无理由退货，为何被滥用？

本文来自微信公众号：秦朔朋友圈 （ID：qspyq2015），作者：刘远举，原文标题：《无理由退货被滥用背后的“商权”变迁》，题图来源：视觉中国

近日，黑龙江幼儿师范高等专科学校多名学生在网购店铺服装穿过之后，将400多件裙子集体申请退货退款。且该负责人还表示，大量裙子有穿洗痕迹，还有异味、汗味，严重影响二次销售，“裙子已经报废了，损失了接近8000元。”

6月11日晚，“黑龙江幼儿师范高等专科学校”回应称，存在“一部分学生使用过后退货”情况，学校已对涉事学生批评教育，并安排专人积极与商家沟通联系，表达歉意，商议解决措施。学校将进一步加强学生思想道德教育，培育诚实守信的大学生。

其实这样的事并不罕见。

2023年6月，山西某大学学生在一家网店统一购买了一批表演服，活动完了就集体退货；今年4月，宁夏银川一学校也将80余套演出服集体退货；同年6月，陕西某幼儿园老师购买了该店六一儿童节演出服，在演出结束后多名老师发起了退货申请，且退货商品存在较明显的使用痕迹。

这些商家还不算最倒霉的，起码这些顾客还退了货回来，商家还面临更恶劣的“白嫖党”，利用平台规则故意恶意“白嫖”、买多退少、滥用只退款不退货等情况，薅卖家羊毛。

所谓白嫖党，指一些恶意买家购买商品后，以各种理由要求退款不退货，或买多退少，给卖家带来了不小的损失。更恶劣的是，有些人不但自己做“白嫖党”，尝到甜头后，还利用别人的身份证“白嫖”，甚至发展出商业模式，帮别人恶意退款并收取“手续费”。这种有组织性的退款不退货，让商家的损失更大。

前几天，一名网店女店主为了价值不到100元的12双袜子，从上海驾车奔波1000多里路程，不惜血本向“白嫖党”买家维权，引发广泛关注。

去年，也发生过网络交易后买家“退款不退货”，浙江义乌卖家感到很受伤千里上门讨说法的案例。

虽然表面看，网店女店主是不理性的，花钱维权，最后得不偿失，但正如行为经济所指出的，人都有公平性需求，这也是一种效用，一种收获。所以，这个女网店店主，维权成功，她自己肯定觉得值得。更重要的是，她的行为引发了大家对这个现象的关注。

出现这个现象，是多方原因逐渐演化出来的。

首先是基础的规则。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

另外，根据国家市场监督管理总局2020年修订《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，其中第七条对《消保法》第二十五条作出列举式解释，经消费者在购买时确认，可以不适用的三种商品：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

由此可见，规则虽然规定了“七天无理由退款”但却是有前提的。但是实际执行中，在激烈的竞争下，电商平台选择讨好用户，这个规则被普遍性地倾向了消费者。

无条件退款，仅退款等规则，乐了用户，卷死了卖家。400多件衣服，穿了还能退，是因为电商平台在执行“七天无理由退货”的规则时，偏向了消费者，才出现了即便“有穿洗痕迹，还有异味、汗味，严重影响二次销售”，平台也没有支持商家不退款，才导致“商家损失8000元”，只有到网上喊冤。

面对平台的这种倾向，商家要维权是很困难的，因为面对的是无数分散的羊毛党。打个比方，一双8元钱的袜子，3元的成本，运费已经用掉了3元钱，商家赚2元。消费者恶意投诉。商家如果要去证明我的没问题，就得派员工去应对。这个员工一天工资算低一些，300元，工作10小时，一个小时30元的成本。而这个消费者，就是一个无业游民，有的是时间，投诉机制对他也没有设立任何门槛。这种情况下，商家只能接受退款，是最好的办法。连网上喊冤都没人听，除非达到8000元这样的大额，或者制造出“千里追讨几双袜子”这样的新闻性。

还有一个原因是，现在各个平台的趋势都是往下走，更下沉，更下沉的用户素质自然也更低，这种现象就会更多。

其实，除了这些原因，更深层次的是在中国社会中商权其实是比较弱的，是低于一般的“民权”的，虽然在法律上他们本是平等的。比如，商家要求负责门前的卫生；平台要求为其他独立法人负责；AI提供方要对用户的Prompt（提示词）负责。最终，就会演化出白嫖党来。

理论上，电子商务平台是一个中介平台，负责展示信息，是支付中介，展示着商家信用，通过促进信息的透明来促进市场交易，提升消费者权益。当年支付宝就是在中国信用机制还没建立的时候，在一片信用的荒漠上，用中介支付、展示消费者评价的方式，浇灌出电子商务的绿洲。

任何制度都会因为社会环境而缓慢变迁。中国电商平台的角色也在发生改变。

电商平台上出售商品的，都是独立商家，具有独立的法人资格，理论上，消费者在电商平台消费，商业合同是发生在消费者和商家之间，如果要维权，是消费者和商家之间的事，平台只需配合即可。

但对消费者而言，要去找一个个的商家维权难度大，成本高，就转而向平台维权，要求平台负责兜底保障。这个诉求，本质上是对商权的调整。当然也有合理的部分，得到了舆论和法律的支持。

但与此同时，平台承接到这个压力，有义务就有权力，就会把压力转给商家，用保证金、评分等方式，要求商家做出让步，承诺把判定的权力让渡给商家。平台有了这个判断的权力，就会偏向消费者，毕竟消费者是平台流量的根本，往往也是负面舆情的发生点。这就是“7天无理由退换货”“仅退款”等规则的由来。这些规则也的确提供了良好的购物体验。

但任何规则都可能会被滥用，有人利用这些规则，不公正地向商家要求退款。换一个角度，对于商业模式而言，权力即利润，平台有了义务，并获得相应的权力，就会用这个权力来获得相应的利润。这个利润源于商家。

最后这会成为一种商业模式，平台赚的是商家的钱。平台就成了一个大赌场，用户是诱饵，商家涌入，想从用户那里赚钱，但整体上是亏本的。平台不但拿到了商家从用户那里赚的钱，还从商家成本里赚到一些钱。

商家拿1亿的货，卖给用户，一共卖出1.2亿，商家总共给到平台3000万的各种费用，包括各种不分青红皂白就退给用户的钱。平台靠着这种方式，提升了用户体验，获得了用户，有更大的流量。

这就等于平台不但拿到了商家从用户那里赚的2000万，还从商家那里赚了1000万。但仍然有无数商家涌入，因为商家在赌自己可能不是亏的那一家。

现在与网络相关的商务活动已经非常多了，网上的公平、公正，这也是一种非常重要的营商环境。无论是消费者权益还是商家权益都应该得到有效保护，公平原则和契约精神至关重要，对各方的监督和约束必不可少。平台应该用更公平、合理的机制平衡各方的权益。平台更不应该想着去赚商家亏损的钱。

任何投诉机制都应该是有门槛的，而不应该无条件地响应。起码按规定拍图、拍视频，提供相应的证据，都应该做。确实有问题，退款退货。不能让消费者因此获利，这会刺激出更多的恶意退款。

此外，平台还可以根据用户的行为判断是否有恶意退款的风险，提前提示卖家。通过这些措施，即便不能杜绝，也能很大程度上消除商家千里追踪“白嫖党”的现象。

好消息是，随着舆论上商家开始抱怨，这个问题已经得到了平台的重视。有消费者说，现在的退货规则比之前更严格了，之前都是秒退，现在变为了先验货再退。一个良好的市场是由消费者和商家共同组成的，是相辅相成的。稍微耽误一些时间，保护商家权利，这对于促进消费者的权利也是一件好事。