运营商们，考虑过这么做流量服务精细化么？-虎嗅网

移动互联网发展加速，在网络、终端、应用等条件越来越完善的市场环境下，流量业务的地位或者也在悄悄发生着一些变化，从原来的话音业务从属地位，逐渐显示出独立核心业务的特点。但一直以来，流量业务提经营精细化、管理精细化的多，提服务精细化的少。

实际上，流量服务精细化将是下一步流量经营竞争的核心部分。流量服务是一个普遍短板，三大运营商都有优化空间，在量价趋同的市场竞争后期，或将影响流量经营的结果。

朋友有个通信投诉网站，专门帮助用户进行投诉的，流量类投诉占到投诉内容的80%以上，这个数据能反应一些问题，投诉内容比重数据各运营商客服部门也有分析，只是难见根本性的改善动作。

目前流量服务给人印象只有一个动作：提醒。基本来三下：订购前提醒，使用中提醒，套餐额度使用完。由于统计数据系统天热存在的滞后性，流量超标投诉频发是提醒效果的最好注解，更多的时候提醒已经变成一个标准化动作，作用是一旦发生纠纷用于免责。

流量服务精细化的根本原则，应该是帮助用户更好更科学地使用流量，通过帮助手段的完善，提升用户使用流量的各种体验，最后达到较高的满意度。对于运营商来说，流量服务亦是维系客户稳定、增加流量消费、把握流量经营竞争主动的重要工作。

流量服务精细化的动作设计，需要更多研究用户心态，即消费心理。比如超值、比如占便宜，比如图方便，比如从众等等。

可以提升服务的方面很多，例如：

针对高度依赖流量生活人群的应急流量，也可以叫信用流量额度（话费用完手机能接不能打的通信信用服务同理，只不过用户使用习惯今天已经发生变化，电话可以不通，网络不能掉线）针对大流量消费人群进行维系的流量回馈赠送，这个可以是限时消费，过期无效。

针对年轻人群社交环境的流量租借，类似代缴话费，可以通过额度控制适当玩点小利息。

针对茫然人群的参与流量使用，这部分主要做内容。

针对企业客户的定制型流量产品，用于企业促销，本来这条不应该在本文说，但是业务合理包装后还是可以涉及服务，何况也属于集团客户流量消费服务范畴。

以上种种，初级目的不在增量增收，在制度行业服务标准，在更好的客户体验，在竞争中快人一步。

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