还会有几十页的操作规范等材料供催收员学习。


催收的世界,存在一种“精神对冲”。


一方面,催收工作社会认同度低,时常遭受客户莫名的辱骂。为了业务,一些过激的不合规催收动作,也会遭到投诉和罚款,乃至承担法律责任。催收员巨大的精神压力和业绩要求需要疏导与激励。


另一方面,这里的职场又表现得很热烈。“氛围很鸡血,每次有回款,大家都会在群里点赞、刷礼花,谁有回款谁买奶茶成了一种惯例。”在李空向记者展示的一个银行信用卡催收工作群中,大部分催款成功的回款额度都在数千元。


大一点的催收职场,每到月底还会举行颁奖礼,在提成等业务奖励外,赋予员工在一个群体中的荣誉和价值感,也为他人树立目标。


催收员有3000元左右底薪,提成按催款额度阶梯式累进。按某中部省区一家催收公司算法,回款5万元以下的提成在3%~4%之间,回款8万元以上部分提成10%。“能回款3万元,算上底薪就有5000多元薪水,这在一个县城已经算不错的收入水平了。”


据李空介绍,其公司上个月业绩冠军,回款16万元,薪资1.9万元。


但在催收界龙头公司湖南永雄的贴吧里,也有自称员工的人反馈,“两年时间赚了十几万,但一半钱都在资源费里。”


所谓资源费,是指每个催收员拿到的资料都是一个有着姓名、联系方式、逾期时间与项目等内容的基础名单,如果想拥有借贷者更多的信息,就需要花“资源费”自购。此外,为了提高电话接通率,催收员也常办理当地号码,这些成本都需要催收员个人承担。


二、“走钢丝”


今年6月2日,银保监会北京监管局连发两张罚单,光大与民生信用卡中心均被责令改正,并处以80万元罚款,违法事由都是“信用卡催收严重不审慎”。


银行面临的处罚,通常由催收机构的违规动作引发,也通常会由他们“买单”。在日趋严格的监管下,催收机构的风险和压力与日俱增。


据介绍,针对催收的主要投诉渠道有新浪旗下“黑猫投诉”网站、银保监会投诉和报警。被催收者一旦以遭受暴力(包括软暴力)催收或信息泄露为由投诉,对催收机构的影响是巨大的。例如催收机构被报警,面对的将是5万~10万元罚款,并有在下个季度拿不到银行合作资产包的风险。


催收从业者吴楠(化名)介绍:“理论上讲,催收方式有很多,但常用的有两种,效率最高。”一是通过第三方亲友施压。在中国传统的关系文化、耻感文化及亲情文化的压力下,向亲友反映借款人的债务问题,让其“社死”,是很多债务人无法承受的。以往,催收者常通过向借贷人亲友打电话、发短信“轰炸”的方式,将压力间接传导给他们。


而今,这些手段也逐渐进化,变成在亲友的抖音、快手等社交媒体下留言催收,既用半公开的“大字报”形成压力,且规避了电话沟通容易被投诉的风险。


第二个则是由数名催收员配合,冒充公职人员施压。这时,催收员会以当地“综合办公室”工作人员、企业委托律师、借贷平台代表的名义轮番上阵,用去借款人家中调查、取证等借口,一步步击穿借贷人的心理防线,敦促其还款。


“但两种方式都涉嫌违法。”吴楠表示,第一种方式看似是沟通,但涉嫌泄露公民个人信息。这些催收者不可能是银行的工作人员,却掌握了银行有义务保护的个人隐私,有被投诉风险;第二种冒充国家公职人员更是触及“红线”。


在越来越严格的监管下,当前暴力催收、涉黑催收等行为已不多见,上门催收也有严格的规定。通常,信用卡逾期类案件会有上门授权。催收机构上门,只能以“了解情况”为由,且通常只有2人前往。“超过3个工作人员上门性质就变了”,吴楠笑道。


在金融业较发达的西方国家,债务催收行业立法很成熟,行业职业化发展拥有法律保障。早在1977年,美国就出台了《公平债务催收作业法》,日本在1998年制定了《债权管理回收业特别措施法》,英国也发布了专门的《债务催收行为指南》。


但在李空看来,中国催收行业这么多年,还是在灰色地带游走。“社会名声差、人员结构不合理,法律和监管有待进一步完善”。


三、魔法对抗魔法


“这两年催收不好干了,有很多催收从业者又跑出去成立所谓的‘反催收联盟’,两头赚钱”,吴楠无奈道。


这些“反催收联盟”中,除了“老赖”和贷款中介,更多的是曾经的催收员。他们深谙银行政策要领,利用自己的“专业知识”帮助债务人恶意逃避债务,妨碍金融行业正常的催收业务,使得不良率居高不下。


更重要的是,他们掌握了“流量密码”,不断在自媒体平台输出所谓的债务筹划知识,把“反催收、协商停息”“代理退保、代客维权”等信息,包装在帮人“上岸”的大义之下,让陷入债务泥潭的人联系他们,协助“维权”。


“好像一种魔法想打败另一种魔法”,吴楠表示。


自疫情暴发以来,“反催收”黑产野蛮生长。吴楠称,“反催收的佣金可以根据(欠款)额度大小协商,高的在总金额10%左右。”反催收试图达到3个目的:


1. 停催,即停止对欠款人及亲友的催款;


2. 停息挂账,即与银行、金融平台协商停止计息,欠款人只偿还本金部分;


3. 协商分期,经过协商,重新达成对还款日的商定,给债务人腾挪的空间,最长期限可达5年。


为此,“反催收联盟”采用伪造申请减息免息材料、恶意投诉、诱导催收员违规、制造负面舆情向银行施压等方式,在债务协商中获得更大的酬码。


因为监管部门设有投诉解决率的考核指标,银行很担心被投诉。“反催收联盟”正是利用这一点,有套路地刺激催收人员,诱导催收人员违规,并在录音后向监管机构投诉,借机索要赔偿,影响恶劣。


交通银行信用卡中心房倩倩和刘元曾撰文表示:疫情初期,“反催收联盟”迅速在互联网集结,发展势头迅猛,让银行措手不及,一度陷入被动局面。


“反催收联盟”披着“维权”外衣,通过对“合理规则”的滥用,剥夺侵占了本应属于金融机构的合法权益,也是对征信体系的挑衅与破坏。当前,警方、监管纷纷出台多项举措,合力打击“反催收联盟”。抖音、腾讯等互联网平台也被要求加强对“反催收”广告的治理。


催收与反催收的激烈交锋,即是普惠金融体系尚不够畅达的例证,也是监管对催收行业勒紧“缰绳”的反映。


“如今,这个行业也和大部分行业一样,感受到寒意”,李空表示,催收明显越来越难做,回款率无法保证,失联信息修复成本陡然升高,2019年~2020年那一阵能轻松赚钱的时期已经过去。


他的感受,是以“电催”为主营业务的催收公司困境的真实写照。统计显示,巅峰时期,国内各类催收公司数量在6000家左右,目前已经缩减到不足2000家,行业进入收缩阶段,告别野蛮生长态势。据报道,催收行业龙头湖南永雄也在注册新公司,布局家装和农业赛道。


然而,疫情冲击之下,金融机构不良资产处置的压力增大,催收的需求依然旺盛存在,整个催收行业面临一场深刻的转型。如今,更多企业考虑与律师事务所合作,或自主申请律所资质,承接司法催收业务。


以往,“电催”也会发律师函,但多为批量生成,甚至格式都不合标准。在与律所合作后,催收机构发函、调解、仲裁、公证直至诉讼,能对恶意欠债者形成更大威慑力。催收行业从“电催”向“法催”发展,背后是从业者结构的优化,司法路径的畅通和合规化的趋势。


本文来自微信公众号:锐公司 (ID:shangjiezz),作者:梁坤,编辑:周春林

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