航司滑回引热议：如何做好善后？

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，原文标题：《有关“旅客丢了手机，国航飞机滑回”》，题图来源：《冲上云霄2》

上个月的事情了，当时就在微博看过了，我以为这件事已经过去了，为什么又被翻出来议论一番？

说的是3月23日晚，国航CA1550次航班，据航班旅客回忆：飞机已经关闭舱门，然后正常推出，然后飞机就突然滑回了。

图/微博

这位潘先生在回应记者采访时，曾说道：“因为我是白金卡旅客，空乘过来跟我沟通，我问什么原因，空乘说不清楚。”

飞机滑回后，旅客们看见其中一位旅客到舱门口一直跟乘务员说话，然后就看见舱门打开了，他人紧接着就下去了。大概十多分钟后，机上广播响起，说有乘客自愿取消航班，所以飞机要滑回，这时候机上旅客有点骚动。

又过了半小时，舱门还没有关，也没有任何工作人员出面，也没有广播说现在到底是什么情况。

旅客中有一位大姐，需要到北京后转机去悉尼，非常着急，一遍遍跟乘务员确认，到底什么时候能起飞。“但乘务员根本就不理她。”

这时，旅客情绪就比较激动了，头等舱和公务舱旅客也开始着急，跟主任乘务长开始争论，然后，几名乘务员走过来，阻止旅客拍摄录像，此时矛盾一下子就激化了。

事情经过大概就是这样，暴露出的问题也很尖锐。

在很多社交平台上，很多旅客都认为那位下飞机的旅客“不是一般人”，有大背景大靠山，国航才会如此听他的话，飞机说滑回就滑回。

其实，任何人，包括现在坐在飞机上的你，在大多数情况下，只要飞机还没起飞，只要你执意取消行程，你对乘务员说：我现在必须要下飞机，我必须要取消行程。飞机都有可能滑回。

究其原因，是我们没办法承担违背你意志带你飞上天后你可能会出现的任何安全问题。比如你说：我现在身体不舒服，我不能飞了，我必须要下飞机；我现在心里很恐惧，飞机起飞我会被吓死，我要下飞机等等。

同时，一般提出要下飞机的人，极少极少会开玩笑，没有强烈的主观意志的人（正常人），绝对不会提这个要求，因为哪怕是个再外行的外行，也大概能猜到飞机已经推出，再下飞机是多么麻烦的事。

对临时取消行程的当事人来说，要承担机票费用损失（主动取消行程可能不退票或承担改签费用），也要承担变更行程后所带来的一系列衍生损失（如已付费预订的酒店、租车、景区门票等不能退款，或错过重要节日、商务活动、家庭变故等）。

对航空公司和机场来说更是麻烦。暂且不论飞机滑了一圈发动机重新开关车要浪费多少航油，飞机临时滑回首先影响了航班的正常运行，影响了机场正常的航班时刻计划和调度，地面机务、地服、配载、装卸、护卫等保障人员要再临时赶回来重新保障这个航班，飞行机组人员要重新向空管申请起飞时刻，客舱机组人员要重新对客舱进行清舱检查，机上人员临时下机有时还要重新打开货舱翻找卸下托运行李，飞机要重新靠廊桥或客梯车下客，机场也要重新安排停机位（因为飞机滑回可能占用下一个落地航班的机位），航班延误了还要加配餐，延误导致机组超时了还要换机组……

更关键的是，机上其他旅客的后续行程都会因此受到影响。机上旅客越多，这种影响越大越严重。

总之，这种临时下机取消行程的情况几乎会导致所有人（旅客和工作人员）原本计划的打乱，并可能带来一系列的衍生影响和经济损失，不到万不得已，谁也不想发生这种情况。

在我过去的飞行经历中，也曾遇到过类似的事情，飞机已经推出，甚至还没推，只是关闭了舱门，有旅客找到我们说要下飞机。面对这种情况，我们乘务组和安保组的首要原则是劝：能不能不要下去了，是真的有什么急事吗？

如果旅客执意取消行程，乘务组也只能报告机长，走相应的程序。

机长往往也会对临时滑回的情况感到上火和无奈，重新对接廊桥、重新打开舱门、局部或全面清舱、翻行李、改舱单、重新申请时刻这一系列事情都十分耽误时间，决定了这个航班注定要延误 。

我们注意到，民航局及航司对于旅客上机后临时终止行程，其实并没有十分详细的规定和处置原则。

目前关于旅客临时终止行程的处置规定，基本都是围绕空防安全角度考虑的，规定、手册大抵是这样描述：

如果旅客已登机，卸载该旅客托运行李，对旅客座位区域实施局部清舱，确保无遗留物品、无可疑物品。

而比如什么情况下允许旅客下机，什么情况下不允许下机，实际并没有规章依据可循。

但也有人说，例如动车、地铁、公交等公共交通工具都不会为乘客个人在站点遗漏物品而调整行程计划，你飞机凭什么？

如果让我解释的话，可以说由于飞机单程远距离和高空出行的特殊属性，决定了其机动性灵活性远不如动车地铁（乘客可以随时找站点下车坐返程车寻物），再或许出于对人权的尊重，不能对旅客乘机意愿做强制性安排，所以航司也往往只能滑回，被动接受旅客的下机要求，被动承受飞机滑回带来的损失。

所以说，这次事件中，旅客非要求下飞机，国航也没办法，但此次事件中，国航的处理，确实有几处我认为不妥的地方——不妥不是不对，而是如果再用心一点，本可以避免如此大的风波。结果，硬生生从一个航班延误的受害者，成了旅客口中的有罪者。

比如像潘先生说的“没有广播，突然就滑回了”。在乘务员工作的程序中，一定是有“终止行程”的标准程序的，也是要求乘务员广播的，飞机滑回那么大的事，作为旅客怎么会没有知情的权利呢？如果旅客所言属实，那确实存在工作缺陷。

2021年，南航CZ6820航班，飞机在和田机场已经推出，临时接到紧急通知，一位意外断臂的男孩，需要乘坐这个航班紧急飞往乌鲁木齐进行手术。然后飞机滑回，二次开门，航班虽然延误，但创造了生命的奇迹。

在这种危急关头，我相信没有旅客会反对。

但因此也引申出另一个问题：作为一名旅客，在飞机滑回必然会延误这个前提下，你会同意哪种情况下的飞机滑回？

旅客自称丢了手机包含其中吗？

那假设旅客不提手机的事，只是说自己心脏不舒服必须下飞机，我们又该怎么办呢？

而国航机组在航班上的处理也值得商榷，既然飞机滑回不可避免，那就要做好善后解释工作，只是以“防止舆情”为由阻止旅客拍摄，那请问这舆情你们阻止了吗？怎么还愈演愈烈？

站在国航的立场，飞机滑回符合规定、乘务员阻止旅客拍摄也符合规定，这两个符合我都赞同，但为什么几乎就没有人站在你国航这一边呢？

以此类推，那这件事如果发生在别的航司，是不是也会产生同样的负面舆情？

其实，许多航司在制度设计、流程设计、服务培训、岗位作业指导乃至危机公关等工作细节方面对人性的考虑依然值得商榷。

在如今局方加大“放管服”改革力度的背景下，局方更侧重于航司的内部安全和服务能力自我提升建设，减少了对其服务要求的干涉，但也有一些时候，不依靠局方的规章制度依据，航司在某些工作领域也往往无从下手，或不敢下手，最后发生了问题，就只能等着这次舆情被下一个舆情盖过去。

这次滑回事件造成的舆论风波以及在社会上形成的示范效应也应当给各航司作为前车之鉴，未来我们避免不了飞机滑回，但应该如何妥善处理好同类问题，还需要基于人性角度的更多思考。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥