一位大医生的精准挂号试验

“从前，我300块钱的号，有患者向‘黄牛’花2500块钱买。现在，这种情况绝迹了。”赵晓菁告诉经济观察报。

赵晓菁是上海交通大学医学院附属仁济医院（以下简称“仁济医院”）胸外科主任。他既是一位顶尖的胸外科专家，也是一场精准挂号试验的发起者。

几年前的一个中午，一位80岁的老太跨进他的诊室说，赵医生，您的号太难挂了，完全是“秒杀”。

赵晓菁问，您是怎么“秒杀”的？

老太回答，您的门诊零点开始放号，我动员了全家7口人用iPad、手机、电脑一起抢，10秒钟，那100多个号就被抢完了。

赵晓菁一直想改变这种情况，他的门诊长期人满为患，常有患者抱怨号难挂，但其中许多人的问题都是普通医生就能解决的。

从2019年11月起，他把自己散布在多个挂号平台的120个专家号回收了90个，将这90个号源放到自己建立的精准预约挂号平台。

第二年，他把120个专家号全部收归平台，门诊患者都需要通过精准预约挂号平台申请号源。挂号时，患者除了要实名认证、描述病史，还需要提供一个必备的材料：病历资料。

这和目前各医院通行的挂号方式不同。传统的挂号一般只需在实名认证后，填写就诊人信息、电话号码和验证信息就能预约挂号，预约成功即可就诊。

精准挂号模式需要四五个工作人员审核，医院并没有为这项工作配备预算，每年，赵晓菁会用自己的收入给参与审核的研究生发放补贴。

2020年，实施精准预约模式一年后，赵晓菁每日的门诊患者从100多位减少到40—50位，每位患者的就诊时间从5分钟左右增加到10—15分钟。

和许多大医生一样，常有人通过人情关系找赵晓菁打招呼挂号，甚至还有个别人以此谋利。现在，赵晓菁的亲朋好友都知道，不用打招呼，去精准挂号平台预约，疑难重症患者就能挂得上。

一、患者不用找“黄牛”了

通常情况下，专家号会分布在医院公众号、当地卫健挂号渠道、各第三方挂号平台等多渠道，数量各有不同。作为稀缺资源，许多专家号常常一发布就“秒没”，求医心切的患者只得找“黄牛”。

长期以来，赵晓菁都搞不清楚自己每天的120个号源分布在哪些平台，更不知道每个平台能分到多少号源。

2019年下半年，决定收回号源之前，赵晓菁做了一番调查，他先从医院门诊办公室了解到各平台分别放出去多少号源，然后让科室医生做了一个调研，搞清楚各平台挂号的满意度、爽约率、“黄牛”参与度等。

“黄牛”大体分为两种，一种在自动挂号程序这类技术手段的加持下，使用患者身份证在网上刷号，另一种则手握独家号源，收费较高。

赵晓菁也问过一些通过“黄牛”来门诊的病人，他们一般会把手机号交给“黄牛”，“黄牛”会和患者约定好，比如“今天凌晨零点给你挂号，你必须醒着，及时把验证码发给我”。

“‘黄牛’多、爽约率高的平台，我就要淘汰掉。”赵晓菁说。

2019年11月，赵晓菁协调了医院内外多个部门，把散布在申康系统、微医、好大夫等多个挂号系统的120余个专家号回收了90个，统一放到仁济胸外科的精准预约挂号平台。

2020年11月，赵晓菁又找到医院门急诊办公室，提出把自己的专家号从各渠道全部收回。门急诊办主任调侃道：“赵主任，你也太狠了吧，这可是一个号都不往外给。”

现在，想找赵晓菁看病的患者，只需要通过仁济医院公众号自助服务菜单进入挂号页面，在科室医生中找到赵晓菁的名字，即可挂号。和普通医生名字下方的“预约”按钮不同，赵晓菁页面的按钮字样为“精准预约”，点进去之后会弹出规则介绍：

精准预约是为疑难重症患者开通的应急预约通道，以病情优先为原则，让患者与擅长对应疾病的专家精准匹配。号源有限，请不符合条件的患者预约其他有号的医生，或预约胸外科普通门诊。

传统挂号方式一般只需要输入姓名、身份证、联系方式、验证码等信息就能挂号。这样挂号最大的原则是“先到先得”，而不是“应到应得”，“黄牛”能挂到号，就是充分利用了这一规则。

精准预约挂号平台多了一道预筛流程，患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后，后台会提醒患者或家属提交相关的病史资料，线上审核团队会对这些病史资料仔细审核，甚至在线上和病人的家属反复沟通，以拿到充足的病史资料进行分析。

“每一个病人的审核我们都要极其认真，第一要避免把有问题的患者拒绝掉，因为漏诊、误诊很可怕，第二才是避免让没什么问题的病人通过审核。”赵晓菁说。

赵晓菁认为，患者最重要的属性不应是身份证号和手机号，而是病情。这道多出来的预筛流程，就能将“黄牛”号和挂错的号尽量过滤掉。

患者通过预约拿到赵晓菁的门诊虚拟号后，赵晓菁和团队会初步将患者分成两大类：一类是拿到正式预约号到线下就诊的，这类患者需要到门诊进一步明确诊断，或是必须入院进行手术；

一类是没有通过的，他们往往是只需要随访观察、追加检查或在普通门诊就诊的患者，这部分患者可以通过网上解答分流。

就在这多出来的一步网上解答分流中，一个小小的分级诊疗完成了。经过分流，不需要线下问诊的患者，赵晓菁团队仍会短信告知合适的就诊方案。“其实这些患者得到了一次免费的互联网诊疗咨询机会。”赵晓菁说。

2020年12月，经过多轮试点测试后，仁济医院开通专家门诊精准预约通道，将精准预约模式推广至全院15个科室。到2021年3月，仁济医院已有60余位专家开通精准预约功能。

赵晓菁向经济观察报透露，精准预约模式在全院推广一段时间后，有部分专家坚持至今，也有一些专家陆续放弃了使用。赵晓菁分析，医生们选择放弃，可能存在各种各样的考量。

二、谁受损？谁获益？

实施精准预约模式后，因为只需看通过了筛选的约40位患者，赵晓菁可以精准调控每位患者到达医院的时间，诊室外再也没有人挤人、摩肩接踵的现象，门诊大厅变得很安静。

诊室里，赵晓菁可以和患者聊病情、聊心情，详细交代今后的诊疗方向和措施，以及患者可能罹患疾病的模式形态。

赵晓菁做过一项统计，通过审核预约的患者就诊满意度为97.1%，未通过审核的患者满意度为93.7%。前者不满意的主因是挂号过程繁琐，后者不满意的主因是“为什么不让我看名医”。

刚实行精准预约模式时，每个病人的资料都由赵晓菁自行审核，他常在手术间隙研读患者病史资料。后来，科室的年轻医生以及赵晓菁的研究生会参与审核，但他也会先把控审核质量，再逐步放权。

过去，在上百个门诊病人中，只有10~15位患者需要收治入院进一步诊断和治疗。现在，因为病人更精准，平均50位门诊患者就有20~30人需要收治入院，收治率从10%提升到了40%~50%。

拒绝了那些不必挂专家号的患者后，赵晓菁的门诊量大幅下降，来自门诊的收入明显减少了。“我没仔细算过，可能我每个月的门诊奖金会少一两万左右。”赵晓菁说。

不过，入院收治率提高后，绝对住院人数和手术例数增加了，这意味着整个科室的业绩有所增加。作为科主任，赵晓菁的绩效和科室业绩相关，住院量提升，他的绩效也有所提升，不过不太多。

刚实行精准预约模式时，也会有“黄牛”通过提交虚假的病历资料挂号，但很容易被赵晓菁的线上审核团队识别，因为胸外科的疾病特点很鲜明，每位患者都有对应的CT片子和报告，专业医生一眼就能看出真假。

“有了评估环节，患者就会慢慢意识到，只要自己符合门诊要求，就会放号，没必要找‘黄牛’。”赵晓菁说。

实施精准预约模式一段时间后，有位甘肃的患者想来上海求医，周一晚上提交精准预约申请，周二一早被赵晓菁审核通过，立即买了机票飞到上海，周三看门诊，周五就做了手术。赵晓菁觉得，从千里之外到陌生的城市求医，一次就搞定，这在以前是不敢想的事情。

三、源自反思的变革

“你为什么要做这件事，有什么契机？”

听到经济观察报的这个问题，赵晓菁讲起一个故事：2019年4月，一位医生和插队的患者发生争执，患者报警后，医生想继续看诊，提出看完门诊病人后再跟随民警前往派出所。在等待20分钟后，警方的口头传唤变为强制传唤，最后医生被铐走。

赵晓菁就是这个故事的主人公。现场视频曾在网络上广泛流传，胡歌、孙俪、王思聪等微博大V也发布了相关微博，“仁济医院赵晓菁事件”引起巨大舆论关注。

风波渐息后，赵晓菁陷入了反思：我们的门诊该不该是今天这样的状态呢？这件事是偶然，还是貌似偶然，实则必然？为什么有些确实有病的患者挂不到我的号？

长期以来，在门诊日的8~10个小时里，赵晓菁要接诊约120位患者，一整天几乎不吃不喝，屁股都不挪一下才能看完，但每位患者平均每次诊疗时间只能有5分钟左右。

诊室外，患者排队的时间非常长，进诊室后和医生的交流时间又非常短，赵晓菁和患者说得最多的，要么是两个字“开刀”，要么是三个字“不开刀”。

赵晓菁自问，这样的交流简单粗暴，符合医学伦理吗？符合人文关怀吗？一个肺癌患者，从进诊室到出诊室只花5分钟时间，这是尊重患者吗？

“患者百般衷肠向你述，你却5分钟就将他赶。”赵晓菁说，“特别是通过‘黄牛’加价进来的患者，花了那么多钱来挂我的号，最后发现几分钟草草了事，他心里怎么可能没有怨气？”

和许多知名专家一样，赵晓菁见到过各种想方设法的患者。除了找“黄牛”，还有的外地患者在门外站七八个小时，只求加号，也有患者通过各种渠道托关系，但求一号。

虽然看的病人很多，且个个都挂号难、抢号难、排队难，但每天的数据统计下来，真正值得赵晓菁去关注、需要他的技术去服务的患者，只有20人左右，甚至有时候只有个位数。

剩下的人中，很多人的问题其实普通门诊的医生就能解决。有的已经明确诊断为良性疾病，有的是术后常规复查，有的应该去其他科室，还有的只是想做健康体检。“就像一个数学博士，天天把精力放到教幼儿园小朋友做加减法上。”赵晓菁说。

原本为疑难重症患者开设的专家门诊，却没能被最合理有效地使用。赵晓菁看到，由于缺乏确切的分级诊疗，老百姓常常求医无门，求错门的则怨声载道。有的患者排队5小时，看病5分钟，凳子还没坐热，就轮到下一个，出门抱怨赵晓菁“耍大牌”。还有的患者听说自己没啥问题，当场变脸，要求签字退号：“我这号白挂了，你得给我退钱。”赵晓菁将传统的挂号方式比喻为盲婚哑嫁——千辛万苦，满怀期待，一掀盖头，人搞错了。

痛定思痛，赵晓菁决定改变专家门诊的现状。几个月后，经过前期调研和思索，他创立了中国第一个精准预约平台。

“病人真的很苦，这种苦也许我们这些医疗人士很难想象，因为我们和我们的至亲看病是相对简单的。”赵晓菁说，这些痛苦背后实际是中国的医疗体系还不够强大和完善，这样的“大气候”很难在短时间内彻底改变，但他愿意为了改变科室的“小气候”努力。

本文来自微信公众号：经济观察报 （ID：eeo-com-cn），作者：张铃