不说滴滴，请问有几个呼叫中心是通而不痛的

滴滴客服怎么样，以及这个锅该不该客服部门来背，已经有相当多的文章从各种角度进行了剖析，在此不再赘述。今天主要讨论一下呼叫中心的问题。

一、但凡打过热线的人，有谁没有听过那句经典的废话？

但凡打过新闻热线的观众，但凡打过市长热线的市民，谁没有听过那句听起来有意义的废话：“请保持电话畅通……”

每回听到这句话，每次听到身边同事不得不这样说话（笔者是某新闻热线的前管理者）。

我都很想反问：老妹，现在是智能手机时代，续航能力非常差的老式电话早已退出市场，已经很少有电话充电两小时通话五分钟。除非工作特别繁忙，希望在休息时间不被打扰，也很少有人会定时关机。

那么，正常情况下，大家都是24小时开机，24小时能接通。

问题在于，热线打完之后，大部分的情况是石沉大海，通并且依然很痛。

为什么客服会这样讲一些不得不说的废话？因为客服如果不这样说，她就没词了，没有什么可以继续说下去的话了。

大多数机构的呼叫中心，即便不是外包，哪怕是这个部门的最高首长，都没有丝毫决策或者调动人力资源的权力。

整个沟通系统，天然就存在断点。

有时候，热线为了显得更加亲和，并且为了在一定程度上减轻用户的痛苦，规避可能的责任，客服人员还会为用户提供攻略，给出可能响应的时间限制预判。 比方说，如果能够帮忙的话，记者会在一周之内与您联系，如果一周都没有记者联系你，那就是不能给您提供帮忙了……

其实，背后真实的潜台词是：这条信息被登陆到了信息平台以后，我的职责也就over了，谁看、谁用、处理的级别如何，我不知道。

大部分情况下，信息是否被采用以及如何被采用，呼叫中心坐席都不会得到任何反馈，接电话的当然也就没办法把信息反馈给打热线的人。 

同样的，相当多城市的市长热线也是如此，虽然各个政务OA系统设置了响应时限，但是未必设置了首问负责制，很少有呼叫中心会原路反馈给报料人。

二、绝大多数呼叫中心是单向的，是用来减震或者背锅的

大部分情况下，呼叫中心的职责仅仅只是记录，坐席们能且只能以设计好的知识库里固定的应答套路来回答问题。

坐席们不仅没有决策权，在相当多的情况下，她们甚至没有知情权。 

在这种背景下，作为用户，你指望她们不打官腔，不打太极，能够及时有效发挥你希望她们发挥的作用，基本上就是一件完全不可能的事情。 

当然，这不一定意味着事情不能得到解决。

很多呼叫中心都有这样的机制设计，就是说遇到紧急情况，到了什么地步可以越级上报到最高首长那里去。

某家地市级媒体，热线接到大学生手牵手搭起人链来搭救溺水同学，有数名大学生牺牲的线索。

放下电话，三分钟之内将事件汇报给新闻频道总监，新闻频道总监感觉到事件可能不仅仅只是一起溺水事故这么简单。这里有和历史人文息息相关的舍己救人的集体主义精神，救人者失败了，牺牲了，让人沉痛，但是他们的精神相当有价值。

于是，在半小时内向台长请示，台长立即调动所有可以调动的新闻资源来报道。这个系列报道让这家地市媒体获得了中国新闻奖。当年，冲在一线的出色的出镜记者也因此改变了职业走向，几经周折，最终坐在了腾讯系某直播平台总编辑的位置上......

但是这仅限于烈性事故，除了烈性事故以外，其他的线索就只能等待被挑选。烈性事件其实是意味着再如何后续报道，当事人的生命已经无法挽回。

所有的热线当中，只有一类热线是例外，那就是类似110热线等可能人命关天的热线。

但110热线事实上不仅仅是热线，那是指挥中心。110热线的部门首长是警衔职级不低的高级警务人员，你所以为的坐席，其实也可能是有警衔的，对派出所警员有指挥权限。也就是说，你的电话，坐席可以当场作出轻重缓急的判断，并指派相关人手去处理问题。

所以，110类型的热线是有处置权的，其他热线没有。

除了110、120、119等有可能处理紧急事务的部门，国民们不知道的是，其实大部分热线天然都是死线或者半死线，甚至是一个被故意设置的缓冲池。

相当多的新闻或者职能部门的热线，其职责权限仅限于记录。

以新闻媒体而论，信息会被登记在平台上，一般除非是紧急事务，会等到第二天早上晨会，才能由主编们总监们来决策这条信息的走向。是派记者前去采访，还是弃置不用。并且，一般情况下，不会反馈给热线部门，且热线部门即使得到了反馈，也会因为成本问题，不把处理结果反馈给用户。

如果是政务平台，其等待的时长，往往不是第二天，第二周甚至永远都不会有回馈。

所以，不只是滴滴，不只是商业性的呼叫中心。大部分情况下，你拨打热线，说你的诉求与情况，和对着树洞讲“国王长了一只驴耳朵”，效果差不多。

有些时候，你会像是在山谷里呼喊一样，你都听到自己的回音。

三、你知道全中国有多少僵尸呼叫中心吗？

除了商务热线以外，许多政务热线或者新闻热线，其实在某种程度上都是僵尸呼叫中心。

并且大部分的情况下，为了节约成本，大部分的市长热线或者新闻热线都是有来无去，只接不回。前些年以来，许多政府职能部门僵尸网站的问题被大量曝光，许多无人值守的官博被黑客掌握密码，发表不当言论的问题也被曝光。

但是僵尸或者是半僵尸热线的问题，却很少有人关注。不信你可以在非315的时候，打一打某投诉热线试试？

热线的真实含义可能是，哪怕你再热，只要没有出人命，那都不算事儿。

但事实上，每一个被采用的新闻线索或者被市长热线所响应的问题，都有可能需要经过多次拨打，才有可能被响应。

人们说滴滴客服背负了间接杀人的不仁不义的恶名。

但是，对于相当的呼叫中心不作为或者无法作为的，不涉及人命的呼叫不响应，人们怎样去评说？怎样去面对？

对于许多用户来说，热线就仿佛是中世纪的神父来自信徒的诉求，并不都能通过他们传到上帝耳朵里。

事实上，呼叫中心是作为替罪羊、作为背锅侠出现的。从一开始，它的人设就是要被人骂的。传统媒体的信息处理能力有限，使用呼叫中心是一个有效的暂停与区隔。如果政务部门的呼叫中心真的都那么有效率，也许就不会出现《我不是潘金莲》里面那样的上访户了。

呼叫中心的人工成本是巨大的，它是外包的还是自聘的，对于商务或者政务部门而言，都是一个花钱但不创造直接价值的部门。

随着市场变迁，不少传媒甚至已经很难持续支撑呼叫中心的人工成本成本预算，已经有越来越多的媒体，开始尝试转而采用微信等方式来开展新闻报料与传媒客服。但是，这样又会面临无法通过呼叫中心系统进行录音取证，无法对用户电话号码等信息进行鉴证，并且很容易因为底层客服的失误，被人录音或者截屏，造成意想不到的被动。

你有权拨打热线，我有权保存通话记录，但是我不承诺会做任何处理。

从本质上来说，相当多的所谓热线，链路本来其实是死的。

你说这样的热线，不打太极？能够怎么办？

无论是使用呼叫中心还是微信来做客服，无论是自聘还是外包，只要呼叫中心的领导人没有参与决策以及调动资源的权力，语音再柔顺，都只能是一条半死线半僵尸系统。问题出在结构上，出在顶层设计上。

僵尸呼叫中心的问题其实不亚于僵尸网站。