正确的提示信息

扫码打开虎嗅APP

从思考到创造
打开APP
搜索历史
删除
完成
全部删除
热搜词
2024-07-30 10:00

暑期酒店降价,酒店人困在投诉里

本文来自微信公众号:旅界 (ID:tourismzonenews),作者:theodore熙少,头图来自:视觉中国

文章摘要
暑期酒店降价,酒店人面临投诉困境。

• 💸 酒店价格下降,但投诉却增加。

• 😤 酒店降价引发客人投诉,难以避免。

• 🏨 酒店业务下滑,投诉增加,形势严峻。


这个暑期,很多酒店人都在被投诉困扰。


尤其最近,身边总是有酒店行业的朋友和我抱怨,明明利润已经很微薄,明明已经骨折价含泪贱卖客房,酒店的投诉反而愈来愈多了。


一家在江浙周边的高星度假酒店A总掰着指头和我抱怨这个暑期是过往三个暑期的投诉总和,“投诉内容只有你想不到,没有客人不敢投的。”


说到一些常见的投诉,A总苦笑着列举:


“客人来了以后要求升级房型,满足不了,反手一个投诉。”


“客人说我们服务不好,张口就是送两份早餐,满足不了,又喜获一个投诉。”


“客人说房间硬件不行,要求升带行政酒廊的套房,满足不了,闭着眼都知道投诉要来了......”


这个夏天,酒店住客关于酒店的投诉五花八门,不少酒店人哑巴吃黄连,送走这波,又迎来新的客诉,可谓苦不堪言。


一位云南丽江的酒店业者B君总结了爱投诉客人的画像:“嘴上把我们酒店贬低得一无是处,但凡一促销又要携家带口过来,接待他们一家战战兢兢,接待不热情又会被他们抓到把柄。”


从旅界搭建的行业社群酒店人频频吐槽来看,无论合理还是不合理,投诉确实是客人针对酒店的杀手锏,单体酒店担心OTA评分下滑,连锁酒店则担心总部考核。


总之,面对纷至沓来的投诉,让暑期原本不太景气的酒店雪上加霜。


硬币的另一面是,2024年暑期受多重因素影响,不少过去两年热度高、价格贵的酒店纷纷降价,整体来看,今年暑期国内酒店业呈现量涨价跌的态势。


这在一些高星酒店的促销中体现得更为明显,从前段时间的促销来看:


江浙沪一带的11家悦榕庄限时1999元/2晚;


三亚仁恒皇冠+美高梅5天4晚,价格从6099元到9月初的4499元,含早餐,迎宾水果,旅拍,航拍,接送机;


去哪儿大数据显示,截至7月15日,暑期三亚已预订房间的平均实际支付价格较去年同期下降了约20%,其中五星级酒店的降价幅度更是高达25%。


这都不是骨折价,是骨碎价......


STR公布了截至7月20日当周的中国酒店数据,国内酒店的RevPAR同比下降8.4%,而去年同期则上涨了36.9%,平均房价是RevPAR下降的主要原因,降幅为7.5%。


酒店便宜了,投诉不仅没减少,还呈上涨态势,冥冥之中似乎有种必然的联系。



这两年,行业有一个共识,酒店越便宜,投诉的客人越多。


第一,中产人群的钱包紧了,但还想维持相对精致的生活。他们对花了超出心理承受能力的酒店价格抱有过高期待,稍有不满就来个投诉的概率大大上升了。


第二,市场供需关系变化,酒店得便宜卖才能留住客户。现在市场竞争激烈,各大酒店集团为了抢流量都在打价格战。哪怕作为中小单体酒店,你也得跟上,因为现在消费者最看重的就是便宜。要是你卖得太贵,消费者直接划走了,还会骂你为啥这么贵。


在这两个背景的推动下:酒店全面低价,迎来更多消费降级的客人将会是一个必然趋势。


以今年夏天为例,国内酒店拼命卷价格,入住率确实是保住了,STR数据显示,今年7月国内酒店入住率同比仅下降0.9%,代价则是原本非酒店目标客群客人带来的海量投诉。


A总认为这是酒店降价后难以避免的,“来了很多贪小便宜的客人,就像去年暑期酒店正价卖的时候来的客诉,明显要比现在大促销迎来的客人要少。”


B君也发现他们在小红书上的“避雷贴”直线上升,他认为经济下行,斤斤计较的客人、追求极致性价比的客人多了,这些确实难以避免。


可是,真的需要用这种“逼死酒店”的方式,来“讨好客人”吗?这样搞,是不是太极端了?


你既要比别人卖得便宜,又要应对客人投诉带来的损失,同时还要能赚到钱。


很多酒店人一口老血吐出来,这不就是“不可能三角”吗?


暑期,酒店业乱石穿空。国庆黄金周,估计依旧惊涛拍岸。


酒店越卷,消费者越受益。但是,这也必将卷起千层雪,雪中埋葬大量卷不动的中小酒店。这时,你是高兴呢,还是悲哀呢?


这真是对消费者最“好”的时代,也是对酒店人最“坏”的时代。



我有个朋友C小姐在毛里求斯的丽世酒店集团工作,前段时间聊天时她和我分享的一个观点颇有意思:那就是酒店是在投诉中长大的


从一线业者角度来看,既然市场大环境如此,我们避免不了,就只能去被动地去接受,去学习,去避免,消极应对改变不了什么。


举个例子,前段时间,安吉悦榕庄就被一名短视频博主在网上发了视频,理由是他在点菜过程中发现除了菜品的原有价格,还加收了10%的服务费和6%的增值税。


C小姐说,“我不认识安吉悦榕庄,但是这样规模的酒店集团下的酒店,我相信在菜单中标示了“需加收10%服务费和6%增值税”(或类似)字样,做到这种程度还被客人投诉,可见现在工作之难......”


说起来,曾经豪华酒店里的纸质提示物品越少越好,可是你们有没有发现,现在酒店里的标识标牌越来越多了?因为不仅仅是客人“摸石头过河”,酒店更是小心翼翼“接着投诉做生意”。


以及为什么有的酒店要给最受欢迎的位置和包厢加收“选座”费用?因为当大家都想要的时候,“不给我就给你差评”是酒店人无法承受之痛。


酒店不是黑店,大部分品牌酒店都希望更好地服务客人而不是从这些所谓的“隐形消费”得到一点得不偿失的小利,可服务有度,享受服务也有度,这中间的纠结是很多消费者从旁观角度无法理解的。


而留给连锁酒店集团的思考或许是,差评是否真的就应该“一刀切”,让一线员工去承担“降价满房”后带来的连锁反应。


说白了,用差评来考核员工确实是很简单的一把尺子,但是当“送早餐”、“升级房型”成为客人拿捏酒店的技巧,这把尺子是直是歪无从知晓。


经济下行时期,酒店满房可喜可贺,对酒店人的要求也更高了。


如何在酒店大降价后迎来“性价比客人”时还能平衡真实的客诉,对这一世纪难题的探索还在持续。

本内容为作者独立观点,不代表虎嗅立场。未经允许不得转载,授权事宜请联系 hezuo@huxiu.com
如对本稿件有异议或投诉,请联系tougao@huxiu.com
打开虎嗅APP,查看全文
频道:

支持一下

赞赏

0人已赞赏

大 家 都 在 看

大 家 都 在 搜

好的内容,值得赞赏

您的赞赏金额会直接进入作者的虎嗅账号

    自定义
    支付: