2015最后一天，南航、海航联手“封杀”去哪儿，这是为何？

2015年最后一天，12月31日，大家正在祈祷新年有新气象、行好远之际，对去哪儿而言却是一个糟糕的日子。因为在今天，中国南方航空公司、海南航空公司相续发布公告，停止与去哪儿网合作。

两家航空公司给出的理由几乎一致：“一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。”

简而言之，去哪儿的机票投诉率提高，直接影响了南航与海航的用户体验及品牌形象。具体公告是这么说的：

关于南航暂停与去哪儿网合作的公告

尊敬的各位旅客：　　

近期，南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

春运将至，为切实保护旅客的正当权益，规范市场销售秩序，我司决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。

对于近期有出行需求的旅客，请通过南航官网（www.csair.com）、南航手机客户端、南航正规旗舰店或南航授权的正规代理商查询购买南航产品，谨防您的正常出行受到影响。

特此公告！

南方航空祝您旅途愉快！

中国南方航空股份有限公司

 2015年12月31日

关于关闭海南航空——去哪儿网旗舰店的声明

海南航空一贯秉持互利共赢、服务优先、顾客权益至上的合作理念。然而一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。

 为切实保障旅客正当权益，规范市场销售秩序，我司决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店，建议旅客通过我司官网、APP等自有渠道购买机票。

海南航空股份有限公司

2015年12月31日

事实上，消费者在去哪儿网上买机票遇到的一系列售后纠纷已成常态，比如退票不退款，注册的代理商竟然是“黑代”等现象。对此，浙江卫视就在上个月做了一期相关的调查报道（详情，点击［视频］）。

2013年9月，网名shanhuaw2013的网友以自己的亲身经历，在天涯社区发帖吐槽，去哪儿先通过低价引流，引诱误购机票，然后再通过高额退票费获利。

当然，这并不是去哪儿一家这么做，甚至还有其他手段。

12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台（OTA）被点名批评。OTA普遍存在疑似修改退票规则的行为，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况屡见不鲜。

上海市消保委指出，四大OTA销售机票的问题有两方面：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。

对此，澎湃新闻做了消费者调查，披露了携程套餐产品不能退票、阿里旅行购票前不能明示退改签规则、同程改动电子客票行程单。

去哪儿把普通机票包装成促销产品

调查发现，同样的机票，去哪儿网的价格与南航官网价格相同，为何退票规则截然不同？上海市消保委质疑去哪儿网过度包装产品，把普通的机票产品包装成促销产品，以吸引消费者购买，又因此在退票环节上增设障碍，损害消费者利益。

对此，去哪儿网相关人士辩称，针对机票退改签的规则，去哪儿网还是按照航空公司的规则来执行。但是去哪儿网只是一个第三方平台，用来展示各个机票代理商的产品，因此产品的数据化录入都是由代理商完成，不能排除个别代理商钻了空子。

针对上海市消保委提出，在去哪儿网购买的机票挂有“自营”标识时，去哪儿网回应称，所谓“自营”的机票，其实也是由代理商供票，只是相较于其他产品，“自营”产品提供了去哪儿网的重点服务保障，比如15分钟之内代理商没有出票，旅客可以享受全票退款等。

与携程并购后，去哪儿机票业务在不断“折腾”

11月，去哪儿网新的机票交易系统“穿山甲”上线，高调宣称，将以C2B（消费者到企业）的模式颠覆传统机票销售模式。

这是一个全新的机票交易系统，采用“预约出票”的方式，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票。该系统在上线一周后已覆盖绝大部分国内及出境航线。

对于“穿山甲”系统，机票代理商方面反映不一。

国内一家地方航空公司电商负责人表示，去哪儿网的“穿山甲”系统推行初期，系统的报价功能等各方面还有待完善，它能否成功，业内十分关注。 “Priceline很早就推出了一款逆向定价产品，name your price。穿山甲的理念跟这个有些类似，如果能够成功地本土化，对于整个行业来说，都会有借鉴意义。”

上述人士同时表示，这个模式，会放大优质代理商的价格优势，为消费者提供更好的价格。对于“卖方”的意义则在于，能通过独家的优势获得更多客源，“在这种用户主动发起购票需求的模式下，代理商得到的是实在的刚需，是绝对的有效信息。”

但该人士同时坦言，由于会触碰到部分代理人的既得利益以及航司的传统收益管理模式，“肯定会引发一些异议”。

尽管此次南航、海航封杀去哪儿，机票代理商利益还未卷入其中，不过该事件是否会演变成一场航空公司集体对去哪儿的封杀？而封杀背后更深层次的缘由是否会被挖出？这两点随着该事件发酵，值得持续关注。

对于南航、海航的“默契”封杀，截止虎嗅发稿前，还未看到去哪儿的官方回应。