解析社区生鲜O2O：拉客、杀客、留客和转客

为什么大量社区O2O热闹开张闷声关门？为什么巨头云集的生鲜O2O总是雷声大雨点小？为什么众多社区生鲜连锁总无出头之日？……当社区、生鲜、O2O，这三个当今最热的词碰在一起，会发生怎样的物理或化学反应呢？

虽然叮咚小区收缩战线撤离北京市场的余烟还未完全散去，但10月底杭州本地食品巨头佑康集团在2014国际电子商务博览会上推出了“祐惠@鲜”体验店，宣布以“生鲜”产品为特色进军社区O2O电商市场，再次将社区O2O推出了水面，不过这次不是单独的社区O2O概念，而是贴上了生鲜的标签，变成了社区生鲜O2O。

社区生鲜O2O：像雾像雨又像风？

社区生鲜O2O捆在一起似乎比较难以理解，感觉云里雾里，但拆开来看就要清晰很多，它实际是社区+O2O+生鲜的有机结构的组合体。

社区，按照社会学的理解是“聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体”,从营销的角度来看，我们认为社区就是一种渠道，直接通向消费者的终端渠道，它的载体就是社区里的一家家的门店、一家家的终端，方法论说就是拉客、杀客、留客和转客的重要支撑。

我们通过互联网、移动互联网将顾客从网上拉到线下终端进行消费体验，并将其转成优质客户，也可以通过线下终端将顾客拉到网上平台，增加网络流量，将线下顾客转为网购顾客。

生鲜，毫无疑问，这是行业属性词，它代表的是一个行业，在社区、O2O这两大背景下，它更倾向于指代一些比较传统的行业，比如建材、餐饮、家政等。

社区、O2O、生鲜，三者缺一不可

为什么从2005年到现在近10年的时间，这么多社区O2O项目热热闹闹开张，不声不响收摊？为什么巨头云集的生鲜O2O项目至今仍然是雷声大、雨点小？为什么众多的社区生鲜店总无出头之日？

我们研究和实践发现，关键的关键在于这些项目并没有搞清楚这三者的关系，要么只有社区O2O，没有行业属性；要么只有生鲜O2O，没有落到社区；要么只有社区生鲜，没有O2O，没有真正将这三者统一起来，这才是症结所在。

1、社区+O2O，No 生鲜

社区O2O是一个听起来很美很美的概念，仿佛社区所有的服务都可以实现O2O，但它的问题就在于太大了，什么都想做，什么都想包进去，结果因为没有行业属性导致无人需要。叮咚小区的失败就是因为它没有行业作为支撑，贪大图全，结果把自己给做死了。无独有偶，街库网失败的原因之一也是因为其只关注大市场，缺乏行业的切入点和导游点。

2、生鲜+O2O，No 社区

生鲜O2O，实际就是我们们常说的生鲜电商，比如天猫的喵鲜生、一号店的活色生鲜、京东的生鲜专区、美味七七等，这类企业目前都是打着生鲜O2O的旗号，做生鲜B2C的事情，依然是从上而下的网购模式，充其量和一些线下实体店合作解决了最后一公里的问题，但还不能称其为社区生鲜O2O，因为他们根本没有社区渠道，没有终端作为支撑，不得不面对消费体验差，物流成本高的难题，当资金不足时就只能惨淡收场，最初的优菜网、天鲜配等生鲜电商的先烈就是因为这个原因而败北的。

3、社区+生鲜，No O2O

社区生鲜，也就是分布在我们们社区周边的那些生鲜店，再通俗一点就是“小区门口的菜店”。这类生鲜店主要立足小区，服务周边居民，多以夫妻店或者家庭店为主，经营状况也还不错，但他们对互联网没有概念，而且也没有实力触网，虽然市场前景很好，但由于自身资源有限，很难做强做大。

由此可见，社区生鲜O2O三者缺一不可，只有将三者有效有机结合、统一起来才能找到出路。

社区生鲜的O2O在哪里？

虽然目前社区生鲜O2O市场还未出现比较明朗的、成功的模式，但不乏有一些正在探索，而且做得比较好的品牌。

1.会员+直配模式

这种模式是通过会员定制的方式，将田间最新采摘的新鲜食材通过冷链直接配送到顾客家中，没有中间环节，而且配送时间不超过12小时，极大程度保证了产品的品质，因为是集中配送的方式，相比传统生鲜电商来说，大大减低了物流成本。

同时，为了让消费者能够真切地体验到产品，通常会开展线下试吃、免费品尝、参观基地等活动，打消了消费者对产品品质和初期的试销的顾虑。

目前，一亩田、多利农庄、正谷都是这一模式的积极探索者。

2.门店+平台模式

这种模式商家不仅有自己的网上平台而且还有社区门店，消费者可以选择到店购买，也可以通过网络购买后，到店提取或送货上门。相比传统生鲜电商，门店+平台模式最大的优势就是线下实体店，线下实体店不仅承载了消费体验的功能，还兼具仓储、物流站点的功能，这是传统生鲜电商不可及的。

上海的康品汇、日照的农夫田歌、广州的鲜素达都是这种模式的践行者。

3.物流+终端模式

社区生鲜O2O的第三种方向是以360优选为代表的新型网络平台模式，这是一种合作的模式，主要依托顺丰优选的物流渠道，借助遍布社区的嘿客来完成整个配送流程。

同时，将原产地实况通过视频、照片呈现到网上，并且与放心365合作，发布产品安全分析报告，以此增加消费者的视觉体验和降低对食品安全的顾虑。

案例研究：康品汇，如何打通了社区、生鲜的O2O闭环？

在众多的模式当中，我们认为门店+平台的模式在当前社区生鲜O2O大环境下可能更易成功，但探索的过程中还有很多问题和关键点需要把握好。

作为专业研究和实践者，我们多次和康品汇的管理层进行沟通和交流发现：

1. 先做点的产品，再做面的品牌

都说大电商厉害，可以将生意做到全国，中小企业根本无法和大电商较量，我们觉得这个说法不一定准确，大电商是厉害，但未必能够覆盖到每个小区。中小企业无法和大电商比拼大市场，但可以从小市场做起，先把一个点做透、做强，积累了人气、经验后再进行线性扩张，等多个点都做好了自然就形成了面的品牌。

康品汇创业之初，立足于浦东新区花木，服务周边的社区居民，把这个社区做成熟后才逐渐线性铺开。这种蚕食战术不仅避开巨头锋芒，也对康品汇的品牌沉淀起到了非常积极的作用。

2.要做精品店，不要做杂货店

前段时间，看到一个做大闸蟹的分享说：“消费者去天猫、京东买大闸蟹，一搜索，满屏的大闸蟹，不知道选哪个好。”所以，要用精致的思维来做产品，担当消费者忠实的买手，只为消费者选取品质好，性价比高的产品。

康品汇的每款产品都是经过精挑细选后呈现给顾客的，就拿最常用的食盐来说，在1号店搜索“盐”后出来2000多条信息，各种品牌，各种价格的食盐展现出来。而在康品汇的网上平台和社区体验店，食盐就只有一款“中盐深井碘盐”售价3.5元，创始人告诉我们这是他们调查后得出的结果，消费者买得最多的就是这款食盐，而且性价比高，所以他们只上这一款食盐。

另外，在供应商方面，要选择公信度高，大家比较认可的品牌。康品汇的猪肉产品是由猪状元供应的，因为他们调查了解到，上海居民对猪状元的猪肉产品和品牌认同度比较高，经过实地考察和多方对比后，康品汇把猪状元猪肉作为唯一主推和首选。

类似的这种模式，既解决了消费者的痛点问题，又解决了供应商的规模问题，还解决了平台的产供销问题，真可谓是一举三得。这就是O2O的威力所在。

3.  缩短供应链，坚守原产地直供。

说康品汇一直采取最优原产地直供的方式为消费者提供产品，因为原产地直供模式，不仅保证了产品的品质新鲜，而且还减少了中间环节，节约了物流成本，构建了价格优势。

而最优原产地，既保证了产品的食材的地道，又保证了产品的食材的品质，还保证了产品的食材的价格。这个时候，买手制和供应链成为重要的O2O影响因素。

4. 产品是根、服务是源。

市场最本质的竞争就是产品或服务的竞争，拥有了精致的产品只能说成功了一半，另一半成功与否取决于你怎样的服务体系，大部分的回头客、老顾客都是对你服务的认可。所以，在做好产品的同时，千万不要忘记了贴心的服务。康品汇推出专属客户经理式服务项目，除了五星级的会员服务外，还有1小时内鲜活宅配，无条件退换货等服务。

5.线下导流线上，实现O2O闭环。

要实现线下导流线上，首先必须要打通线下线上通道，康品汇除了传统的电话预购外，还有PC端网购平台、APP和微信公众号，构建了全方位的消费者接触点，线上线下实现了无缝链接。第二步则是如何转客，具体方法有很多，例如可通过活动引导顾客安装APP，关注微信；可在店内设置网购体验区；或在下雨天时告诉顾客下次可直接在网上购买，1小时即可配送到家，无需亲自跑一趟。

（本文作者石章强、冉桥，原发表于《销售与市场》2014年第12期封面专题文章。石章强系锦坤文化发展集团创始人、上海现代服务业联合会品牌专委会秘书长、上海市政府品牌专家委员。冉桥系锦坤文化发展集团项目经理、高级咨询师。公众微信：锦坤品牌营销；微博：@锦坤石章强；电邮：shizhangqiang@sohu.com）