疫情攻坚阶段，如何打赢心理防疫战？

作者：高道龙。

面临新冠肺炎这样的突发性公共卫生事件，因其带有传染性和致死性，不管是感染者还是居家隔离的普通民众，都难免产生同程度的心理困惑、不适、焦虑和恐慌。

这段时间，全国各地不断有治愈的新冠肺炎患者出院。从他们的访谈中得知，患者焦虑的情绪主要来自对于疾病的担心和医院陌生环境的紧张感等，因此需要医护人员每天定时会诊，严密监测患者病情变化，及时调整治疗方案、细化救治措施，同时加强营养支持与心理疏导。

同样，新冠肺炎疫情爆发以来，许多医务人员坚持在一线奋战，长期过度劳累、与患者密切接触，他们的心理健康需要被关注。沮丧、与家人缺乏联系、面对患者的负面情绪等会导致医务人员出现心理问题，进而影响其注意力、理解力和决策能力。 保护医务人员心理健康，对其本人的整体健康乃至抗击疫情都至关重要。 

1月27日，国家卫健委印发的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，除确诊和疑似患者等，医护及相关人员也被列入当中，这标志着中国正式启动了对医务人员提供心理健康保护的指南。

疫情突发，无论是奋战在抗疫一线的工作人员，还是患者及其家属，以及隔离在家的普通民众，如出现失眠、情绪低落、焦虑时，理应寻求专业的心理危机干预或心理健康服务，拨打心理援助热线或进行线上心理服务，有条件的地区可进行面对面心理危机干预。

可当前依然处于防疫的关键阶段，病毒传播性强、医疗资源紧张，而且各地隔离政策严格，求医途径受时间和空间限制，如何合理、及时地加强心理疏导，成为打赢这场疫情防控阻击战的重要一环。

一、政策定调，分类和分级干预

为了打赢心理防疫战，首先需要及时将心理干预纳入疫情防控整体部署，同时根据疫情防控工作的推进情况，及时调整心理干预工作重点。

从国家政策上来看，我们梳理了整体推进的时间线：

• 1月27日：《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》发布

1月27日，国家卫健委发布《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》（以下简称《指导原则》）通知，正式将心理危机干预纳入疫情防控整体部署，为各地科学、规范、有序加强心理干预和疏导提供有力指导，同时要求各地根据目标人群范围、数量以及心理危机干预人员数，安排工作，制定工作时间表。

《指导原则》中，我们认为一项重要的内容是目标人群评估、制定分类干预计划。具体是评估目标人群的心理健康状况，及时识别区分高危人群、普通人群；对高危人群开展心理危机干预，对普通人群开展心理健康教育。

新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响人群分为四级。干预重点应当从第一级人群开始，逐步扩展。一般性宣传教育要覆盖到四级人群。

第一级人群：新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者（住院治疗的重症及以上患者）、疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；

第二级人群：居家隔离的轻症患者（密切接触者、疑似患者），到医院就诊的发热患者；

第三级人群：与第一级、第二级人群有关的人，如家属、同事、朋友，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥、组织管理人员、志愿者等；

第四级人群：受疫情防控措施影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众。

• 2月2日：《关于设立应对疫情心理援助热线的通知》发布

2月2日，为做好防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情的社会心理服务工作，指导各地向公众提供规范的心理支持、心理疏导等服务，国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制印发《关于应对疫情心理援助热线的通知》，要求各地在原有心理援助热线的基础上，设立应对疫情心理援助热线。主要内容：

一是明确省级（地市级）卫生健康行政部门统筹辖区心理健康服务资源，组建热线技术专家组，依托原有热线开设专席，免费为公众提供疫情相关心理援助服务。每条热线至少开通2个坐席，结合本地公众需求提供24小时免费心理服务。地方政府应当对热线主办机构给予适当经费补助；

二是通过电视等多种媒体公众热线号码，提高公众的热线的知晓率，方便公众求助拨打；

三是热线主办单位组建工作团队，并对工作人员进行培训，技术支持和督导；

四是要求热线主办单位加强热线管理，规范服务流程，遵循伦理原则，对来电咨询问题进行评估和预判。

• 2月3日：疫情防控工作中的社会心理服务发布会

2月3日15时，国家卫健委在委机关西直门办公区新闻发布厅召开新闻发布会，国家卫生健康委疾控局副局长王斌女士，回龙观医院院长杨甫德先生，中科院心理研究所陈雪峰女士，围绕主题——“疫情防控工作中的社会心理服务”，介绍新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作中的网络在线、电话热线等社会心理服务有关情况。

国家卫生健康委疾控局副局长王斌女士介绍，在疫情防控的关键时期，随着疫情的发展，公众很需要心理方面的疏导和积极情绪的应对。

会上做了阶段性成果总结：

为了减轻公众的心理困惑和不适，组织专家已经编写了新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则，在这个指导原则中提出来普通公众、居家隔离人员、密切接触者、疑似患者、确诊患者还有一线防疫工作人员，这些不同的群体可能会出现的一些心理问题和如何来干预这些问题。

在这些指导原则下，专家还研究讨论提出了公众心理自助与疏导的指南，这个指南指导不同群体来科学合理的进行心理自助和心理疏导，进行自我调节。

为了进一步方便公众及时得到咨询服务，近日还要求各个省份在原来已经有的心理热线的基础上，统筹协调好多部门、多方面资源的心理热线服务，比如原来分布在教育、民政、社会组织、社工组织的心理援助热线，把这样的工作团队都组织起来，并且加强对这些热线人员的培训和督导，把他们组织起来之后积极地为公众提供规范化的心理援助服务。

同时，高校有学生心理咨询和心理辅导咨询中心，在疫情防控的形势下，希望高校充分利用心理咨询和辅导中心，为疫情防控下的学生提供心理危机的干预和咨询。

发布会给出的不同人群疫情期间的应对建议

• 2月2日-至今：各省市制定肺炎疫情紧急心理危机干预工作方案、全国多地设立疫情心理援助热线

《指导原则》明确提出，心理危机干预工作由各省、自治区、直辖市应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控工作机制（领导小组、指挥部）统一领导，并提供必要的组织和经费保障。由全国精神卫生、心理健康相关协会、学会发动具有灾后心理危机干预经验的专家，组建心理救援专家组提供技术指导，在卫生健康行政部门统一协调下，有序开展紧急心理危机干预和心理疏导工作。

在《指导原则》发布之后，各省市同期相继开始制定肺炎疫情紧急心理危机干预工作方案。

2月2日下午，杭州市举行新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作第七次新闻发布会。自杭州市发现首例新型冠状病毒感染的肺炎病例后，市卫健委第一时间将心理危机干预纳入疫情防控整体部署。

2月5日，浙江省卫健委公布了浙江省卫生健康委关于印发《浙江省新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预工作方案（试行）》的通知。

2月10日，湖北省新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部发布《湖北省新型冠状病毒肺炎疫情紧急心理危机干预实施方案》，将针对不同人群实施分类心理危机干预，严格保护受助者的个人隐私。

我们可以发现，在心理危机干预工作方案中，除向救治一线派驻专业心理医师外，全国多地也纷纷上线应对疫情心理援助服务，通过现场心理疏导、心理援助热线、网络辅导、线上讲座等形式，共同守护心理健康。

各地心理援助服务主要围绕医护人员及患者展开，即第一级和第二级人群，兼顾普通大众等第三级第四级人群。

目前，全国各地陆续开通疫情心理援助热线，结合当地公众需求提供24小时免费心理服务。

需要重点提到的一支力量是全国多所高校，为做好心理危机干预，开通了面向全国或面向本校师生的疫情心理援助服务。

1月27日，北京师范大学率先面向全国民众开通了疫情心理支持热线和网络辅导服务。自北师大心理咨询热线和网络服务开通以来，每天大概能接入200个电话，最高峰时可达300个，而经由问卷匹配的网络辅导服务每天能完成60人左右，最多时可达110人。

咨询人数最多的并非一线医务工作人员，而是普通的民众，大概占到50%以上，其次是被隔离的人员。一线医务工作者和已经出现一些症状的患者相对少一些，大概占7%到10%。

1月28日，教育部发出通知，要求各省级教育部门要根据本地疫情发展状况和心理咨询队伍的实际情况，积极推广北京师范大学做法，适时选择一所心理学科实力最强或心理咨询与服务开展最好的高校，并以此为基础，抽调其他高校相关力量，组建专门队伍，开通心理支持热线和网络辅导服务。

同时，鼓励有条件的高校心理学系（学院）和全国示范心理咨询与服务中心，单独开通心理支持热线和网络辅导服务。

二、心理危机干预的战场中心有三个

截至2月14日下午2点32分，全国新冠肺炎现存确诊人数高达70638，现阶段依然处于防疫的关键时期。人在面临突发性危机时，个体总会不同程度地产生某种焦虑情绪和恐慌心理，不同群体会产生不同的心理应激反应。

除了国家层面政策引导，以及全国各地不断上线的疫情心理援助热线，在管控期间，新的医院、企业、机构，纷纷通过利用自身的资源和技术优势，期望赢得疫情心理危机干预最终胜利。我们通过梳理，归纳出以下三类：

• 第一，实体医院网络心理咨询门诊

以医院为主体，各地医院根据当地实际情况，上线医院网络心理咨询门诊。以华西医院为例，1月26日，华西医院上线了“疫情专项心理干预网络门诊”小程序，依托四川省心理学会和四川省心理危机和心理干预委员会，在全省征集480名专业人员，在线接听热线电话和网络问诊。

平台上线两天，接诊量突破2100例。其中，大部分病例还是因紧张和恐慌引发身体不适感、诱发心理疾病，或幻想自己已被感染。

为做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情心理咨询与危机干预服务工作，湖南省精神医学中心将依托湘雅二医院综合医院优势，成立为确诊患者进行“躯体—心理—康复”一体化救治，多学科多中心远程会诊实施。此外，湖南省精神医学中心还通过中南大学湘雅二医院官方网站、湖南省脑科医院官方网站以及湖南省12320官方网站、健康320APP、微信公众号等线上方式为全国人民提供专业心理咨询服务。

2月5日，山东省精神卫生中心通过“健康山东服务号”网上门诊平台正式开通网络心理咨询门诊，免费为公众提供网络在线心理咨询。

2月10日，云南省精神病医院组建了一个网络心理援助团队，为市民提供网络义诊服务。针对不同人群，通过线上问诊、网络咨询、心理热线等方式为患者提供咨询与服务。目前，网络团队由医院17名专家组成，市民可以通过医院公众号、网站，昆明市危机研究与干预中心网站、滇医通等平台进入。

• 第二，互联网医院新冠肺炎咨询
  

据中国研究型医院学会互联网医院分会统计，目前全国已有200余家互联网医院及相关企业、机构开通新冠肺炎咨询服务平台。提供心理咨询义诊、提供在线问诊、提供复诊续处方服务，是针对新冠肺炎咨询，互联网医院最多的解决方案类型，而情绪、心理问题是用户咨询最多的问题种类之一。

1月27日，浙大二院互联网医院开通线上心理咨询服务站，由精神科资深专家率领团队为用户提供心理危机干预等帮助。

1月30日，黑龙江省医院互联网医院上线“精神心理科”，旨在帮助那些有心理障碍的人群，让他们减轻心里压力、轻松的工作和生活，尤其要帮助有心理障碍的医护人员及家属，让他们更轻松地投入到新型冠状病毒疫情防控斗争中去。

2月1日，江苏省人民医院互联网医院开设了防疫心理网络门诊，此次开通防疫心理网络门诊，能针对市民出现的疫情相关焦虑紧张等情况，由心理医生将给出适时的解决方案。 据了解，1月30日以来，江苏省人民医院互联网医院已接待1000余人次网上咨询。

• 第三，互联网医疗企业线上咨询和诊疗

此次疫情让问诊只能在家进行，也使得互联网问诊的方式成为受众刚需。目前，阿里、腾讯、京东、平安集团等巨头以及微医、好大夫、春雨医生等互联网医疗公司均开始在心理健康问题，联合相应资源方，提供心理咨询的服务和技术支持。

此外，已有妙手医生、好心情、思睿明、壹心理、壹点灵、简单心理、昭阳医生、安肯医疗、心宁医生、暖心壹疗、鸭梨心理、KnowYourself等企业推出垂直心理咨询服务。从就诊及时性来看，数万名医生开展线上服务，时间上更能保障患者的及时咨询和救治。

三、需求端看心理干预

记者从好心情平台得知，截至2月12日，在该平台用户关心的问题，前5大的问题，占到了25%左右的咨询总量，排名前五的问题依次如下：

• 双相情感障碍；

• 感冒、咳嗽，担心自己冠状病毒感染；

• 严重失眠；

• 抑郁症；

• 感情敏感脆弱。

微医平台截至2月11日数据，线上心理咨询中焦虑占50%左右，躯体化障碍20%，抑郁10%，强迫症1-2%，其他是睡眠障碍和重症精神疾病发病等。

春雨医生平台截至2月17日数据，心理咨询方面的问题，占目前新冠肺炎相关问题咨询总量的10%左右，占比超越平时。

可以发现，关于新冠肺炎咨询最多的问题，主要问题集中在焦虑、抑郁、强迫心理的居多，比如担心自己被传染，出现的焦虑状态，或者反复洗手等。

在疫情期间，服务过的用户在地域分布上，多个平台反映，湖北用户上升最快。这也符合目前患者分布情况。

以上我们简要罗列了在心理干预上的几大类平台，那么从需求端来讲，在科普知识普及、在线问诊以及导医购药上，又如何实现？

从需求端看，线上平台的功能

• 第一，心理知识与科普

这部分主要是满足民众对于科普知识的需求，主要是满足C端用户的需求，用互联网的手段来消除老百姓的恐慌情绪。典型的代表有腾讯、壹心理、简单心理、KnowYourself等平台。

腾讯医典组建了科普专家团，为用户带来权威、可信赖的信息，针对公众恐慌心理逐渐加重，腾讯医典还专门邀请到中国科学院心理研究所老所长张侃教授提供心理疏导相关内容，帮民众缓解焦虑。

面对疫情恐慌，简单心理紧急发起了“守护专线”项目，为受疫情影响的人提供免费心理热线。100+名专业心理热线服务者，每天18:00-24:00为你在线提供1对1倾听服务，通过语音电话进行情绪疏导。同时，不间断更新疫情之下，情绪自救的科普文章，上线心理测试功能。

1月25日，壹心理获悉武汉疫情的严重性后，立即组建了专项心理支持小组，启动“后背”计划，为大众提供免费、专业且系统的心理援助。同时，联合北美留学生志愿者团队制作并推出《新冠肺炎心理支持手册》，旗下人生答疑馆板块亦随之上线创伤应激陪伴团，招募了400多位答主，运用心理学专业知识安抚并帮助求助者走出心理困境。

截止至2月10日，“后背”计划已联动包括人民网、今日头条、腾讯医典、知乎、新浪健康在内的80多个品牌，累计为近3000医护人员、病患及家属提供了心理咨询服务，帮助了300多万用户了解自身心理状态。

• 第二，诊疗和心理疏导

医疗资源紧张、患者怕交叉感染不敢线下就医，互联网医疗在此次疫情防控中，在效率和成本上的优势得到了最大化的体现。

北京大学第六医院联合京东健康开通“抗击疫情 在线保障”专区，为疫情期间产生焦虑、抑郁等精神心理问题的广大民众提供专业、科学的在线精神心理咨询服务，方便因疫情期间交通不便而不能到医院就医的群众，营造平和的心态。

同时，为帮助一线医护人员疏解心理压力，该专区还开通了“抗疫医务人员心理援助专用通道”，邀请知名专家，为一线医护人员提供在线心理防护和疏导服务，帮助其缓解因工作任务重、感染风险高、心理压力大等因素带来的焦虑等情绪。

自1月22日起，北京圆心科技有限公司旗下互联网医院品牌妙手医生上线了“7*24小时免费发热门诊”，免费向发热患者提供有关发热方面的问诊和咨询服务。

2月2日，妙手医生携手中国医师协会心身医学专业委员会，正式上线“免费心理咨询门诊”。妙手医生上线的“免费发热门诊”，98%的咨询回复速度在3-5分钟之内，医生接诊均要求符合最新的临床指南要求，服务后有工作人员审核每一次咨询回复的质量。

继上线3万多位医生提供免费咨询，1月27日凌晨，微医互联网总医院联合中国灾害防御协会、中国健康管理协会和中国心理卫生协会启动“微心战疫”公益项目，并上线心理援助专区，提供自测预判、咨询专家等心理服务。

目前，温州康宁医院集团、浙江省心理健康促进会、曼德福心动力心理志愿者团队等上千名心理专家已上线专区，7*24小时全天候提供心理咨询。本次上线的千名心理专家团队，主要由精神科医生、心理咨询师组成，超过50%是临床医生，面向所有网友提供免费咨询。截至2月15日，心理测评量表自测量已超过5万人次。

好心情平台成立于2015年，是一家基于智能数据的精神心理在线医疗及慢病管理服务平台。目前已经覆盖全国80%以上的公立医院精神科、神经内科、心理科医生，精神科领域领先的在线医疗平台。           

好心情联合人民网健康，健康时报，国广荟能，联合开展针对患者与医护人员的心理健康义诊活动。好心情义诊截止2月12日，疫情以来已累计服务咨询人数超过30万人。在疫情期间服务人数增长明显，同比增长了500%-600%。

智云健康上线一针对新冠肺炎的重大福利项目——全国范围一站式问诊服务，只要上线智云健康公众号及APP，即可免费咨询有关新冠肺炎的相关问题。智云健康的医学部专家将提供新冠肺炎的健康科普知识、疫情防控知识以及针对心理方面问题的疏导服务。仅上线三天，已达到日均服务千次的服务量。

作为中国精神心理疑难病确诊和优化治疗平台，思睿明也发起了全国性倡议，为疫情下的社会大众讲好一堂心理健康课，并提供互联网医疗平台（患者可以搜索微信小程序思睿明医生即可注册），为有爱心的精神心理专家提供义诊平台。

2月16日，人民日报健康客户端、健康时报携手慢病管理互联网医疗平台医联共同开通“全国慢病患者救助通道”，旨在为那些不便去医院进行诊疗、遭交叉感染风险大，即将面临断药的患者提供线上公益救助。

• 第三，导医购药

疫情蔓延，部分医院正常门诊停诊、慢性病患者无法或不便去医院开药、交通管制导致部分社会药房缺货或关门等现象，同时，抗精神病性药物、抗抑郁药物、抗焦虑药物正紧缺。线上问诊续方成为患者的选择。

在好心情平台，患者通过平台咨询医生后，如果需要服药，可以获得在线处方，药品快递到家，避免进入医院交叉感染。

患者也可以通过智云健康平台寻找合适的专家问诊，在线开药或者续方，并通过在线商城下单，智云开启24小时物流服务，药品及时送达到全国的患者手中

医联此次开通的“全国救助慢病通道”救助的病种，患者可以得到由包括医生、营养师、心理咨询师以及医助团队在内的患者专属健康群提供的免费问诊、营养膳食建议、心理关怀以及续方配药送药上门等一整套慢病管理服务。

为方便慢病患者不出门也能看病，1药网互联网医院已面向全国慢性病患者开放免费续方+送药上门服务，给患者送上福音。此前，1药网互联网医院在除夕夜紧急开辟了面向武汉的免费线上问诊绿色通道，并于1月24日将“在线免费问诊”范围扩展至湖北省。

1药网互联网医院的医生可根据患者情况进行健康宣传、用药指导、开具电子处方，并通过线下药店配送药品到患者小区或家中，让患者购药更加便捷安全。

据介绍，1药网互联网医院从早8时到晚22时开展线上问诊，日问诊量已突破一万人次，问诊用户主要集中在上海、广东、江苏、北京、湖北等省份。

2月6日，阿里巴巴旗下阿里健康在淘宝APP上线“买药不出门”服务，通过线上问诊开方、药品配送到家的互联网就医方式，让慢病患者足不出户即可安心买到所需要的药品。

2月13日，近50家国内外顶级药品生产企业联合阿里健康，在天猫“买药不出门”平台上，进一步推出“慢病福利计划”，以保障疫情期间慢性病药品的在线供给，同时为不方便出门配药的慢病患者提供线上的慢病管理服务。

当然，现阶段药品供应方，依然面临品种和物流等难题，全社会的制药企业、药品流通公司、连锁药店、互联网医疗、医药电商等企业，都加入到就医寻药的队伍中，尽快解决紧迫的用药需求。

1月26日，药师帮向平台上千家供应链商家发出“紧急复工”倡议：倡议商家紧急复工，提早回岗，保障一线药店供给；倡议保证疫情防护所需的重要药品及用品价格稳定。

复工倡议发出三天时间，101家药品批发企业就已上线复工，积极组织抗疫情药品供给，保障药店所定药品及时送达。截止2月14日，药师帮平台正常复工的供应链接近400家。疫情发生以来，已处理订单近100万单，超过12万家药店、诊所的订单完成配送。

四、总结

心理防御已成为抗击疫情的战场之一，不管是普通的民众，还是一线的医护人员，需要的是专业的药理指导和心理上的疏导。在大多情况下，心理问题的出现往往是由于对疾病认识的不充分、不完整所导致的。

在此次防疫战中，心理健康已经被各地政府、医院、企业、机构等提上了非常重要的位置，组织人员和力量，对患者进行心理疏导和救治，全国各地的精神科医生、心理咨询师奔赴一线，必要时由一线医护人员实践心理安抚和患者远程接受减压疏导。

在线下的医院，如何在陌生的环境和封闭的空间里缓解患者的焦虑情绪无疑是考验。方舱医院作为防疫的核心战场之一，以其为代表，在正式接诊后，就立即成立了心理疏导组，通过热线和网络来实施心理疏导。

武汉大学中南医院高级心理咨询师、湖北省心理咨询师协会会长肖劲松和他的团队编写了“新型冠状病毒感染的肺炎疫情心理干预手册”，对疫情下各类群体的心理干预和减压措施进行了详细说明，下发至多家方舱医院。

除了医院，在咨询义诊、在线问诊、复诊续处方服务上，线上诊疗和信息化平台同样发挥了巨大的作用。就像2003年SRAS疫情崛起的淘宝一样，这次快速传播的新冠疫情对中国医疗信息化系统，远程诊断、在线问诊、医药电商都将带来极大的推动作用。

在这次新冠疫情中，由于避免人和人接触，以及对于医护人员的保护，以及提升医疗效率，我们看到了大量有未来科技感的互联网医疗、远程医疗、云医疗等新科技在疫病的诊断、治疗、疾病预防领域的大量应用，同时医疗信息化、互联网医院突破了很多限制，开始加速发展。

未来，或可以通过网络或者远程配合医生来做筛查这一医疗项目，同时，互联网手段也可以解决医师间对于疑难病的会诊，医疗体系间的远程教育和培训。