谁剥夺了我的差评权？

本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），作者：墨饕，原文标题：《谁剥夺了我的差评权？》

电商产品，动则99%、100%的好评率，真的代表接近百分之百的满意吗？

对于一件不满意的产品，对于一次不满意的服务，你会果断打出差评，然后写下你的不良感受吗？

在写下差评时，你是否会有所顾虑，考虑到可能会因此而带来麻烦？

在做出差评后，你是否接到过电话联系，无论用威胁、请求还是利诱，希望你修改评价？

现如今，我们能看到的差评，只是冰山一角。

有太多来自用户的不满，在市场自然运作中，被悄然隐藏了起来。

一些希望宣泄不满的用户，无法真正自由表达出负面意见。

一些希望通过差评，了解产品真实情况的用户，难以从被筛选、被处理过的评价中，看到产品的真面目。

作为用户，对不满意的服务、产品给出差评，在我们眼里是理所当然的权力。

问题是：这种权力为什么会在市场运作中被悄然削弱、剥夺？

作为产品，又该以什么样的方式，去尊重、保护用户的差评权益，从而赢得用户的满意与认可？

差评后遗症

随便打开一个新闻网站，搜索差评两个字，你就能看到几乎清一色骇人听闻的负面报道：

今年3月，一位网友在微博上求助，因给某搬家平台司机差评，遭遇死亡威胁。

她在搬家过程中，需要司机协助搬运一个衣柜，并和司机谈好额外支付20元；但司机在搬运过程中坐地起价，要求额外支付50元，且态度恶劣。

最终，这位网友打出了差评，但随即就接到了司机的电话：“你这辈子都别想安生了，我就是临死，也要你搭一条命”。

去年年末，一女子在网购时，因商家迟迟不发货而点击投诉。

本以为买卖双方相隔千里，谁知道卖家居然长途奔波而来，趁该女子不备，对其实施了殴打。

几日前，一位玩家因对剧本杀的服务不满，给出差评。随后店方就使用骚扰软件，对他进行电话、短信轰炸，一上午就接到数百条。随之而来的还有店家的威胁谩骂。

平心而论，这些极端的负面事件，相比每日庞大的交易量来说，终究只占据极少数的比例。

但这些极少数的事件，却在无形中，影响到了很多人给出差评的意愿。

在给出差评时，一些人会产生疑虑：我是否会因此遭遇威胁、受到伤害？即使只是瞬间下意识的揣测，也足以让一些人放弃差评，或把自己的差评写得很委婉。

新闻中对这些负面事件的报道，虽然是站在公平正义的角度，去批判社会上的不良行为，但最终的结果却未必是正面的——更多人在看到这些骇人听闻的事件后，失去了给出差评的勇气。

差评性价比

即使不考虑极小概率出现的极端负面事件，对用户来说，给出差评仍旧是一件性价比很低的事情。

先来看一个前段时间发生的事情：

银川的一个外卖小哥，在送外卖的过程中，因为没有答应点单者“扔垃圾”的要求，遭到了差评。外卖小哥不仅因此被扣钱，接单量也明显减少；无奈之下，他选择向警方求助。警察与他一起来到点单者的家中询问情况，但因差评过了申诉期而无法修改；最终在社会舆论的帮助下，外卖平台在后台取消了这次差评。

我们先不考虑此用户和外卖小哥之间，是否存在什么我们不清楚的隐情，也不去谈论这个用户给出的差评是否合情合理。

仅就差评的处理而言，虽然外卖小哥面对差评时，所选择的解决方法是相对合理的，没有过度偏激之处。

但就这么一个看似合理的解决方式，对于用户来说，却也带来了很多麻烦。

我只是给出一个差评，就要面对外卖小哥的求情、面对警察的上门质询、面对把差评改成好评的要求。这个差评，带来的麻烦是不是有点多？

看似合情合理，却是麻烦重重！

平台不希望有差评出现，工作者害怕差评给自己带来损失——从这个角度看，似乎谁都没有错，但就是给用户的差评权力，蒙上了一层复杂的阴影。

归根结底，平台、店铺、骑手、用户之间的立场和无形利益是存在矛盾的。

即使每个人都用正常的方式去解决差评问题，依旧会给用户带来不少麻烦，让用户给出差评的行为，变成了一件费力不讨好的事情。差评的成本很高，却极少会有收益。

如果每个人都是经济学假设中的经济人，即所有的思考和行为都被理性操控，以物质利益最大化为原则。在现今市场条件下，我们甚至连一条差评都看不到！

因为给出差评的性价比太低了！

平台刻意掩盖

天猫平台上，你无法在评价中直接找到差评的入口。

点开评价页面，虽然你可以在评价标签中，找到那么一条相对负面的评价，但那也是经过精心处理的。

一者，展示出来的负面评价，本身数量稀少。因为它不是所有负面的集合，只是某一种负面情况的代表。在几万条评价中，显得微不足道。那么，描述其他负面问题的差评有多少？无从得知。

二者，这些展示出来的负面评价，对产品而言，通常是用户能够容忍和接受的一些小问题。

而对于用户心理来说，太过完美的评价，会显得不太真实。这个零星出现、不太严重的负面，却实在是恰到好处，反而带来了真实感，促成下单。

换句话说：你看到的负面，并非你想看的负面，而是想让你看的负面。

用户很难从这样的负面中，了解产品的真实情况；而那些认真写出差评的用户，也无法让自己的评价被人得知。

差评过度防范

当然，差评不都是合理的。

自从有差评这项功能以来，差评就一直存在着被滥用的问题：

差评师成为了一种谋生手段。

即使是普通用户，也可以借助差评或差评要挟，来获取不当利益。

用户在情绪状态中，可能做出发泄式差评，甚至发泄的原因都有可能源于身边的其他事，与产品无关。

而正因为这些差评滥用问题，平台、商家也采取了过度的防范措施，会阻止、隐藏去一些“它们认为的恶意差评”。

而社会各界的认知，也因为差评滥用而泯灭掉一些真实差评的存在感。

在电商或外卖平台，你能找到的一些负面下方，经常也会出现商家的辩解：“你是竞争对手派来的吧！”、“你想让我免单我没同意”。

虽然这并不是很好的差评应对策略，但也能影响一部分用户的看法。

而且似乎此话一出，商家就占据了先机——就像在贴吧吵架时，一定要比对方抢先喊出“你是杠精”一般，占据制高点。

谁来保护我的差评权？

站在网络平台、自营电商的角度来看。

用户的差评，就该被掩饰！

这是个屁股决定脑袋的选择。

站在平台的立场上，虽说服务于用户，但最终却是以自身盈利为目标。

对平台来说，用户给出差评、观看差评的需求，虽然也是需求，却未必要进行满足。

一者，这种需求不是核心需求。用户不是为了写差评、看差评而选择此平台的。

二者，这种需求不是极有价值的需求。满足了用户写差评、看差评的需求，很难给平台、商家带来什么额外利益，反而还有可能因此减少收益。

在决策关头，看见一条令人在意的差评，最终选择不进行购买。甚至不只不在这家店铺购买，而是直接失去了对此类商品的购买欲望。对平台和店铺来说都是一种损失。

立场不同，利益不同，决定了用户无法获得满意的差评权力。

对于多边产品，比如综合电商平台，同时服务于用户和店铺，以促成交易为最终目标，自然不会为了所谓的用户权力而过度影响成交。即使有时候必须表现出尊重用户的态度，也仅仅是表态般的表面功夫，很难做到设身处地为用户考虑。

对于单边产品，比如自营电商，就更不必多说。

作为最直接的交易受益方，不留下任何负面评价的入口都是十分常见的。

即使不谈电商，就类似B站这样的内容分发平台，也基本选择了“能点踩但不显示数量”、“没有直接的差评入口”等方式。

因为在创作者和普通用户之间，负面评价既会影响创作者的创作热情，也会影响部分用户的观看选择，很难给平台带来什么增益。

站在这些平台的立场上，“尊重用户权力”，永远只是一个用于拉近用户关系的态度。虽然表态水平有高有低，演技有真有假，但断不可能为了真正公平对待用户，而承受本可避免的损失。

同样是立场决定行为，想要真正保护用户的差评权力，须有一个凌驾于商业平台之上的监管机构、信息库，来储存、管理、展示差评，并保护消费者的隐私和权益。

同时，这种方式也能够更有效地甄别谁频繁给出差评、谁通过恶意差评盈利等差评滥用问题。

如果希望仅通过商业机构来解决，用户差评权力被削弱、被剥夺这一问题，是无解的。

本文来自微信公众号：人人都是产品经理（ID：woshipm），作者：墨饕