一个SaaS模式的云客服，巨头系和创业系能涌进多少玩家

在现有硬件技术还没大规模革命之前，互联网领域“面向未来”的创业和竞争拼到了什么程度？

以被称为“下一个十年”的云计算为例，其分为IaaS（基础架构即服务）、PaaS（平台即服务）、SaaS（软件即服务）三种模式，其中每一种模式都能包含数十个乃至上百个可供创业的领域或方向。又以布局在最上层的SaaS为例，其包含了在线ERP（企业资源计划）、在线CRM（客户关系管理）、在线进销存、在线客服/呼叫中心、在线OA、在线HR、在线财务、在线IM、在线外勤、在线杀毒、在线视频/会议、网络邮箱、网络教育、在线储存等等垂直领域。再以其中并不起眼的在线客服为例，目前该市场已经涌进来了大大小小20余家创业公司，连网易（七鱼云客服）、腾讯（营销QQ）、阿里（百川）等巨头也参与其中。

对标走在前列的美国来看，其国内最大的云计算客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值达到17亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%，可见市场追捧情况。而中国这些云客服创业公司，已经有好几个在宣称要成为中国的Zendesk了，以至于云客服这样一个垂直到不能再垂直的“小领域”都成了红海。

云客服解决了什么问题？

在目前中国的互联网领域，创业的冲动总是超前于市场的需求和认知程度。云客服也不例外。

iiMedia Research的报告显示，2015年中国整个客服市场规模已超千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小，发展潜力巨大。近年来，随着电商、游戏、O2O、金融、社交等产品的移动化，商家获取用户信息、应对客诉反馈的渠道越来越多样化：网页、400电话、APP、微信、微博、邮件等等。渠道分散，无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪，正让“客服”变得很头疼。

（客服方式的发展演变）

这正是云客服致力解决的问题。简单讲，云客服依托云服务，可以帮助企业建立虚拟客户服务中心，把来自各渠道的客服需求集中到统一工作平台。云客服和其他云服务一样，可以通过SDK的便捷方式以按需、易扩展的方式提供企业所需服务。比如Live800的“数据分析”，网易七鱼云客服的“智能机器人回复”、“工单系统”功能等，均可以按需购买。

从业务延伸角度看，“云客服”属于“即时通讯云服务”催生的另一个细分市场，其基础仍是即时通讯。比如网易、环信都有即时通讯云服务（网易云信和环信），在此基础上推出了云客服产品。只是，云客服正把客服架构从最基本的通讯平台改变为完善的客服管理和数据分析中心。

同时，云客服产品更多针对的是无力研发自主客服系统的中小企业。从市场上多数云客服产品来看，其各项功能和权限都有相应的标价，按需付费是目前云客服的主流商业模式。

云客服现有市场状况：巨头系和创业系都在起步阶段

云客服的商业模式清晰可见。不过现实的情况是，整个中小企业市场需求还没有完全被激发，做云客服服务的公司大多尚未形成气候，处于起步阶段。暂以市场上一些主要的云客服产品为例，来看它们的发展情况，笔者把它们分为巨头系和创业系：

巨头系：

创业系：

（列表资料根据相关产品官网及公开报道整理）

从图表中可以看出，目前市场上的云客服产品在功能上大同小异，同质化竞争比较明显，所有产品都面临着通过技术突破才能超越竞品的局面。虽然在线IM、智能机器人等功能一应俱全，缓解了部分客服压力，但是IM 不足以阻挡消费者重复问题的提出；智能机器人也不能完全精准的回答消费者每一个问题……云客服产品足够多了，但还需要足够“精”。

在此不能不说一下云客服产品所谓的“智能机器人”功能，这是一种用户在提出简单、重复、常用问题后，能给予自动回复的后台智能系统，不需要人工伺候。不过，现在其智能程度和人们想象中的“人工智能”相去太远。多数的云客服产品采用的是基于规则或关键词的传统自然语言理解技术，它类似于图书馆的查询系统，可以解决简单的变换问法，但必须依赖关键词的严格命中。包括智齿这类主打“智能机器人”功能的产品采用的均是基于关键词的“上一代”智能机器人，这是一种很低水平的“智能”。

2014年京东推出的JIMI（智能客服机器人）、2015年阿里推出的“小蜜”（人工智能购物助理虚拟机器人）和网易系的七鱼云客服在国内最先采用新一代智能机器人。相对于旧一代，新一代智能机器人依托最新深度学习技术，采用智能语义分析技术打造，拥有更好的语义理解能力，可以处理更口语化的问法，并且具有自主学习能力。不过目前，阿里“小蜜”、京东JIMI尚未对外商用，网易的七鱼云客服也刚刚推出不久，只是由此看来，未来的科技突破还是要靠巨头。

未来的云客服将是怎样的格局？

总体来看，未来中国的客服领域有四个发展趋势：

1、智能化

“智能机器人客服+人工客服”的协同模式符合企业的高效客服需求，是未来的发展方向。在接下来的企业SaaS云客服竞争中，“智能机器人”也将是核心能力之一。

2、个性化

用户的需求多样化，云客服供应商能提供的产品和功能模块也越来越多样化，而且通过SaaS软件的开放接口，可轻松实现定制和接入，满足个性化需求。

3、数据化

通过云客服大数据处理技术，实现对客户信息数据和交易数据的分析和统计，收集反馈，为企业决策作参考。

4、营销化

基于大数据分析，客服可能会承担更多精准营销的功能，从以往的利润中心变为营利中心。

从这四个趋势来看，巨头系和创业系产品各有擅长，巨头的产品在智能化、大数据、客服经验积累和实际验证方面具有优势，而创业系产品船小好调头，可以提供更多个性化、差异化的选择，满足不同需求。

阿里、网易、腾讯均有着十余年的各类产品客服经验，技术实力强大，只是在现有格局中，三者相对创业公司，进入行业稍晚。相对于它们各自的主营业务，对于云客服的市场潜力认识不足。今年以来，网易七鱼云客服对外拓展上有所加速，而阿里则处在业务调整当中，整合IM云服务和云客服，开始对客服行业做调研。

对于创业公司来讲，另一个关键因素莫过于资本。上述表格中的7家创业公司，仅有一家环信融资到B轮，且这是环信作为整体拿下的融资，有多少会用于移动客服业务发展并未可知。在巨头发力前，目前也只有live800、环信走在最前列。当然，我们有理由相信，在未来两三年内，云客服领域也会出现一两家类似美国Zendesk那样的创业独角兽，和一个普适性的巨头系产品实现差异化竞争。剩下的巨头系则将不温不火，更多同质化的创业系产品甚至将走向死亡。

从云客服行业来看，Gartner的数据预测，到2017 年，35%的客服请求将发生在移动设备上——这个移动设备，将不仅限于手机、平板、笔记本电脑，还包括所有能够实现人机交互的智能设备，包括可穿戴设备、智能家电如冰箱、电视、洗衣机，甚至智能汽车。而随着越来越多的智能设备接入移动互联网和物联网，企业的客户服务将随之延伸，植入到App和智能设备本身，届时，“服务”将无处不在，随时响应。