该让保险“讲人话”了

“今年给老婆的生日礼物，是一份网上买的孕妈保险”，工作日午休时间，李胜的同事向他“炫耀”自己对爱人的贴心。不知从何时起，保险这个词汇，开始反复出现在李胜的日常工作和生活场景中。

今年27岁的他，参加工作已有5年时间，除了公司上的五险一金，李胜没有买过任何商业保险。一天夜里，他偶然在社交平台刷到网友分享的“没有保险的血泪史”。或许是对网友的遭遇感同身受，或许是平时就有一定的“搞钱”和“风险防范”意识，李胜开始意识到保险的重要性，并在网络上寻找保险推荐。

但面对《30岁年轻人如何配置保险》、《独生子女快来抄作业，配齐90后和父母的保险》、《5份年轻人必备的保险》等“标题轰炸”，李胜一时间有了“选择困难症”。促使他犹豫的最大原因，是研究过程中他发现了网友对于保险产品的各种吐槽。“心中泛起的一丝‘未雨绸缪’的冲动，最后还是被一些负面的声音吓退了”。

快节奏的生活方式中，保险和年轻人的距离正在无限缩短。和李胜一样，开始把保险纳入“未雨绸缪”生活态度的年轻人不在少数。

“大家买的什么保险，可以推荐一下吗？”、“已经被买保险搞得心力交瘁了”、“马上临近30大关，有必要买保险吗？”，豆瓣上，用户围绕保险的讨论已经渗透进入了各个生活小组；打开小红书，以“保险”为关键字的笔记超过了250万篇；在微博上，一份保险盘点榜单引起了广大年轻用户的热议：“没想到最受年轻人欢迎的保险居然是运动意外险”、“宠物险我可太需要了，每半年就要跑一趟宠物医院的我，钱包实在不争气”。

与此同时，在互联网上寻“保”的年轻人，对保险也有着天然的“戒备”。而这种警惕来自于保险行业长期存在的“信息不对称”。长此以往，“看不懂，不会买”也就成为了这一群体买保险时的最大痛点。

但不可否认的是，线上保险的趋势仍旧如同滚滚江水，不可逆转。在互联网，这块Z世代年轻人更熟悉的阵地，他们无比渴望找到真正“懂”自己的保险产品。

当保险开始真正“懂”你

今年两会期间，全国政协委员、复旦大学上海医学院副院长朱同玉提出了推动普惠保险创新，满足带病体人群（既往症患者）医疗保障需求的建议。过往，百万医疗险、惠民保的诞生为普惠保险的创新之路开了一个好头。而在空间更加灵活的互联网保险平台上，能做的创新还有很多。

随着互联网平台的参与，曾经碎片化的用户需求聚沙成塔，保司比以往更容易了解用户真正需要什么。于是便涌现出更多“懂”用户需求的保险产品，比如“宠物保险”的诞生。

在养宠群体不断扩大的同时，动辄成千、过万的宠物医疗费用，也让不少宠物主在财力方面倍感压力。据众安保险副总裁陈春颖女士透露，研发宠物险的初衷来源于自己真实的生活体验：“我自己养了一只猫叫茉莉，每次去宠物医院我都会感觉，给它看病有时甚至比给自己看病花的还要多，那有没有可能为宠物、为铲屎官们设计一款专属的保险？”，怀揣着这样的想法，众安保险和蚂蚁保团队开始了宠物保险的探索。

宠物的鼻纹和人类的指纹一样，具有唯一性，因此“宠物鼻纹识别技术”成为了宠物保险中解决身份识别问题的关键。在宠物主配合输入宠物昵称、种类、年龄等简单信息和照片后，识别成功率超过99％。这项由蚂蚁集团旗下蚂蚁保平台技术团队研发的创新技术，在2020年开始便逐步向保险公司、城市管理部门等合作伙伴开放。

鼻纹识别技术的研发，为宠物保险的规模化增长提供了基础。截至目前，众安保险累计服务宠物主超300万，服务网点超10000家，保费年复合增长率181%，理赔宠物数超18万只。

“当你真正用心去做产品，你就会发现许多有趣的现象”，通过梳理理赔数据，陈春颖和她的团队发现，除了英短、美短等热门品种猫，中华田园猫“意外”地出现在了理赔榜单的前列，原因是年轻人会经常对流浪猫进行喂养和收养，也会第一时间把生病的流浪猫送去医院。这些暖心的观察发现，既激励着众安保险继续深耕宠物保险领域，也对于未来宠物险规划升级有着重要的意义。

除了宠物险的走红外，其他诸如孕妈保险、电信诈骗险等创新产品自诞生起就受到了市场的广泛欢迎，这与保司们对于用户需求的深度洞察也不无关系。

另一方面，随着互联网平台的深度参与，保险行业开始更“懂”和年轻消费者的沟通方式。在过往，对于习惯了线上冲浪，在互联网上通过短平快的方式表达情绪和观点的90、00们后来说，保险行业传统的产品宣讲方式，多少有些冗长，以至难以产生想要继续了解的冲动和意愿。“保险条款太长太难读了，我就希望有个靠谱的渠道能简简单单告诉我，哪款产品好，好在哪，怎么买？”李胜如是说。

李胜的这一需求，在互联网保险代理平台蚂蚁保上推出的“金选”服务得到了满足。“金选”是蚂蚁保平台根据投保门槛、保障范围、性价比、服务理赔和公司经营五大维度，筛选出的一批综合竞争力最强的产品。每一款入选金选的产品，都有五大维度的详细解读和专业的保险精算师实名点评、打分，让和李胜一样的保险小白们都能“明明白白买对保险”。

“DTC（指直接面对消费者的营销）模式下，直播、视频、图文能够帮助许多快消行业和品牌更快速触达消费者，那我们能不能利用互联网平台的优势帮助保司弥补这块的短板”，如何帮助保司找到当前下语境中，更容易被消费者接受的沟通方式；帮助消费者更快更便捷的找到自己需要的好产品？摆在面前的这些问题，蚂蚁保金选正尝试着给出答案。

“每类保险，只选3款”，这是蚂蚁保金选今年全新推出的slogan。基于五维模型筛选出来优质产品后，金选会以季度为单位进行追踪、回顾和汰换，以保持产品池的动态更新。截至目前，已有多家保险公司的56款产品入选了金选。3月21日，金选基于用户真实的搜索、浏览、成交情况，颁布了“22年度最受用户欢迎保险盘点”，让好产品更直接的“摆”在用户面前。同时，金选宣布将打造“星品日”的直播IP，让保司带着产品，在蚂蚁保平台直播间用更直接的方式、更简单的语言，把产品的价值讲给用户听。

首期“星品日”上，多家保险公司携手蚂蚁保带来了2款0免赔额的百万医疗险，行业人士分析，这有望成为“0免赔”医疗险在行业内规模化普及的“当头炮”。

“我们希望邀请到产品的设计者、行业专家，来与用户面对面聊聊产品研发的初心、以及未来升级规划的方向”，以沟通代替售卖，我们希望为用户和保司打造一个专门的场子、用一个充分的时间、把一款产品讲透。这也是“蚂蚁保金选·星品日”设计的初衷，希望通过跟用户的高频沟通，消除保险行业的专业壁垒和信息不对称。

懂需求、懂沟通，互联网浪潮的推动下，更多“懂”消费者的保险产品和服务正在浮出水面。

理赔不是羁绊

“好保险都是赔出来的”、“理赔是保险服务的核心”，消费者对于保险理赔的评价，成为了评价保险本身“靠不靠谱”最直接的依据。

过往，作为客户真正感知保险作用近乎唯一的触点，理赔服务中的“信息不对称”的问题，给消费者留下太多“不太愉快”的记忆。比如，在申请理赔前不太清楚需要提交哪些资料，四处咨询四处碰壁；好不容易进入理赔环节，往往又出现过程不透明、审核时效长等问题。

针对保险服务“最后一公里”出现的痛点，蚂蚁保推出了“安心赔”服务，并不断在理赔服务上进行创新。

《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务。在医疗险线上理赔领域，住院医疗险4日结案时效达成率84%，门诊医疗险2日结案时效达成率97%，好医保系列·住院医疗险85%的理赔案件在2个工作日内完成审核。线上理赔成果显著的背后，是蚂蚁保平台利用“理赔大脑”等技术实力和数字思维，帮助保司冲破固有的作业框架与结构，为传统理赔服务注入新的活力与血液的结果。

“金选”和“安心赔”的推出，对于李胜这样渴望在互联网上寻“保”的年轻人来说，当重新涌起“未雨绸缪”的冲动时，能够多一份认可和坚定。

架起一座桥梁

“关注用户的心声”是蚂蚁保各个团队每天都要做的一件事。从社交平台上用户对保险的质疑和吐槽中找出用户的真正痛点，厘清他们的需求，并和保司一同落实到产品和服务的改进。

从金选五维模型的建立将产品筛选标准化，到年度榜单盘点、星品日直播IP的诞生找到和年轻人的沟通方式，再到“安心赔”服务的不断升级。“看不懂”、“不会买”、“理赔繁琐”等困扰年轻人购保的难题也有了一些改变。保司和消费者之间原本并不畅通的道路，正在逐步搭建起一座座桥梁，而蚂蚁保正是那个搭桥的人。

数据统计预测，到了2030年，中国互联网保险市场规模将接近3.3万亿。尽管还无法企及传统线下保险业务的市场占比、尽管仍旧存在许多不完善的地方。星星之火可以燎原，对于这个正在“负重前行”的行业来说，不断地尝试才能走得更远。