2020年5月25日，支付宝联合中国人民健康保险、中再寿险发布了全国首款终身医疗险——“好医保终身防癌医疗险”，保额可高达400万元。至此，好医保用户数已超3000万，累计为10万个家庭缓解了病症带来的经济压力。

5月21日，支付宝、人寿双方项目负责人，以现场、远程方式两次接受媒体专访。蚂蚁集团副总裁、保险事业群总裁尹铭认为：在全民医保的基础上，商业健康险可以满足民众多元化需求、提高保障程度，是多层次医疗保障体系的重要组成部分。

三年有成

1）惺惺相惜

人保产品开发市场研究处辛丹博士告诉媒体，2017年底接到命令开始与支付宝接触、合作。

2018年2月份进入产品讨论阶段，4月份包装完毕，5月初上线。

人保团队第一次领教互联网公司的节奏，有点“人仰马翻”。

有意思的是，支付宝对人保的专业能力的工作效率十分认可，“原以为国企的速度都很慢。”

让人保吃惊的则是汹涌的保单量和保费金额，自此对支付宝“带货”能力深信不疑，决定针对互联网渠道的特点拿出有分量而且是差异化的产品。

与此同时，人保用3个月时间引入支付宝成熟的金融级分布式交易架构，实现了从底层基础设施到上层应用的全面升级，IT能力有了质的飞跃。例如保单处理能力，旧系统5秒完成1单，新系统每秒1000单，提高了5000倍。

人保、支付宝都从对方身上发现闪光点，可以说惺惺相惜，这为进一步合作开了个好头，日后的理念碰撞、观点相左没有动摇双方的合作，反而越来越默契。

2）传统金融被互联网改变

人保黄处长介绍说，2014年公司成立电商渠道。最大的体会是不像传统渠道有那么多营销人员、个险代理人，公司可以直接触达用户，迅速根据反馈调整产品和服务。

黄处认为支付宝的重要贡献是降低了保险产品的门槛。一是让用互联网思维设计的产品简单明了；二是改善理赔体验，过去为防止骗保把核保标准定得很严。

更深层的改变来自产品研发。过去客户投诉会被汇总起来，过一段时间梳理一下再按部就班地处理，一般需要两周到一个月时间。如今人保健康的响应速度极速提升，客服部门将投诉反馈上来，产品部门发现问题所在，半天到一天之内调整完毕。与支付宝合作头6个月，推出8款产品，迭代20次，在传统保险行业是难以想象的。

过去保险品种的定价靠的是精算师。具体而言就是基于经验建立并不断完善数学模型，再将各种病症的发病率、医疗费用等数据代入模型，获得结果。作为有10亿级用户的支付宝，处理大数据的能力及人工智能的应用，能够帮助保险公司提高定价精准度。

除了产品研发部门和IT部门，人保客服也改变的工作风格。原来400呼叫中心是朝九晚九。开始合作后，规定说网络客服接待咨询的高峰时间在午夜以后。为了适应年轻客户的需求，呼叫中心的服务时间改为每天24小时、每周7天，就是所谓的007。

新冠疫情爆发后，300多人的团队在线远程提供服务，监控率保持96%，满意率保持在98%以上。

3）“金领”遭遇“理工男”

背景完全不同的两群人合起来设计产品，各自解决问题的方式方法也大相径庭。

人保“金领”的画风是“可不可以这样？如果不可以，我们讨论一下有没有其它可能。”

支付宝“理工男”的风格是“不这样做就别合作了！”

一开始，双方考虑问题的出发点不同。

作为保险公司，人保强调风险控制，保证产品能够长久、稳定、有效运行下去。不能让产品今年上、明年就因经营不善下架。人保常说的狠话是“保险公司不是提款机，不是慈善机构 。”

支付宝团队则是“站客户”，主张给客户的越多越好。

辛博士举了关于缴费方式调整的例子。

国内传统医疗保险都是年缴，但支付宝认为按月扣费可减轻用户资金压力，是费顺理成章的事情。

2018年5月，一年期产品上线。7月支付宝提出月缴，摆出“解决不了就不走”的架势。经过反复论证，解决法务上的问题，最终增加了月缴方式。

回过头来看，保额高、准入科学是好医保用户快速增长的主要原因，而月缴方式也功不可没。现在好医保3000万用户中，90%都是月缴，说明支付宝对用户偏好判断正确。

后来双方讨论产品的模式就是，支付宝代表用户提需求，人保健康想方设法满足。虽然唇枪舌剑吵到半夜1、2点，但这是最好的合作机制。

4）“说人话”

保险产品是复杂的金融产品，保险条款是严谨的法律文件，而且医疗险还涉及大量医学专业问题，普通人根本看不懂。

人保总是被吐槽“能不能找一个不懂保险的人写给不懂保险的人看的内容？”“麻烦你们说人话。”

互联网用户用户体验三要素是“别让我想、别让我等、别让我烦”，产品设计的出发点就是“把复杂留给自己、把简单送给用户”。

基于大数据、借助AI技术对用户进行分层。提高产品与用户间的匹配精度，同时简化了用户需要学习的内容。

尽管内容仍有30页之多，但不会一股脑堆在用户面前，而是要经过多轮交互、确认用户“看懂了”再继续展示。。用户还可以看到视频介绍，诸如理赔过程中需要注意什么，需要怎么的材料。

理赔曾是健康保险软肋。人工受理体验较差，票据需要当面提交或邮寄，保险公司要一张一张审核。

流程不熟、凭证不齐金等因素经常耗尽用户耐心，产生卖保险时花言巧语，理赔时百般刁难的不满情绪。

人保与支付宝开始合作不久，就上线了在线报案。医疗票据拍照或扫描上传，金额、条目上OCR自动识别。

关于勇气的故事

辛博士介绍说，一开始产品开了挺多短期产品，重疾、百万医疗，大概7/8款产品，好处是便于调整、纠偏。

如果上来就推出一款五年期产品，相当于与投保人订立了合同。即使这款产品停售，还是要把责任、义务覆行完。双方开始合作的一年多时间，产品升级迭代大约20次。

说到长期险，辛博士提到的关键词是勇气。传统武术有句话叫“一寸短一寸险”，医疗险刚好相反——越长越险。首先是人的健康状况、罹患各种疾病的概率不可能恒定不变。

另一方面，医疗技术不断进步，针对某一种病的新疗法、特效药层出不穷，但费用有可能很高。尽管单一用户的保额不变，但保险公司的总体赔付支出却会超出原先精算出的金额。

香港及国外产品所谓“保证续保”仅仅保证可以续保，但不保证费用率升，连责任也不能保证。

中国人偏爱“天长地久”，一年期产品到期后，不能保证保续，能续保的话费率、理赔条款都可能发生变化，甚至原来的险种可能已经停售。有个形象的比喻：保险公司是房东、购买一年期的用户是房客，明年能否续租、能否维持原价，要看运气。

支付宝很懂用户，在与人保合作前就有做长期健康险产品的想法。

2018年5月，好医保推出国内首款6年保证续保医疗险，保额200万、重疾最高400万，6年保证续保，续保无需审核，身体变差或理赔过都能续保。

辛博士说“大夫说一种疾病的治疗方式五年间可能发生颠覆性变化，治法、费用完全不一样，”所以“六年是我们能接受的最大限度，参与其中的人需要勇气。”

2019年4月，银保监会明确了长期医疗险费率可调的政策细则，为更长期的医疗险创造了条件。

在满足用户需求的同时，医疗险的长期化能锁定用户、降低营销费用。