手机QQ改版：产品战略 VS 用户体验

前段时间，手机QQ升级，ios端为手机QQ2013,安卓端为手机QQ4.1版本。

无论ios，还是安卓，此次改版最大的一个变化就是：1，淡化在线概念，默认将所有联系人头像头点亮，将在线好友移到动态菜单里。2，同时不再区分不同终端，即取消移动终端在线显示。3，电脑在线时仍然会对手机端push信息，且不能设置电脑在线时手机不再受到信息。

这几天在微博、知乎等各大社区看了看用户的反馈，以上三点正是用户吐槽点最多的，接下来我试着从产品战略和用户体验角度分析下设计原理。

一、淡化在线概念，默认将所有联系人头像头点亮，将在线好友移到动态菜单里。

显然，腾讯，不，手Q团队的这一战略是要将手Q更加移动化，向微信靠拢。在移动时代，将不会有在线这一概念，因为移动和PC的一个重要区别便是它随时随地都能使用的特性。随着网络的普及，将会使随时随地在线的可实现性最大化。看一下你身边的人，是不是有很大一部分人的手机处于随时联网状态。而且，我相信，这必定是未来的趋势，设计产品要为未来设计。可以说在战略上，手Q的方向还是正确的。

从用户体验上讲，这一功能遭到广大用户的反感。一致的声音是：分不清好友是否在线？

个人认为这其中确实存在一定问题，但可能没大想象的这么大。试着还原一下用户使用厂场景及其心理需求。

场景1：任务驱动型，即我与某个好友通讯是要告诉他一件事情，传递给他某个信息，即完成某个任务。

场景2：闲聊型，无聊寂寞的时候，看看哪位好友在线，与之聊天解闷。

场景3：人际沟通型，或者说增强关系。很多时候，我并不是要有重要信息传达给对方，也并不是十分无聊需要找人聊天。而只是恰巧看见了某个好友在线，多年的老朋友，就会去打个招呼，聊聊生活常态。如果他不在线，你也不会强烈到给离线他发信息问候一下，不过既然在线，就打个招呼呗。既我们常说的人际联系。

以我个人的经验来看，前两种种的场景并不是太多，最多的应该是第三种场景。当然每个人情况都会不一样。

改版以后，场景一和场景二的使用并不会受到太多干扰。

在场景1中，用户的心理一般有固定的预期，经常上QQ的朋友当然会很快收到信息，不经常上Q的朋友，如果有重要信息当然会用电话沟通。对于不同的好友用户会有固定的预期，影响不大。

在场景2中，产品在一定程度上缓和闲聊的需求，如果需求确实强烈，多找找也不是问题。如果不是很强烈，就不必要了。在某种程度上增加了用户价值。

但，在场景3中，这种改变将会对用户的习惯造成很大干扰。好友没有明确的在线状态，会令用户很迷惑，个人认为，这种改变会大幅度降低用户在这种场景使用频率。好的用户体验要让用户有可控的感觉，一切尽在掌握中，手Q的这种改变会让用户有不可控、迷惑的感觉。如果这种场景的使用在主流用户中比例较高的话，不是太理想的结果。

二、不再区分不同终端，即取消移动终端在线显示。

产品战略层面，应该随着移动端用户量的增长以及逐渐可完成的任务多样化（譬如视频，语音等），PC端与移动端的区别不再那么大，在PC能完成的任务移动端也可以完成，PCQQ不再是第一选择。是时候进行整个软件的协调统一化了。

用户体验层面：

好友的疑惑普遍是：分不清用户在什么设备上使用？试着分析一下背后的原因。

知友@冯陵 的回答不错：

 ^{”   为什么QQ要在“在线“、”离线”之外，增加“我很忙”、“隐身”等各种状态？正是同理。}

    ^{对方的在线状态可能会影响你聊天中的心理预期和行为。}

    ^{当你知道对方手机在线，你可能就不会给他发送大图、发文件、发链接；}

    ^{当你看到对方在线状态从PC变为手机，你就知道他可能离开电脑旁边了，可能不太方便……}

    ^{对方PC在线，你也一般不会给他发语音消息，等等等等……“}

这其中的关键便是：对方不同的在线状态可能会影响聊天中的心理预期和行为。

用微博好友@Alvin_Tshia的话说

^{”微信的群、人与信息之间完全是通过手机驱动，信息与人的互动会因为手机载体有其便利或门槛，微信利用这种便利与门槛，产品架构很舒服。QQ的群、信息与人之间存在着手机、电脑等驱动，信息的交互形式在不同载体间互动，手Q新版完全抄袭一个信息以手机载体为主的形态，忽略原有的信息与人的关系，失败。“}

我的理解是这样的，从一开始微信走的便是单终端路线，甚至连pad端也不出，导致用户在使用中的心理预期具有一致性，设计的时候也是基于手机而设计；而QQ从一开始走的是多终端路线，今后也仍然会沿用多终端，用户在使用中的心理预期具有不确定性，产品设计时既要考虑多终端协调统一性，又要考虑不同终端的特性，势必会造成冲突。

改版后的QQ过多考虑终端协调性，势必会丢掉不同终端的特性，给用户造成心理认知上的负担。

不过，我相信，在未来，随着智能手机以及网络环境的普及，在PC端QQ能进行的操作，在移动端移动也能进行，PCQQ与移动QQ的差距将会进一步缩小，终端的概念将会被淡化。虽然目前来看用户的接受度不高，但还是那句话：为未来设计产品。总体战略方向还是对的。

以上简单对手机QQ的这次改版进行了分析，分析产品战略的时候只是单纯针对QQ，没有对同类产品微信进行横向比较分析，据说这是腾讯部门之间的原因。所以很多地方说的不是太有参考价值。

QQ的这次改版其实抛出一个古老的问题：当产品战略和当前的用户体验发生冲突时，应该怎么办？

原文发于极客公园