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2023-07-02 16:05

“送货上门”离快递行业标准有多远

本文来自微信公众号:经济观察网 (ID:eeojjgcw),作者:远山,头图来自:视觉中国


快递送货不上门,成为被众多消费者所诟病的行业痛点。主管部门也多次发声,要求快递企业需遵行《快递暂行条例》等相关规定,为消费者提供送货上门服务,中通、菜鸟此次推出的“送货上门,承诺不上必赔”的服务,无疑是对市场需求的回应。


曾几何时,消费者要享受快递送货上门服务,只能选择京东、顺丰等为数不多的快递企业。但如今,快递市场迎来新风向。6月28日,中通宣布在全国66个大中型城市,推出“标快送货上门,承诺不上必赔”的服务。在这66个城市里,若中通标快存在未按标准送货上门,或者未经客户允许投递至代收点等情况,收件人可以通过中通快递小程序在线投诉、中通快递小程序签收问卷等渠道进行反馈,中通客服人员将于24小时内进行核实。核实无误后,将赔付收件人1张6元标快无门槛优惠券,可在下次下单时使用。中通还表示,后续将逐渐开通更多承诺“标快不上门必赔付”的城市。


一天后,菜鸟集团宣布推出自营的品质快递业务:菜鸟速递。在全国近三百城提供晚到、破损必赔,不上门必赔,在途拦截和在途更改目的地等五个100%承诺。


中通菜鸟几乎同时发布新业务模式,并且主打送货上门,承诺“不上门必赔”,某种程度上也反映出,快递企业“战事”正进入中场。


快递行业近期大事不断。前不久,极兔速递在港交所递交招股书,正式开启IPO进程。被称为价格杀手的极兔速递,曾一度将快递服务价格打成“地板价”。然而,极兔速递所提交的数据显示,虽然2020年—2022年三年来总收入已逼近千亿元,但仍处于严重亏损状态。


极兔速递的故事表明,价格战难以支撑起快递企业乃至行业的长期发展,另觅发展模式成为快递企业的必然选择。各大快递企业为了争夺市场份额,除了低价承揽快件业务外,还需针对各类使用场景,持续提升用户体验。


快递送货不上门,成为被众多消费者所诟病的行业痛点。主管部门也多次发声,要求快递企业需遵行《快递暂行条例》等相关规定,为消费者提供送货上门服务,中通、菜鸟此次推出的“送货上门,承诺不上必赔”的服务,无疑是对市场需求的回应。


时效性、便利性、价格,构成了快递服务的基本三要素。随着人们对于商品配送的要求不断提高,前往快递点自取所需付出的时间、精力等成本,也让不少消费者难以忍受,越来越多的消费者转而选择顺丰、快递等服务。顺丰日前发布了2023年第一季度业绩报告。财报显示,今年第一季度顺丰归属于上市公司股东的净利润约为17.2亿元,同比增长68.28%。顺丰的业绩背后,是更多消费人群对这一服务模式的认可,其所产生的市场价值也不断提升。其他快递企业如不能为消费者提供更加便利的配送方式,满足消费者日益增长的个性化需求,就会面临口碑下降、用户流失等后果。


日趋激烈的市场竞争压力迫使中通、菜鸟主动作为。价格继续向下探底,几乎是不可行的做法,向上升级服务质量,才有利于中通、菜鸟争抢更多市场份额。


当然,随着中通、菜鸟的新举措,快递业务市场格局可能会发生变化。中通快递2023年第一季度未经审计的财务业绩显示,包裹量为62.97亿件,市场份额扩大至23.4%。菜鸟集团虽已从阿里巴巴中拆分,但据称此次自营菜鸟速递,得到了新任集团董事会主席蔡崇信的支持,拥有较强的资金等资源,两家企业都有较多资源用于送货上门带来的新增服务成本。一旦业务推广顺利,获得更多客户和交易量,也会对其他竞争对手的市场占比形成挤压。随着中通、菜鸟推出送货上门服务,消费者也能获得更好的售后保障,提高其对快递企业的信任度。


不过,中通、菜鸟送货上门服务仍将面临挑战。送货上门需要投入更多的人力物力资源,长期运营所带来的成本不低,这会对中通、菜鸟构成压力。其次,送货上门提高了消费者对于其服务质量的预期值,一旦两家企业日常服务没能做到这一标准,就可能遭致大量投诉。


除了中通、菜鸟新举措所带来的市场影响, 一个更有趣的观察视角是,其他快递企业是跟进还是观望?如果送货上门成为快递服务标配,会不会导致快递费用直接或间接上涨?毕竟,企业经营须做好成本与收益平衡,顺丰和京东之所以成功,也是建立在其较高的客单价上。此外,快递行业的服务模式转变,其影响也会传递至电商环节,一旦快递企业涨价,各大电商平台还能维持“九块九包邮”的服务不变么?


本文来自微信公众号:经济观察网 (ID:eeojjgcw),作者:远山(作者系资深评论员)


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