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2013-08-12 11:35
百度、360们的搜索赔付,发展难点如下
罗超Pro
8月8日,百度宣布对其“网民权益保障计划”进行“全赔”升级。戏剧性的是,同一天,在百度升级几小时后,360开始对外宣传其赔付业务。据360透露,公司于5月向广东一名用户赔付了26万人民币。
在此之前,金山猎豹浏览器等客户端软件也推出了类似的赔付服务。从大的趋势来判断,互联网公司正在从技术和产品,转向技术、产品、服务、运营,甚至情感上的多元化竞争。他们会想方设法讨好用户、拉拢用户、争夺用户。
表面上看,百度和360的赔付业务好像并没有差别,都是想给用户一个更加安全、舒心和没有后顾之忧的搜索体验。“面子”差不多,“里子”深究起来,差别就大了。百度5月份就宣布了“网民权益保障计划”,承诺为用户搜索时被骗买单。用户使用百度搜索,点击欺诈性推广结果,将获得最多5k的赔偿。值得玩味的是,三个月后,百度“全赔”保障计划出炉当天,360就迅速跟进,推出了轰轰烈烈的26万赔付营销案例。按照老周和其团队雷厉风行的公关作风,面对巨款赔付,完全无理由苦憋3个月啊。这是360偶尔兴之所至,还是打算追随百度长期深耕保障领域呢?笔者暂时还看不清楚。
如果是后者,对于搜索引擎而言,赔付业务要可持续发展,需要克服几大难点:
提高可实施性
赔付作为一项长期业务,需要更有实操性。
细心研读下两家的赔付条款,目前看还是较为复杂的。淘宝的“运费险”,可操作性就强很多。也就是说目前的赔付业务的流程还不是很清晰,也没有提供便捷的入口给用户。走访部分典型小白用户发现,他们对赔付业务表示完全不知情。所以在这方面,两家尚有提升空间。
除了给用户更方便的赔付服务外,赔付的联动机制也很重要。
保险业务得以顺利运行,很重要的就是它有相关的流程、制度以及法规支持。三甲医院、交通部门、公安部门的协作,《保险法》的支持。两家搜索引擎,百度与中消协、司法部等权威部门有联动,360则没有明朗的相关联动部门。另外,整个赔付过程还需要引入一些新的第三方关联机构,例如购物赔付过程的电商网站、银行、公安部门。
怎样克服理赔成本太高、保证可持续性
先不论赔付金额,理赔过程的开销也不小。在360的“26万”赔付故事中,360派专门团队从北京飞到深圳去了解事情真相,这赔付业务的界定成本高得有些夸张。就外界看来,噱头大于实用,太过浮夸。对业界形成专业的赔付机制并无正面作用。所以,360是一锤子买卖还是今后全部都买单,这很难讲。
假设接下来赔付业务在网民中进一步渗透,扩大十倍,并且搜索引擎结果的问题率保持不变,意味着搜索引擎每个月的赔付支出可能达到千万级别,保守估计一年就将产生上亿元的开支。
其实类似的金融机构有保险公司。保险公司每年会支出大笔理赔金,但保险业务赚的是概率。用户花“小钱”积累“大钱”,分担风险。但搜索引擎是免费提供服务的,商业模式是依靠后向广告。因此,搜索的“赔付”是“稳赔不赚”的。不过,后期百度如果真联动消协、公安等机构找这些不良商户追债成功,后向收入可以弥补倒可以实现平衡。这也会敦促搜索引擎通过技术手段和管控措施,确保搜索结果的真实性。
规避潜在的骗赔陷阱
在淘宝推出运费险后,出现了一个特殊的群体,叫做“骗保师”。所谓骗保师,按照虎嗅作者
“鹏程刘沙”的解释是
:利用淘宝相关规则,骗取“运费险”差价的人群。“保”就是指运费险;淘宝相关规则就是指“七天无理由退货”。骗子在淘宝店中购买商品,并购买运费险,收到后使用七天无理由规则进行退货,退货后赚取发货快递费和保险公司赔付的运费险中间的差价。
目前“骗保师“是一个正在壮大的黑色行业。
如果规则不完美,就给了别有用心之人可乘之机。就算规则考虑周全可,环境在变,规则还得不断更新。现在百度和360搜索需要考虑的是,搜索赔付规则是否有漏洞?是否会掉进“职业搜索赔付骗保师”的陷阱?
无需否认,搜索引擎的多元化竞争已经开始,产品+服务双核驱动的互联网时代也已到来。互联网产品免费,但服务质量依然有保障,互联网公司还会想方设法来讨好用户。搜索引擎赔付业务是值得肯定的,但要普及到更多的用户,仍然需要完善许多环节。
作者为爱科技网创始人 阿超,他的微信SuperSofter,微博@广州阿超
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