这个世界对1700万人更温柔了些

如果今天在城市街头看见一位盲人正在打车，从善良的意愿上，我们可能希望上前帮助他，扶他走到车流少的地方，送他上车，并且还嘱咐司机几句。

在这个时代，在许多场景，这些帮助仍然温暖，但盲人朋友的出行已经悄然多出了许多可能，与必然的保障。

“不管刮风下雨，能及时叫到车、顺利上车，心里就很踏实。”

郭万成是一名国家高级钢琴调律师，也是一位单簧管演奏家，相对于大部分盲人，他出门的次数更多。

郭万成是一位单簧管演奏家，也是一位残障人士

过去一年，他持续记录了自己在北京、武汉、南京的打车经历，在他的经历中，蕴含着未来，残障人士真正迈向正常生活的希望。

盲人朋友如何更好地出行？

“我们两个知道打车要招手，可不知道大家平时到底是用的哪种手势，甚至怎么伸出手也不太清楚。就这样，在大雪中摆了 5 分钟的手，也没打到一辆。”

最后，他们还是求助了路人才成功上车，而明眼路人打车，只用了 1 分多钟。

在网约车以前的出租车时代，这就是郭万成，和盲人朋友们的打车体验。

而到了网约车初期，这种体验其实并没有明显变好。

首先，早期许多手机设备以及手机中的软件在无障碍方向做的并不完善，包括打车软件。很多普通人用起来没问题的操作，放到盲人的视角，就会截然不同。

这里先说一个前提，盲人朋友们使用手机，大体是依赖手机上的读屏辅助功能，手机语音通过2-3倍速对手机上某个位置上的文字内容进行阅读，他们听到反馈之后，快速双击进行打开。

但很多App的设计，是不利于盲人操作的，例如，不少App中搜索栏的个性化推荐文字，其实会误导语音读屏软件，盲人很难定位到搜索框的位置。再比如，一些屏幕上的重要的文字信息会放在图片或者某些框架中，读屏软件无法读出。

郭万成给我们举了一个例子，在过往网约车App中，屏幕上的“司机预计接驾时间”和“上车后预计到达时间”，便是读屏无法读取的，这使他们基本无法预估出行时间。

其次，对于司机来说，也还没有统一规范，盲人及导盲犬此前经常在公共场所被拒绝。

客观上，这样的不便，造成了盲人无法怀有独立出门的信心。

郭万成表示，自己往往只能选择提前1-2个小时出门，以保证在路上的容错，仍然非常不方便。

随着全世界对于无障碍的广泛关注，以及2020年《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的出台，这些体验逐渐变好。

现在的郭万成，已经可以和大多数正常人一样，打开滴滴App就可以在15秒之内完成整个叫车的过程。他先通过了滴滴盲人的无障碍认证，在通过认证之后，页面将显示“视障用户优先叫车权益生效”，并为其优先叫车。

郭万成在使用滴滴App叫车

而接到视障乘客订单的司机，将会收到平台语音，告知乘客是盲人，要求其主动电话联系，并且协助乘客上下车。

而在完成盲人订单后，该司机将会获得“无障碍服务”的荣誉勋章，成为其司机评价体系的一部分。

在滴滴测试这一整套体系时，郭万成同全国25位盲人一起，成为了“滴滴无障碍测试员”，每次打车，他都会将整个出行过程记录下来，一方面表达一些自己的感悟，另一方面，也将打车过程中对于产品的建议反馈给滴滴。

郭万成对于生活的记录，也会在滴滴无障碍测试中提供使用反馈

聚沙成塔，在这些盲人朋友配合滴滴开展测试工作持续了一年半以后，今年7月23日，滴滴与中国盲人协会的签约合作在中国残联举行，宣布了“ 滴滴盲人无障碍出行服务 ”在全国正式上线。

凝结了这些盲人生活实景，以及其出行真实痛点的产品，终于在滴滴这款承载了中国人出行需要的基础服务中落地生根。盲人朋友进入滴滴 App 里的“ 我的 ”页面，点击头像，就能找到“ 无障碍服务认证 ”。认证成功后，就能享受一系列无障碍服务。

对于盲人来说，不仅将实现独立叫车的自由，而且优先匹配机制可以使他们免于过长的等待。而对于285万完成了“无障碍服务认证”的滴滴司机来说，点亮“无障碍服务”勋章，也具备了一种荣誉感。

滴滴司机正在帮助盲人用户上车

这是无障碍出行的一小步，滴滴已经和盲协、残联探讨着进一步的合作，将无障碍从盲人拓展到更多残障群体，其背后的努力，代表一大批中国互联网人，对无障碍服务的坚定态度，和真诚以待。

那些担忧与那些努力

“我怀有担忧。”

2020年，原谷歌无障碍设计主管夏冰莹曾无不担忧的在文章里，针对各个互联网公司的无障碍产品这样说道，核心原因归结起来两个：

首先，国内科技大厂近些年对于无障碍的投入，可能来自于工信部印发的《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，对于大厂来说有强制性，出发点很好，但在政策热度过后，对于指标考核严格的各厂来说，是否有持续性？

其次，无障碍功能的想当然，即使在规范较为健全的Google，依然存在着在设计产品时，对残障人士需求的错误，他们感知、接触世界的方式不一样，需求也不一样。“我发现我们此前对残障人士的假设八成都是错的”。

这些问题，其实也在滴滴内部被广泛讨论着。由于打车场景天然要面对所有人，所以滴滴从成立之初，就非常重视信息无障碍方面的工作。随着滴滴整个产品的开发，无障碍功能也在持续进行更新，并与盲协、残联等部门保持着紧密的联系。

随着对无障碍出行需求的深入探索，滴滴逐渐发现，需要无障碍服务的人们的真正需求到底是什么。

比如，导盲犬作为残疾人的“指南针”，兼具重要性和专业性。重要于很多盲人出行无法离开导盲犬，专业于导盲犬是精选优质品种、并经过训练师至少一年半左右的训练，可以完成定点大小便、到餐厅及搭乘交通工具时需安静趴在座位下等符合社会礼仪的动作，并不会带来常见的污染、吵闹等担忧。

但这一切，并不为更多人所知。因此在早期，出租、网约车司机才会有拒载的情况，将导盲犬与宠物狗相等同。而要解决这个问题，从滴滴角度，需要为携导盲犬出门提供线下服务，而不仅仅是线上发单的服务。

于是，滴滴成立了解决盲人打车的专项，并在调研、线上、线下全流程改善。

滴滴App司机端接到无障碍订单时会进行提示

前期调研，招聘视障员工和视障测试员，召开多次用户恳谈会，了解他们使用服务时的真实痛点。

线上产品更新后，为盲人用户优先派单，同时在司机端提示司机乘客是盲人或有导盲犬。

除此之外，在线下场景，也需要靠司机和盲人乘客的沟通。为增加司机的积极性，一方面向司机科普如何帮助盲人，另一方面也会在司机履约无障碍服务之后，给司机点亮“无障碍勋章”以及十元钱的公益奖励。

“我们是为乘客提供出行服务的公司，盲人乘客当然也是我们的服务对象，所以提供无障碍服务是我们应尽的责任。”

一位参加滴滴无障碍专项的员工这样说道，在他们看来，他们做的事情有很大的社会价值，也在公司内受到肯定：

“我们做的事情，和公司的考核指标并不冲突，而且无障碍服务在服务好乘客的同时，又做了司机师傅的服务，让师傅提前知道盲人、导盲犬的存在，节省了司乘沟通时间，让整个订单完成的过程更加顺畅。”

这一系列的努力带来了看得见的成果，2020年，滴滴优先上线了“导盲犬使用者的无障碍服务”。

又过了3年，无障碍打车服务，终于经过严谨的测试、论证以及广泛合作，落实到每个盲人。而这种努力仍在持续——在“无障碍出行服务”上线的同时，滴滴与中国盲协战略合作协议也迎来了升级，将持续开展盲人无障碍出行服务后续及助盲公益项目。与此同时，滴滴面向听力障碍和肢体障碍人群的无障碍服务也在推进中，预计年内启动测试。

商业有温度

也许很多时候，普通人会看到类似的新闻，会冒出一个想法：无障碍的事情只跟残疾人有关，然而，这或许是一个误会，实际上，无障碍的发展，始终或明或暗，推进着社会和科技的进步。

首先，许多面向无障碍人士的产品，这些原本为了残障人士做出的“无障碍设计”，都成为了大家日常使用的产品。

譬如，短信最早是为了聋人设计的，让他们不用打电话。现在，我们大部分人发文字信息都要比打电话更频繁。

再比如，苹果在2020年发布的iPhone 12中推出的“放大器”无障碍功能，可以实时辨别摄像头捕捉到的图片和视频景象，并通过语音播报给盲人，实际上背后已经蕴含着对于图像智能图像分析、智能语音等诸多后来改变我们认知的AI技术。

其次，从最世俗的市场角度来说，残障人士也是一个庞大的细分市场：全球总人口中，有15%为残疾人口，而据《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》数据显示，中国残疾人总数为8300万左右，而实际数字只会比统计的更多。

这意味着两件事，一是我们日常生活中，多多少少都会有相熟的残障人士，他们可能是亲属是朋友或是同事，社交层面就需要知道与他们相处以及相互包容。

另外，这是一个不可被忽视的市场，IMARC Group 预测到 2028 年，全球老年人和残疾人辅助器具市场规模将达到 435 亿美元，2023 年至 2028 年的增长率 （CAGR） 为 6.6%。且许多需求仍然未被知晓，IoT等技术对于残障人士需求满足，正在提高整体销售额和盈利能力。

无论是出于责任感和同理心，还是天然的对于企业发展的理性思考，滴滴们对于无障碍的投入，都正在看见回报。

现在，1750万以上的视障人士突破了第一层障碍，均成为了滴滴的潜在用户，滴滴也许会实现一次“有温度”的增长。