一、人工智能发展与劳动形态的演变

人工智能的发展影响和重塑了劳动的形态，使之形成了三个跃迁阶段，即机械智能阶段、思维智能阶段和情感智能阶段（见表1）。

情感劳动：人机协作的新进路

情感经济范式的转换革新了人机交互过程中的分工模式，也重塑了工作场所内的人机关系。人工智能不再是简单的工具，而是与人类员工共同劳动的“伙伴”，由此产生了一种新型的人机生态关系，即人类与机器以团队的形式相互协同，共生共荣，共同创造价值。要理解并有效实施这种新的生态关系，需要我们深入探讨情感经济中劳动的两个核心维度：技术和情感。

在劳动的技术维度方面，人工智能已经展现出了惊人的能力，如处理大量的数据、进行复杂的计算，甚至能完成人类难以实现的任务。人类拥有创造性思维、灵活解决问题的能力，以及对未知世界的探索精神，这些是机器短期内暂时难以替代的。但从长期来看，一旦机器开始取代人进行思考和决策，人类的主要工作将转向情感。

在劳动的情感维度方面，人类无疑拥有无可比拟的优势。我们可以理解和感受情绪、建立和维护人际关系，以及对工作寄予“直觉的”情感和意义，这些情感能力是机器大模型缺乏和难以训练的。因此，未来的工作场所中，人类将在人机生态圈中扮演重要的情感角色，更专注于同理心、人际交往能力和创造力等情感性任务，如解决复杂的人际沟通问题以及提供人文关怀的个性化服务。

以情感和技术为坐标轴，可以画出未来工作二维的劳动形态图谱。在这个图谱上，我们可以划分出四种未来工作的劳动形态：高技术高情感劳动、高技术低情感劳动、低技术高情感劳动及低技术低情感劳动（见图1）。

高技术高情感劳动要求个体具有高技术知识和工作中的高度情感参与。这类工作很大程度上依赖于个体的技能和共情能力。员工不仅需要具备高度的专业知识和技术技能，而且要能够理解和处理人际关系中的复杂情绪问题。这类劳动形态的典型代表是心理咨询师、个人护理师等，他们往往需要使用专业的知识来理解和帮助客户，同时也需要投入大量的情感来建立信任关系，给予共情和支持。

高技术低情感劳动对情感投入的需求相对较低，但强调专业知识和技术素养。员工的主要任务是应用专业知识和技术技能解决问题，无须处理大量情绪或人际互动问题。这一劳动类型的典型职业包括人工智能工程师、数据科学家和机器维修员等，对从业者认知和技术能力有较高要求。尽管未来的人机协作中，机器能够帮助处理复杂任务提高效率，但是仍然需要人类的协同并对机器决策进行纠偏。

低技术高情感劳动注重情感的处理和应对，对具体的专业知识和技能需求较低。这种劳动形态中，由于人工智能已经较好地处理了专业技术问题，员工的主要任务是理解和回应他人的情绪，建立和维持良好的人际关系。例如，销售人员和客户服务代表需要有能力即时理解人的复杂需求和情绪变化，有耐心和同理心，能有效地沟通和协调，与客户共情从而建立良好的客户网络。

低技术低情感劳动在情感经济时代中更多地由人工智能来完成。由于这类劳动既不需要高技术技能和专业知识，也不需要进行大量的情感处理和人际交往活动，人工智能的优势就有了发挥空间，因而“机器员工”将成为这类劳动的主要劳动力。例如，由于生产流水线工作和配送工作基本按照一定的规程和步骤进行，工作环境和工作内容相对稳定，无需频繁处理突发的技术问题或人际问题，已经面临被机器人和自动化设备替代的挑战。

这四种劳动形态并非固定不变，而是在不断变化中。随着科技的进步以及人们对工作认知的改变，可以预见，在未来的人机协作中，那些低情感劳动的工作将会越来越多地由人工智能来完成，而那些高情感性的工作将更需要人类的参与。劳动形态的深刻变革将推动人机和谐共生的组织变革和管理变革，也让人类重新审视优秀员工的定义和组织成功的标准。

优秀员工的定义需要被重构。思维经济和机械经济时代，优秀的员工可能被定义为具备出色的专业技能、高效的工作能力，或者是能够为组织创造明显经济效益的人。情感经济中，不仅要看员工的专业技能和经济贡献，更注重他们的情感智力和人际交往能力，以及他们与人工智能协同工作的能力。优秀的员工应当能够有效地支持和利用人工智能技术来提升工作效率、优化工作流程甚至创新商业模式，敏锐捕捉客户情感需求和变化，为链接客户和社群提供更多的情感支持。

组织成功的标准也需要被重塑。情感经济时代要求组织跳出追求利润率、市场份额等财务绩效的狭隘视野，更多地考虑社会责任、员工关怀、组织创新和ESG（环境、社会和治理）实践。组织将不再仅被视为经济实体，而且是社会生态圈的重要链接者和创造者。

一方面，组织通过提供温馨的氛围、具有价值的体验，激发消费者和员工的积极情感，打造面向每个人的个性化产品和服务，与利益相关者实现共生共赢。另一方面，组织需要借助自身产品、服务和价值主张，履行环境和社会责任，为社会创造积极的外部效益。

二、管理变革：建立生态管理体系

随着以知识和信息为主导的思维经济模式逐渐向以情感和体验为核心的情感经济模式发展，组织的管理方式也将发生变革。在思维经济时代，组织的竞争力主要来自技术创新和信息管理，信息与流量是组织运营成功的关键，组织管理的关注点是优化生产流程、提高效率和降低成本。

在情感经济时代，感知员工和客户的情感需求、提供愉悦的产品和服务体验，以及建立深度的情感联系变得越来越重要。组织管理也需要更多地关怀、关心和关注人的因素，即转向平台型、生态型、情感型和共生型的管理。

管理职能的平台化

在数字化组织中，管理（Management）将转变为治理（Governance）和赋能（Enabling）。管理职能不再是对员工行为的计划、指挥、协调和控制，而是更多关注如何通过对话、协商和合作来平衡组织内部的关系，以及如何使用各类数字化工具为员工进行赋能。治理和赋能的目的是给员工更大的自主性，更多的责任和权力，使他们能够独立地、自我驱动地做出决策，解决问题。

管理依靠的也不再是科层制的层级，而是平台化的组织构架。与传统等级森严的树状科层制组织结构相比，平台化的组织构架更强调平等、透明和协作。组织内部的各种职能不再依托固定的部门和岗位，而是变为灵活的、平台化的职能模块或者流程。

这些模块和流程在内部平台上形成一个个互动节点，它们可以根据实际需要进行灵活、敏捷、动态的调整和配置，让组织快速适应外部环境的变化。在这种架构中，员工不再是被动的执行者，而是主动的参与者。他们参与决策制定，发挥自己的专长推动创新，通过跨界协作推动组织目标的实现。

可以说，平台化的管理职能是对传统管理职能和组织结构的深刻颠覆，它带来的不仅仅是工作流程的改变，更是工作方式和管理的全面革新。

管理思维的生态化

分布式区块链技术支撑着组织内部微观个体的自适应、自创新和自完善，组织同时也将向多方参与、共创共享以及动态演化的共生型组织演变。充满不确定性的外部环境以及人工智能技术大规模应用的背景下，区块链技术加持的去中心化和透明化组织结构，使得组织内部个体能够在没有集中式管理控制的情况下，自主地进行决策和协作，形成一个自组织、自调整和自优化的工作网络。

这种变化也使得管理者需要运用新的管理思维——生态型管理思维。生态型管理思维将组织看作是持续变化和演化的系统，其行为和结果不仅受内部各元素间的相互作用影响，而且受到外部环境变量的深刻影响。这就要求管理者把握组织的动态性、开放性、可持续演进性以及自组织性等特征，行为与决策必须建立在对系统内外各元素间的相互影响有深入理解的基础上。

从内部看，组织似有生命般处在不断变化、发展和进化中，组织成员也能够根据自身需求和环境变化，自主地调整自身行为以达成组织目标。从外部看，组织也像自然生态系统般从外部获取资源，在复杂多变的环境中持续调整以寻找适应的路径，从而实现健康、可持续发展。

管理方式的情感化

“情感型领导”的新理念已经得到了探索和实践，这将可能成为情感经济时代中人本管理的具体实现路径。情感型领导是强调领导者情绪智慧和情感管理能力的领导方式。其内涵是，在组织中，领导者能够信任和激励员工，营造积极的人际关系，理解并关注员工的情绪状态，重视员工的情感需求，采取及时有效的措施激发员工的创新精神、内在动力和工作激情，提升员工的工作满意度。

这种领导方式与情感经济中的工作特征相契合。当体力性和脑力性任务被人工智能接管后，员工在执行工作任务时将更倾向于贡献情感反馈，构建起组织或人际间基于情感的联结。相应地，组织领导者也应更多地将关注点转向对员工的人文关怀、情绪调控以及长期激励策略——这些都是情感领导力的重要组成部分。

在工作场所，人类自然情感的回归也倒逼领导者积极开发和引导员工的情感智能，即通过创造一个积极、支持性的工作环境，塑造一种以情感链接为主导的管理模式，激发员工的创新能力，适配情感经济时代工作活动对情绪参与度的高需求。

管理文化的共生化

管理文化不仅是支撑组织顺利运作的必需因素，更是管理者构建和谐氛围以及积极工作环境的关键手段。从信念和价值观的角度看，组织文化能够激发成员的工作热情和忠诚，同时，这种“软”约束也构成了管理者非权威性影响力的基础，影响着组织共同体的凝聚力。情感经济时代的管理文化建设需要突出共生性，即组织内部所有成员以及外部相关方共享价值观、理念和行为规范，在共生共赢的规则下交流和互动。

共生型管理文化是在长期的培育和渗透下建设起来的，它不仅体现为人机共生的协同文化，也体现为人与组织共生的信任文化、机器与组织共生的包容文化。人机共生的协同文化强调人和由人工智能驱动的机器之间的协同，将人的创造力、情感和人性化的决策能力与机器的处理速度、精确度和数据分析能力相结合，实现机器向善、组织效率提升和创新发展。

人与组织共生的信任文化强调个人与组织之间维持基于信任的互动和价值共享。员工对组织的信任通常表现为员工对组织决策、管理以及未来职业发展的信任。组织对员工的信任体现在对员工的责任感、职业道德、工作表现和创新决策等的信任，这种双向的信任离不开组织对员工的理解、尊重、关怀和支持。

机器与组织共生的包容文化强调人工智能在组织运营和决策中的重要作用。机器不再只是生产工具，基于各类模型的数据处理、分析和预测，机器让组织能够更好地理解和预见市场动态，从而实现敏捷化的高效运营。

三、未来工作：实现人的全面发展

人对工作的理解革新

面对未来世界工作任务的数字化、情感化重构，员工的技能、工作方式和行为模式都需要进行适应性转变。

第一，理解和应用数字技术的能力变得越来越重要，每个人都需要掌握如何有效使用数据分析工具、云计算平台和人工智能应用等数字技术，理解数字技术的适用性、边界和限制，更好地解决工作中的问题。

第二，尽管数字技术在工作中的应用越来越广泛，但人与人之间的社交网络和情感联结仍然至关重要。作为有情感的人，需要管理自己的情绪并对他人的情绪作出适当的反应，更好地进行沟通和协作。

第三，快速学习、系统思考和从无到有的创新能力是未来工作中不可或缺的一部分。人类必须持续学习新的知识和技能，提高搜索、评估和应用新知识的技能，不断迭代自身，拥抱变化与不确定性。

人对幸福生活的追求

未来数字化工作世界中，人对幸福的追求将使工作—生活的平衡重新被理解。移动互联网、信息通信等技术使工作场所虚拟化和去场域化，许多工作任务可以在任何时间和任何地点完成，个人可以通过调整自己的工作策略，在工作和生活之间建立各种不同的边界和链接，形成“时间和地点的去结构化”（De-structuring of Time and Place）。

在这种转变下，工作与生活的界限逐渐模糊，二者甚至将被整合在一起，新的理念也将产生——“工作成为一种生活方式”。在未来，每个人可能既是员工也是企业家，同时承担工作与生活的多重角色。这也意味着工作身份与生活身份将融合，个体不再将工作仅仅视为维持生计的手段，而是赋予工作实现自我、满足精神需求、结交圈层等更丰富意义，追求更高的生活质量。

自由人的自由联盟

何为“自由人的自由联盟”？在马克思看来，“自由人的联合体”是理想的未来社会。在这个联合的社会中，全体成员都能自由和全面发展，生产和分配关系平等而公正，有着自我管理和协作的工作方式以及和谐稳定的社会秩序。未来世界无数自由人联合而成的自由联盟中，生产和工作不再是个体生存的必要条件，而是成为人们全面发展的工具，人们通过使用数字化技术和工具实现自我实现和创新。

由此，工作将成为个体追求精神家园的媒介，个体通过劳动将自身灵性属性充分展现，而自主与解放之理想亦将在此基础上实现。在这种自由人联盟中，人们能够打破职业界限，与不同技能水平和背景经历的人联合，高效地创造价值。届时，人的自由发展也即是整个社会的自由发展。

本文来自微信公众号：清华管理评论（ID：tbr2013），作者：唐鑛（中国人民大学劳动人事学院教授）、张莹莹（中国人民大学劳动人事学院博士研究生），编辑：刘永选