很多酒店在“降本增笑”？

一

上周，天津四季酒店闹了个大笑话。

博主“勃勃不讲理”发布在天津四季酒店住宿的系列视频，称自己花1600元钱订房，欢迎水果是三个不新鲜的橘子，房间也存在打扫整理不到位的问题：盘子上有污垢，纸巾筒里只有一张纸。

由于这位博主投诉时的“阴阳怪气”非常逗趣，迅速走红网络。

客观评价这件事，酒店客房服务确实有过错在先，但视频里值班经理态度也还是不错的，算是被“队友”拖累上了回热搜，毕竟国际知名酒店品牌四季送客人三个烂橘子还不如不送。

有热评说这是今年国内高星酒店普遍缩减运营成本导致的，而据我所知，此类酒店“降本增效”变成了“降本增笑”的“事故”确实挺多。

前几天，我看了一家深圳某五星酒店精确到一毛钱的“降本增效”方案，说实话，笑点真不少：

深圳某五星酒店降本增效方案

比如，这家酒店在方案里要求将早餐面档的萝卜牛腩改为牛肉沫，饼房食材进口改国产，在食材上狂减成本，不知道吃惯这家酒店早餐、饼房的客人知道以后怎么想。

再比如，还有更离谱的，这家酒店要求员工回收循环使用房卡套，房卡套随着房卡一起发给客人，不清楚是要发动保洁阿姨在房间里找还是去垃圾桶里寻觅？

除此之外，这家酒店提出了“每双拖鞋让供应商便宜一毛多钱”、“鲜切花换绿植”、“少赠送客人水果、饼干、蛋糕”、“控制客用毛巾”、“早餐水果以切果及小整果为主，少量备货”等降本增效方案。

受商旅市场萎靡影响，这两年深圳不少酒店日子过得挺难，但如此“降本增笑”不知道有多少这家酒店的常旅客要用脚投票了。

今年暑期，一些城市酒店遇冷，“降本”确实是这段时间的主流思潮，而“降本增效”这个词从2020年喊到了2024年，能看出不少酒店确实已经把这个词当作了座右铭。

体现在成本上，无论外资、本土、高星、经济，业主、投资人嫌酒店费钱，管理层、总经理、店长承压，想尽办法“抠”下每一分钱。

但你会发现，在经历降本增效之后，有的酒店确实变得更好了，有的酒店却过得更挣扎了。有的酒店缩减了一半的人员，还能活得很好。有的酒店已经把预算砍到了脚踝，却还是挽救不了瘫痪的业务。

商业江湖，就是这么魔幻。

二

接下来我们讲点干货：为什么我说今天很多国内酒店都是在“降本增笑”？

事实上，当我们讲降本增效这件事时，往往很多酒店在如何节衣缩食“降本”上挖空心思，在“增效”上无计可施。

最终，“本”是成功降下来了，客人跑干净了，员工也扛不住压力纷纷辞职，所谓的“降本”徒增笑尔。

要知道“降本”只是手段，让酒店赚钱才是最终的目的。

那可能你要问了，要增效，到底又是增的哪方面的效呢？

个人认为坪效和人效是提升酒店经营效率值的双要素。

我们先看坪效，就是酒店每平方米创造的收入。

它是一个源自于中国台湾商业领域的术语，最早是用来衡量一家超市或者百货的经营状况的。如果用一条公式来表达的话，就是：

坪效=酒店总收入÷酒店总面积。

这个计算的结果越高，酒店的经营效率也就越高，盈利能力也就越好。

但是，具体要怎么来做呢？

在现有酒店格局下，多功能空间的利用是件很有意思的事情。

举个例子，2020年贵阳观山湖一酒店开业，无论软件、硬件在贵阳均独占鳌头，一开业这家美术馆般的酒店就登上了“贵阳最贵”酒店宝座。

客观评价，酒店很好，但公区面积确实不大，在条件比较有限的情况下，这家酒店总经理当时极有自信地和我表示要打造全贵阳第一的法餐厅。

在哪里搞？

其实就是酒店的早餐厅，通常一家五星酒店早餐是半自助餐厅，晚餐也会照葫芦画瓢，了不起改成点菜餐厅。

但这家酒店偏偏不，2021年酒店的法餐厅问世，巧妙利用清晨、傍晚迥异的空间布局，“无中生有”出来的这家法餐厅瞬间红遍了贵阳。

这样一间精心设计的法餐厅大众点评4.8分，人均消费做到千元左右，大大拉升了酒店利润。

类似的玩法很多，比如北京王府井文华东方酒店能看见故宫的紫膳餐厅和MO Bar咫尺之遥，餐厅生意平淡时，酒吧就可以兼用其中部分露天区域。

北京王府井文华东方酒店/旅界实拍

所以，在研究酒店坪效时，我们把建筑空间功能看作坪效的关联性因素。

有专业媒体经数据的收集分析和计算得出结论，酒店坪效的80%收益取决于建筑空间功能，20%才来自管理服务。

从酒店设计之初到开始运营，用相同的资源获得更高的产出，或者用更少的资源实现相同的产出，这就是提高酒店坪效的本质。

三

讲完坪效，我们再来说说“人效”。

毕竟不是所有酒店都有条件、思路对原有酒店空间加以多功能利用，那么“人”就成了降本增效的关键。

前段时间，我从东京到北海道，在日本各地考察了不少酒店项目，日本星野酒店集团旗下的都市观光酒店品牌OMO给我留下很深印象。

熟悉星野的朋友都知道，这家酒店集团在日本以盘活或重组运营住宿业不良资产出名，旗下的虹夕诺雅、界等酒店品牌更是在奢华酒店领域标杆一样的存在。

星野旗下酒店资产大名鼎鼎，往往让我们忽视了这家日本知名度最高的酒店集团对员工能力的开发培养也很有一套，非常值得我们研究学习。

今年7~8月，我陆续入住北海道几家OMO酒店，这些酒店房价千元左右，在日本并不算昂贵，每家酒店的OMO Ranger（担任导游的酒店工作人员）却是点睛之笔。

说起来，这些OMO Ranger担任的角色是类似五星酒店才会有的礼宾部员工，但五星酒店礼宾部只会解答客人问题，并不会带你去玩，OMO Ranger就不一样了，他们存在目的就是能带领旅人亲自探索当地城市周围的气氛。

我曾经问过星野美雅国际总经理韩美花一个问题，星野每家OMO酒店的Ranger收费、免费带玩行程都是不一样的，还经常会根据季节更替，这些都是星野总部设计好的吗？

韩美花的答案是，其实都是当地员工自己亲自参与设计的，也只有当地员工才最了解当地特色，比如哪家拉面好吃，哪里又隐藏着不为人知的小众景点。

比方说，我就曾经在傍晚跟着OMO3札幌酒店的Ranger走访了元祖札幌拉面横丁一条街，挖掘到了札幌这座城市有趣的烟火气。

值得一提的是，组织类似的收费、免费当地游览的Ranger也是酒店大堂、客房部等部门的普通员工。

由此，不用盲目地压缩人工成本，复合型职能员工可以帮助酒店大幅提升工作效率，也能让自己本职工作之外增加一份额外收入，酒店、员工、客人三赢。

星野旗下OMO酒店的员工方法论看似新颖，但其实背后有理论支持。

1767年，英国经济学家亚当·斯密辞职，回老家写了本神作《国富论》，这本书备受推崇且流传至今，他曾有如下一段非常生动的描述：

“一个没有接受过相应训练的工人，那么就算他一整天都竭力工作，也有可能连1枚扣针都制造不出来，更不用说20枚了。但是，分工之后呢？”

“只要工人们勤勉地工作，一天也能生产出12磅针。”

“按照每一磅重的针有4000枚来计算，这个工厂每天总共可以生产48000枚针，即每人每天可以制造出4800枚针。”

说白了，当人的工作效率提升时，总财富增加，更多新的岗位需求被释放，新的机会涌现，每个人可能会获得更多的财富，这就是人效。

再看国内一些酒店品牌，降本重拳出击，增效唯唯诺诺，事情本不该变成这个样子。

换言之，当降本增效成为酒店领导层们挂在嘴边的热门词汇，我们是时候想点新的招数留住客人、员工的心了。