暑期酒店降价，酒店人困在投诉里

一

这个暑期，很多酒店人都在被投诉困扰。

尤其最近，身边总是有酒店行业的朋友和我抱怨，明明利润已经很微薄，明明已经骨折价含泪贱卖客房，酒店的投诉反而愈来愈多了。

一家在江浙周边的高星度假酒店A总掰着指头和我抱怨这个暑期是过往三个暑期的投诉总和，“投诉内容只有你想不到，没有客人不敢投的。”

说到一些常见的投诉，A总苦笑着列举：

“客人来了以后要求升级房型，满足不了，反手一个投诉。”

“客人说我们服务不好，张口就是送两份早餐，满足不了，又喜获一个投诉。”

“客人说房间硬件不行，要求升带行政酒廊的套房，满足不了，闭着眼都知道投诉要来了......”

这个夏天，酒店住客关于酒店的投诉五花八门，不少酒店人哑巴吃黄连，送走这波，又迎来新的客诉，可谓苦不堪言。

一位云南丽江的酒店业者B君总结了爱投诉客人的画像：“嘴上把我们酒店贬低得一无是处，但凡一促销又要携家带口过来，接待他们一家战战兢兢，接待不热情又会被他们抓到把柄。”

从旅界搭建的行业社群酒店人频频吐槽来看，无论合理还是不合理，投诉确实是客人针对酒店的杀手锏，单体酒店担心OTA评分下滑，连锁酒店则担心总部考核。

总之，面对纷至沓来的投诉，让暑期原本不太景气的酒店雪上加霜。

硬币的另一面是，2024年暑期受多重因素影响，不少过去两年热度高、价格贵的酒店纷纷降价，整体来看，今年暑期国内酒店业呈现量涨价跌的态势。

这在一些高星酒店的促销中体现得更为明显，从前段时间的促销来看：

江浙沪一带的11家悦榕庄限时1999元/2晚；

三亚仁恒皇冠+美高梅5天4晚，价格从6099元到9月初的4499元，含早餐，迎宾水果，旅拍，航拍，接送机；

去哪儿大数据显示，截至7月15日，暑期三亚已预订房间的平均实际支付价格较去年同期下降了约20%，其中五星级酒店的降价幅度更是高达25%。

这都不是骨折价，是骨碎价......

STR公布了截至7月20日当周的中国酒店数据，国内酒店的RevPAR同比下降8.4%，而去年同期则上涨了36.9%，平均房价是RevPAR下降的主要原因，降幅为7.5%。

酒店便宜了，投诉不仅没减少，还呈上涨态势，冥冥之中似乎有种必然的联系。

二

这两年，行业有一个共识，酒店越便宜，投诉的客人越多。

第一，中产人群的钱包紧了，但还想维持相对精致的生活。他们对花了超出心理承受能力的酒店价格抱有过高期待，稍有不满就来个投诉的概率大大上升了。

第二，市场供需关系变化，酒店得便宜卖才能留住客户。现在市场竞争激烈，各大酒店集团为了抢流量都在打价格战。哪怕作为中小单体酒店，你也得跟上，因为现在消费者最看重的就是便宜。要是你卖得太贵，消费者直接划走了，还会骂你为啥这么贵。

在这两个背景的推动下：酒店全面低价，迎来更多消费降级的客人将会是一个必然趋势。

以今年夏天为例，国内酒店拼命卷价格，入住率确实是保住了，STR数据显示，今年7月国内酒店入住率同比仅下降0.9%，代价则是原本非酒店目标客群客人带来的海量投诉。

A总认为这是酒店降价后难以避免的，“来了很多贪小便宜的客人，就像去年暑期酒店正价卖的时候来的客诉，明显要比现在大促销迎来的客人要少。”

B君也发现他们在小红书上的“避雷贴”直线上升，他认为经济下行，斤斤计较的客人、追求极致性价比的客人多了，这些确实难以避免。

可是，真的需要用这种“逼死酒店”的方式，来“讨好客人”吗？这样搞，是不是太极端了？

你既要比别人卖得便宜，又要应对客人投诉带来的损失，同时还要能赚到钱。

很多酒店人一口老血吐出来，这不就是“不可能三角”吗？

暑期，酒店业乱石穿空。国庆黄金周，估计依旧惊涛拍岸。

酒店越卷，消费者越受益。但是，这也必将卷起千层雪，雪中埋葬大量卷不动的中小酒店。这时，你是高兴呢，还是悲哀呢？

这真是对消费者最“好”的时代，也是对酒店人最“坏”的时代。

三

我有个朋友C小姐在毛里求斯的丽世酒店集团工作，前段时间聊天时她和我分享的一个观点颇有意思：那就是酒店是在投诉中长大的。

从一线业者角度来看，既然市场大环境如此，我们避免不了，就只能去被动地去接受，去学习，去避免，消极应对改变不了什么。

举个例子，前段时间，安吉悦榕庄就被一名短视频博主在网上发了视频，理由是他在点菜过程中发现除了菜品的原有价格，还加收了10%的服务费和6%的增值税。

C小姐说，“我不认识安吉悦榕庄，但是这样规模的酒店集团下的酒店，我相信在菜单中标示了“需加收10%服务费和6%增值税”（或类似）字样，做到这种程度还被客人投诉，可见现在工作之难......”

说起来，曾经豪华酒店里的纸质提示物品越少越好，可是你们有没有发现，现在酒店里的标识标牌越来越多了？因为不仅仅是客人“摸石头过河”，酒店更是小心翼翼“接着投诉做生意”。

以及为什么有的酒店要给最受欢迎的位置和包厢加收“选座”费用？因为当大家都想要的时候，“不给我就给你差评”是酒店人无法承受之痛。

酒店不是黑店，大部分品牌酒店都希望更好地服务客人而不是从这些所谓的“隐形消费”得到一点得不偿失的小利，可服务有度，享受服务也有度，这中间的纠结是很多消费者从旁观角度无法理解的。

而留给连锁酒店集团的思考或许是，差评是否真的就应该“一刀切”，让一线员工去承担“降价满房”后带来的连锁反应。

说白了，用差评来考核员工确实是很简单的一把尺子，但是当“送早餐”、“升级房型”成为客人拿捏酒店的技巧，这把尺子是直是歪无从知晓。

经济下行时期，酒店满房可喜可贺，对酒店人的要求也更高了。

如何在酒店大降价后迎来“性价比客人”时还能平衡真实的客诉，对这一世纪难题的探索还在持续。