饿了么3次被骂上热搜，有必要吗？

本文来自微信公众号：运营研究社（ID：U_quan），作者：套路编辑部，题图来自：视觉中国

最近几天，估计不少人被一篇写外卖小哥目前困境的文章给刷了屏。

刷屏的这篇文章，是公众号“人物”的《外卖骑手，困在系统里》，目前已有 300 万+ 阅读，10 万+ 在看，近 2000 人打赏了作者，成了现象级文章：

它还引发了一场有关外卖平台的“舆论地震”，有人觉得：

外卖平台应该对外卖员宽容一点，我们真的没有那么着急。

我们在享受便利的同时也在剥削骑手的安全，如果可以，宁可不要那么快。

……

有人认为：

同情和心情解决不了问题，所有的问题都来自平台；平台都在拼速度，而不是管理餐品的安全质量。

还有人想当然说：

不点外卖，就没有问题了。

由于文章影响力太大，饿了么、美团被逼着出来回应，前者还被用户骂上了 3 次热搜：

不过，外卖平台真的像舆论所说的那么“丧尽天良”嘛？也许未必……

一、“一篇文章引发的血案”

可能还有同学不知道发生了啥，我们就先帮大家来捋一捋事情的前因后果。（知道的同学可以直接往下看第二部分）

《外卖骑手困在系统》这篇爆文，用了 2.1 万字，详细描述了外卖员和平台算法之间的矛盾：

第一，骑手现在都在拿命送外卖，逆行、超速、闯红灯等行为都是基础操作，外卖员已经成了高危职业；

第二，骑手之所以这么拼，是因为外卖平台为了提升配送效率，用算法不断减少送达时间，不按时送达就扣巨额罚款。

文章一出，群情激愤，大家纷纷表讨伐外卖平台们“不当人”，“只要效率不管人命”……

也许是看着社交平台上的舆论逐渐发酵，饿了么先坐不住了。昨天凌晨 1:05，饿了么对此做出了回应，全文如下：

但是，这篇看似温情、实则甩锅的回应一出，大家的骂声却直接从“骂美团饿了么”变成了“骂饿了么”，甚至直接把它骂上了知乎热榜：

相比之下，稍晚一步回应的美团就诚恳的多，从“优化系统”“保障骑手安全”“改进骑手奖励模式”等 5 个方面给出了答复：

不过，也正是由于发的稍晚了，所以美团这次看似诚恳的回应，也被不少网友评为“见机改答案”：

美团开卷考试，取饿了么精华，去饿了么糟粕

饿了么，先出招反而被动了

……

眼见美团坐收渔翁之利，今天上午，饿了么又企图挽尊，找了负责人出来回应，“我们希望把选择权交给用户”，结果又被骂到闭麦：

饿了么：希望把锅甩给用户

把不负责任说得清新脱俗

到这里为止，这场由一篇文章引起的风波，已经成了一场大型公关事件，甚至传出了“饿了么股票因此跌 6% 的消息”。

二、为什么这份回应会引起众怒？

本来只是一篇爆文，为什么最后会演变成一场对外卖平台的“口诛笔伐”呢？

这次事件的转折点，其实是从饿了么发的那篇回应开始的。

1. 回应甩锅用户

我们先来详细看一下饿了么的通知全文：

场面话说的到是蛮漂亮，什么“系统是死的，人是活的”，看着挺温情。

但是，系统真的是死的吗？系统背后有程序员、有产品经理，只要平台一声令下，系统还不是想改就改吗……

所以，这句话的言下之意，就是“系统我不改，配送时长就这么长，你心疼骑手你自己改，不关我事”。

明明是平台算法的问题，却要用户来背锅、做选择，这一手责任转嫁，实在是妙。顺便，还可以来一波道德绑架：你不多等 5 分钟，就是不善解人意。

说实话，这样明目张胆甩锅给用户的“公关”我还是头一回见……

试想，在平台规则不变的情况下，用户点了多等 5 分钟的按钮会出现什么样的结果：

骑手多了 5 分钟的时间，可能就会多接一单，为了多挣钱照样闯红灯。

用户替平台背了锅，不仅要等更长时间，还可能被大数据打上“好欺负”的标签，说不定系统以后会刻意拖后他们的配送时间。

到头来，骑手没减速，用户背锅，平台却想借着“温情牌”来博好感，哪有这么好的事？

最秀的是，饿了么今天早上又回应了一波：

……后来发现这个需求很临时，并不能区分用户，所以只能把选择权交给用户外部批评饿了么团队关注到了，但仍希望把选择权交给用户……

给大家翻译一下：

我们本来是没有关注骑手安全这个需求的，但是你们非要加，那我们做不到，谁要加谁来背锅；你们骂我，我知道，但我就不改，又怎样？

2. 引起网友“挖坟”

除了饿了么的骚操作，随着这件事的关注度越来越高，大家还开始“挖坟”，发现了很多外卖平台之前的“黑料”：

骑手出事，平台甩锅；骑手做好事，平台马上认领，疯狂营销……

比如，前一阵，饿了么就为 “到底是谁家的外卖骑手在做好事” 向一位漫画博主“讨说法”：

该漫画因为全篇采里的骑手，都用了美团的袋鼠耳朵形象，所以饿了么质疑作者，将蓝骑士做的好事“移花接木”

评论区的网友们更是愤愤不平，为饿了么说话：

小蓝有苦说不出；

但是，在看过那篇爆文之后，大家突然意识到，外卖平台的大部分骑手都是外包，甚至不同平台的骑手很多都是来自于同一个外包公司。

骑手的培训、管理、购买保险等，都是由外包公司负责，所以即便是骑手出了事故，平台也不会给到骑手任何赔偿：

图源：全天候科技

在外卖骑手撞了人，需要平台站出来承担社会责任的时候，它们更是第一个甩锅，完全不把骑手当做自家公司的员工：

外卖平台称骑手为第三方供应商的工作人员

图源：知乎@天眼查

只有骑手做了好事、有利可图的时候，品牌才会争相认领说是自家骑手，绝口不提还有“第三方公司”的存在，还真是“营销鬼才”啊。

三、外卖平台真的不可饶恕么？

在看网友评论的时候，我发现很多人都在呼吁：少扣骑手的钱、kpi 不要定得那么高……

但是，平台做出让步之后，骑手就可以走出困境了吗？

我觉得很难。

因为现在的这种情况，其实是骑手、平台和消费者三方角力的结果，而任何一方的退让都会让他们自己的利益受损，最终导致整个行业走入困境。

1. 平台：讲求人文关怀就无法存活

我们先说平台是否可以改变规则，讲求人文关怀，我觉得非常难。

因为这样的平台，很难在当下激烈的竞争环境中生存下来。

其中，最典型的例子就是百度外卖，因为讲求人文关怀，在春节期间给骑手放假，结果被美团趁机抢占了市场，最后被吃的连渣也不剩。

来源：微博 @月风_投资笔记

哪怕平台冒着自己活不下去的风险也要让利给骑手，骑手的困境依旧无解。

因为如果平台活不下去，骑手们将直接面临着失业。

如果平台既要顾及对骑手的“人文关怀”，还想在激烈的市场竞争中活下来，只能从别处“找钱”，比如餐饮商家；这样，就相当于把负担转移给了餐饮商家。

美团外卖的综合抽佣率高达 14% ，是餐饮营业税的 2.8 倍，外卖平台的普遍抽佣比例超过了 20% 。

来源：Fastdata 极数

哪怕是在平台没有让利给骑手的情况下，平台的高抽成就已经让餐饮商家们撑不下去：广东餐饮协会投诉美团收取高额佣金。

对骑手讲求人文关怀，对餐饮商家实施佣金补贴……这样的平台很难在激烈的市场竞争环境中存活。

外卖平台背后的算法研发、迭代，外卖软件运行的维护……无论哪一项，它都要承担高额的支出成本。

2. 消费者：“越快越好”也是不得已而为之

于是，平台为了生存下去，将责任转嫁给了消费者，呼吁消费者再多等 5 分钟。

这样一看，如果市场需求不再以“快速送达”为主，骑手似乎就可以不被算法所困了，而这并不现实。

因为，消费者觉得外卖送达速度“越快越好”，也是不得已而为之。

大家先看一下这个点外卖的时间分布，工作日的午餐和晚餐是点外卖的主要需求：

白领们每天 996 加班加点，因为没有时间做饭加速了外卖的发展，所以外卖行业势必要适应 996 的需求 —— 午餐、晚餐快速送达。

而同样的价格之下，消费者会选择送餐速度更快的外卖平台，最后存活下来的，也一定是这些效率最优的外卖平台。

因为，几乎没有消费者愿意让出自己利益，选择一个“保障骑手安全但是又贵又慢”的外卖公司。

3. 骑手：你不做有的是人等着做

而对于骑手来说，最大的困境不是算法压榨，而是在市场上，骑手的供给远远大于需求。

只要骑手市场还处于供大于求的状态，骑手就永远无法走出困境。

首先，外卖骑手是一个“ 0 门槛”的工作岗位。

谁都可以做，可替代性很强，就像那篇文章里说的一样 —— “你不做，有的是人等着做”。

其次，外卖骑手是一个时间灵活，适合兼职的工作。

根据 《中国外卖产业发展报告》的数据，有 60% 的人选择这份工作是因为“时间灵活”：

对于很多骑手来说，出于“需要照顾家庭”、“失业缓冲板”等客观原因，他们只能选择做这份工作。

他们没有拒绝这份工作的资本。

最后，你不得不承认，骑手是一份高薪工作。

根据《2018年骑手就业报告》显示，超过 52% 的骑手每天只工作 4 个小时以下，而超过 30% 的骑手，月收入在 5000 元以上。

换句话说，很多骑手是用 4 个小时就挣了别人每天工作 8 小时的钱。

所以，对于很多骑手来说，这份时间灵活、高薪的工作，已经是他们能找到的最适合的工作了。

如此看来，骑手、平台和消费者都有自己的难处，外卖行业的问题似乎变成了一个死结 —— 谁掌握话语权，谁就可以获利，而势必要有一方让出自己的利益。

四、结语

说了这么多，结论只有一个：

平台确实该骂，不过就算我们再把平台骂上 100 次热搜，外卖小哥的问题依旧无法解决，只能继续被“困在系统”。

这是一个很无奈的问题，却也是一个很现实的问题。

现在我们能做的，只有保持自己的判断力，不要让你的同情心被平台滥用，白白地替平台背锅。

同时，在面对一些特殊情况，比如小哥摔倒、等电梯等客观情况，我们也可以选择相互理解，尽自己所能，让他们的工作多一份安全。

本文来自微信公众号：运营研究社（ID：U_quan），作者：套路编辑部